Rok 2013 w kryzysach przebiegł pod znakiem nc+ oraz Sokołowa. Wiele już napisano i przeanalizowano w tych kwestiach – ciężko więc wyciągnąć jakieś nowe wnioski. Dlatego proponuję przyjrzeć sie tym mniej popularnym sytuacjom, żeby nie powtarzać także tych mniejszych błędów – pisze Monika Czaplicka w najnowszym raporