Moderadores de redes sociales, gestores de comunidades, cualquiera que sea el nombre del cargo, ellos son los que están en primera línea en la comunicación con los clientes. Asegúrate de que tu marca transmita un mensaje coherente, de que todas las consultas de tus clientes reciban respuesta y de que se resuelvan las crisis de fin de semana.
Sin embargo, recuerda que son humanos, como todos nosotros, y a veces necesitan un descanso. Hablemos de las herramientas adecuadas de moderación en redes sociales que pueden ayudar, y mucho.
- ¿Por qué es importante la moderación en las redes sociales?
- ¿Qué hace realmente un moderador de contenidos de redes sociales?
- ¿Cómo puedes mejorar la moderación en las redes sociales?
- Automatiza la moderación en las redes sociales
- Una característica extra: Moderación de mensajes directos de Instagram (y automoderación)
- Dale a tu moderador de redes sociales un respiro (algo más que un KitKat)
- Algunas dudas que tiene la gente, lo que se conoce como FAQs
La mejor herramienta de moderación de redes sociales
Gestiona todos tus comentarios, mensajes y mucho más con una herramienta multifunción para las redes sociales. Compatible con Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, Messenger, Google My Business, Google Play Store y Apple App Store.
¿Por qué es importante la moderación en las redes sociales?
En primer lugar, a menudo se subestima la moderación en las redes sociales. Porque, ya sabes, los gestores de comunidades se pasan todo el tiempo de trabajo en Facebook, ¿verdad?
Bueno, no todo el tiempo. Pero antes de que profundicemos en lo que hace un moderador de redes sociales mientras está en Facebook (o Instagram), veamos por qué exactamente su trabajo debería ser una de las prioridades de tu marca.
La moderación en las redes sociales no consiste solo en deslizar la pantalla en Facebook. También consiste en:
- Entablar conversaciones con tu público
- Establecer relaciones con tus clientes potenciales y ya existentes
- Ayudar a crear una comunicación de marca coherente
- Aumentar el alcance de tu marca y el tráfico hacia tu sitio web
- Alentar a los clientes a crear contenidos generados por los usuarios, una de las mejores formas de atraer a tu audiencia
- Proteger la reputación de tu marca reaccionando rápidamente ante contenidos inapropiados o quejas de clientes enfadados
- Desempeñar un papel crucial en tu servicio de atención al cliente en las redes sociales y en la experiencia general del cliente
- Guiar a tus clientes a través de tus canales de ventas y, a menudo, ayudarte a vender de hecho tus productos y servicios.
Esto es mucho más que pasar todo el día deslizando por la pantalla GIFs de gatitos (y, a menudo, todo el día, todos los días, incluso en vacaciones, añadiría yo. Lo que me lleva al siguiente punto).
¿Qué hace realmente un moderador de contenidos de redes sociales?
Los moderadores de redes sociales hacen todo lo mencionado más arriba. Pero si lo desglosamos en tareas reales, estas serán, entre otras:
- Responder a los comentarios de tus clientes – tanto en tu contenido orgánico como en el patrocinado
- Responder a mensajes directos de otras personas
- Eliminar u ocultar contenidos inapropiados, enlaces de la competencia o comentarios abusivos
- Estar atentos a las menciones de la marca en otros perfiles de las redes sociales y reaccionar, si es necesario
- Ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente, el equipo de productos, el equipo legal, el equipo de ventas – quienquiera que pueda ayudar a responder a una pregunta que ellos por sí solos no pueden responder
- Revisar sus teléfonos móviles en busca de notificaciones de sus aplicaciones de redes sociales, no solo durante el horario laboral, sino también a altas horas de la noche y los fines de semana (y, a veces, incluso durante las vacaciones).
- Lo que quiere decir que están pendientes constantemente de su teléfono
- Informar al equipo cuando es necesario reaccionar de forma inmediata (lo que se conoce como crisis de marca en las redes sociales)
- Y probablemente muchas más cosas en las que no has pensado.
Y aunque muchas de ellas suenen estresantes (y desde luego mucho más estresantes que deslizar la pantalla en Facebook), también pueden ser muy gratificantes. Pero precisamente porque puede ser estresante, y el estrés no suele ser un gran impulsor de la productividad (al menos a largo plazo), una buena herramienta de moderación de las redes sociales puede ser de gran ayuda (y hacer que el trabajo sea más sencillo)
Y una de esas herramientas de moderación de contenidos en redes sociales es Social Inbox de NapoleonCat.
Puedes probarlo de forma totalmente gratuita aquí, sin necesidad de introducir los datos de tu tarjeta de crédito al registrarte 😉
¿Cómo puedes mejorar la moderación en las redes sociales?
Analicemos esto basándonos en lo que tú y tu equipo podéis hacer para que la moderación en las redes sociales y la gestión de comunidades sea más sencilla y productiva. Todo ello ahorrando tiempo y permitiendo a tu equipo de redes sociales disfrutar de un merecido descanso.
Haz un seguimiento y responde a todos los comentarios en un solo panel de control
Moderar las redes sociales sin disponer de una herramienta externa, especialmente si estás a cargo de varios perfiles en diversas redes sociales, puede ser un suplicio. (Y eso es un eufemismo). Te perderás comentarios o los contestarás tarde, trabajarás todo el tiempo y un poco más y, finalmente, acabarás odiando tu trabajo.
No quieres tener un trabajo odioso (o tener contratado a alguien que odia su trabajo Y tiene contacto directo con tu cliente. Tan solo piénsalo).
Las herramientas de moderación de comentarios en las redes sociales, como Social Inbox, están ahí para evitar que esto ocurra, o para ayudarte cuando ya te encuentres en esa situación.
Con Inbox, puedes:
- Disponer de todos los comentarios de TikTok, Facebook, Instagram, LinkedIn y YouTube en un solo lugar, junto con los mensajes directos de Facebook Messenger e Instagram. Ah, y las reseñas de Google. En un solo lugar.
- Ordenar los mensajes por prioridad y centrarte en los más importantes: respóndelos desde el mismo panel de control, sin necesidad de ir a cada perfil por separado, y ahórrate muchas horas de trabajo a la semana.
- Analizar y clasificar automáticamente los sentimientos de los clientes como positivos, neutrales o negativos. Adaptar las respuestas en función de las emociones transmitidas en el mensaje o comentario de un usuario para mejorar la interacción de forma eficaz.
- Ocultar y eliminar comentarios siempre que sea necesario.
- Además, podrás ver todos los comentarios que aparecen bajo tus anuncios de Facebook, Instagram y TikTok, de los que normalmente no recibirías ninguna notificación a través de las propias plataformas sociales.
- Además, puedes obtener reseñas de Facebook, Google Business, Apple App Store y Google Play Store en un solo lugar. Si eres usuario de alguna de estas plataformas, puedes conectarlas sin problemas a Social Inbox, y tus reseñas también aparecerán en ellas.
Asimismo, Inbox incorpora una función de traducción. Puedes traducir y responder a tus mensajes en más de 100 idiomas compatibles con Google Translate.
Imagina el día típico de un moderador de redes sociales: se sienta en su escritorio, inicia sesión en la bandeja de Social Inbox y echa un vistazo a todo lo que ha sucedido en las redes sociales desde que salió del trabajo el día anterior.
Les resulta más fácil priorizar el trabajo, ver si hay asuntos urgentes que deban atender primero, deshacerse de los comentarios de los troles y de los mensajes basura, y responder a todas las preguntas y mensajes. Y esta podría ser una buena forma de reducir esa sensación de ansiedad matutina de “vamos a ver qué pasa esta vez”, que probablemente todos los gestores de comunidades conocen.
La mejor herramienta de moderación de redes sociales para equipos
Utiliza NapoleonCat para gestionar todos tus comentarios, mensajes y mucho más, con una herramienta multifunción para redes sociales compatible con Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, YouTube, Messenger, Google My Business, Google Play Store y Apple App Store.
Ahorra tiempo gestionando cientos de reseñas de Google
Esto es realmente importante si gestionas establecimientos físicos que la gente puede encontrar y valorar en Google Maps, como tiendas o restaurantes. Las reseñas de Google son una gran fuente de recomendaciones de clientes satisfechos, pero también pueden ser muy contraproducentes si alguien ha tenido una experiencia desagradable (y al final alguien la tendrá).
Y los estudios demuestran que el 97 % de los consumidores que leen reseñas también leen las respuestas de las empresas a esas reseñas, ya sean positivas o negativas.
El trabajo de un moderador de redes sociales a menudo también consiste en moderar estas reseñas, y si hablamos de múltiples establecimientos, este canal por sí solo puede consumir horas de su tiempo. Utilizar Social Inbox puede reducir ese tiempo considerablemente. Como en el caso de esta empresa, que, con unos 500 establecimientos y entre 1000 y 1500 reseñas de Google al mes, redujo el tiempo dedicado a la moderación a tan solo 1-1,5 horas, 3-4 veces a la semana.
NapoleonCat es la respuesta a nuestras necesidades. La consolidación de un número tan grande de tiendas y comentarios en una sola vista es una solución increíblemente útil. Se nos ofrece una visión de conjunto de toda la organización y la posibilidad de detectar tanto nuestros puntos fuertes como las áreas que aún necesitan ser mejoradas. Podemos verificar más fácilmente los procedimientos que hemos implantado (p. ej. la tramitación de reclamaciones), evaluar el rendimiento de cada establecimiento y monitorizar la experiencia de compra de nuestros clientes.
Responsable de Atención al Cliente, CCC
Automatiza la moderación en las redes sociales
¿Quieres ahorrar aún más tiempo moderando tus redes sociales? Echemos un vistazo de cerca a algunas de las soluciones de moderación automática de redes sociales de NapoleonCat.
Responde automáticamente a los comentarios y mensajes (cuando sea oportuno)
Los tiempos en que la automatización y las redes sociales parecían algo opuesto han quedado atrás. Pero la cuestión es utilizar la automatización con sensatez. Y una forma de conseguirlo es utilizar la Automoderación (que forma parte de la herramienta NapoleonCat) para algunas interacciones sociales que podrían beneficiarse de ella (no todas, obviamente, lo harán)
Puedes emplear la automoderación para:
- Configurar respuestas automáticas para preguntas repetitivas en mensajes directos o comentarios en Facebook e Instagram (incluidos los comentarios de anuncios). Pueden ser preguntas como “¿cuánto cuesta x?” o “¿cuál es tu horario de apertura?”. Cualquier cosa sobre la que la gente te pregunte muy a menudo, ahorrándote tiempo al no tener que responder lo mismo manualmente cada vez.
- Moderar automáticamente las preguntas que la gente hace mientras no hay nadie monitorizando tu página de Facebook o tu perfil de Instagram, por ejemplo, cuando no estás en horario laboral y tus clientes están repartidos por todo el mundo. Puedes, por ejemplo, configurar una respuesta para informar a tus clientes de que no hay nadie disponible en ese momento, pero que te pondrás en contacto con ellos al día siguiente. Además, puedes facilitarles los datos de contacto de tu equipo de atención al cliente en casos urgentes.
- Moderar automáticamente el contenido inapropiado, como las palabrotas, los mensajes basura, etc. Puedes configurar tus reglas de automoderación para ocultar o eliminar automáticamente comentarios con determinadas palabras o frases, o, por ejemplo, eliminar todos los comentarios con enlaces bajo tus anuncios en FB e IG (que suelen proceder de la competencia.)
El funcionamiento consiste en establecer palabras clave que desencadenen una reacción o respuesta automática. Para que la respuesta tenga un carácter más personal, puedes crear varias respuestas automáticas para cada conjunto de palabras clave o frases, y la herramienta las distribuirá aleatoriamente por ti.
Por supuesto, para que parezca que todo esto procede de una persona real (como es el caso), procura emplear un tono personal que no haga que tu marca parezca un robot.
También puedes definir una respuesta automática para días concretos (por ejemplo para el fin de semana) y horas del día en las que no estés disponible para moderar los comentarios en tus canales sociales.
Protege tus redes sociales de comentarios ofensivos y COMENTARIOS BASURA
Oculta o elimina automáticamente los comentarios basura en tus publicaciones y anuncios orgánicos, con una herramienta de moderación de redes sociales multifunción.
Delega los hilos de los comentarios en los miembros del equipo
Un moderador de redes sociales no suele trabajar solo. Las preguntas de la gente pueden estar relacionadas con los precios, los detalles del producto, las condiciones de uso… todo tipo de cosas. Así que es normal que tengan que ponerse en contacto con otros equipos en algún momento (o a veces simplemente perseguirlos por la oficina o el canal Slack del equipo) y esperar su respuesta.
Para facilitar este proceso a todos, incluido el cliente que aguarda con impaciencia la respuesta a su pregunta, las herramientas de moderación de contenidos en redes sociales suelen incluir funciones de colaboración. Y eso es lo que precisamente ofrece Inbox.
Puedes delegar los hilos de comentarios en miembros designados del equipo, dirigirlos hacia una consulta en un correo electrónico e intercambiar comentarios con otras personas.
Es como un centro que conecta a los distintos equipos de tu organización: atención al cliente, ventas, mercadotecnia, legal, marca del empleador, etc. Hace que las redes sociales se conviertan en una parte realmente integrada de la experiencia del cliente, en lugar de un canal del que nadie quiere sentirse responsable.
Además, Inbox se actualiza en tiempo real, lo que significa que podrás ver lo que están haciendo los demás. De este modo, tu trabajo no se solapará con el de tus compañeros: no tendrás que preocuparte por responder dos veces al mismo comentario o mensaje.
Una característica extra: Moderación de mensajes directos de Instagram (y automoderación)
Se trata de una novedad que cambia las reglas del juego, por lo que merece su propia sección en este artículo.
Cualquier persona cuyas tareas diarias incluyan la moderación de Instagram sabrá que las bandejas de entrada propias de Instagram pueden ser bastante complicadas de gestionar, por no decir otra cosa. Especialmente si vendes artículos a través de Instagram o gestionas una cuenta muy popular que recibe muchas preguntas y comentarios enviados a través de los MD.
No hace mucho, sin embargo, Facebook puso la API de Messenger a disposición de determinadas plataformas de gestión de redes sociales (entre ellas NapoleonCat). Como resultado, Social Inbox te permite ahora gestionar y responder a MD de Instagram a través de la misma interfaz que utilizas para hablar con la gente en Messenger y responder a los comentarios a través de tus perfiles sociales.
¿Es necesario que añada la parte sobre cómo puedes ahorrarte a ti mismo o a tu moderador de redes sociales tiempo y estrés a la hora de buscar cosas que la gente que “se cuela en tus MD” pregunta a tu marca a diario?
Gracias a que Messenger ha abierto la API de Messenger para los mensajes de Instagram, NapoleonCat ahora es compatible con los MD de Instagram.
Y sí, con NapoleonCat también puedes configurar respuestas automáticas para tus MD de Instagram.
Dale a tu moderador de redes sociales un respiro (algo más que un KitKat)
Y consígueles la mejor herramienta de moderación de contenidos que hará que su trabajo sea mucho más sencillo, lo que beneficiará no solo a tus empleados, sino también a tu marca. Recuerda: ellos son a menudo la primera línea de contacto de tus clientes con tu marca. Se lo debes a ellos y a ti mismo.
Te recomendamos encarecidamente que pruebes NapoleonCat de forma totalmente gratuita para mejorar tu estrategia de moderación en las redes sociales (sin necesidad de introducir los datos de la tarjeta de crédito 😉
(Y si estás leyendo esto como moderador de redes sociales o gestor de comunidades, enhorabuena. Ahora envía este artículo a tu jefe).
Herramienta de moderación de redes sociales para equipos
Modera todos los comentarios y mensajes desde un panel de control, individualmente o en equipo, con una herramienta multifunción para redes sociales (¡incluidos los MD y anuncios de Instagram!)
Algunas dudas que tiene la gente, lo que se conoce como FAQs
¿Qué es la moderación en las redes sociales?
La moderación en las redes sociales es un trabajo que consiste en:
- responder a comentarios, preguntas y mensajes directos en las redes sociales
- eliminar los mensajes basura, las palabrotas y otros contenidos inapropiados
- hablar con clientes y seguidores, gestionar sus quejas y transmitirlas a otros equipos.
¿Qué es una herramienta de moderación de redes sociales?
Una herramienta de moderación de redes sociales, como NapoleonCat, se utiliza para simplificar el proceso de gestión de las interacciones en las redes sociales de modo que, por ejemplo, no tengas que iniciar sesión en las diferentes cuentas y plataformas de redes sociales.
Incluye:
- Respuesta a comentarios, mensajes y otras interacciones
- Posibilidad de borrar u ocultar comentarios inapropiados
- Gestión de problemas de atención al cliente: quejas, reacciones, etc.
¿Cómo puedes moderar el contenido de las redes sociales?
Hay varias formas de abordar la moderación de las redes sociales. La más básica, pero también la que más tiempo consume y la más ineficaz, es iniciar sesión en cada uno de tus perfiles en las redes sociales y responder, borrar y ocultar manualmente los comentarios y mensajes de tu audiencia. Algo prácticamente imposible si tienes una audiencia amplia y comprometida en múltiples redes sociales o gestionas las redes sociales de varias marcas.
La forma más eficaz es utilizar una de las herramientas de moderación de contenidos en redes sociales disponibles, como Social Inbox de NapoleonCat, donde todos los comentarios de todos los perfiles se recopilan en un cómodo panel de control.
¿Cómo convertirse en moderador de redes sociales?
En primer lugar, debes saber a qué te enfrentas. Y que la moderación en las redes sociales no es el ya proverbial deslizamiento de pantalla en Facebook. Necesitarás contar con una sólida capacidad de gestión del tiempo y de comunicación, por lo que este es un trabajo ideal para alguien que tenga experiencia en atención al cliente, pero que también posea una parte creativa que le haga encajar perfectamente en un trabajo de mercadotecnia.
Porque, aunque normalmente los moderadores de redes sociales y los gestores de comunidades forman parte del equipo de mercadotecnia, sus habilidades y responsabilidades se encuentran en algún punto de intersección entre la mercadotecnia, el servicio al cliente y, en ocasiones, las ventas. Ten esto en cuenta cuando busques trabajo como moderador de redes sociales, así como el hecho de que puede ser un trabajo estresante, pero también muy gratificante. Especialmente la primera vez que conviertes una queja de un cliente en redes sociales en una victoria para tu marca o gestionas una crisis en redes sociales como un auténtico crac. Te será más fácil conseguirlo empleando las herramientas adecuadas.
Una moderación de comentarios más sencilla
Todos tus comentarios y mensajes en una sola vista. Entradas orgánicas y anuncios incluidos. Automatiza las respuestas, elimina automáticamente los mensajes basura o borra de forma automática todos los comentarios de publicaciones concretas con una herramienta multifunción para redes sociales.
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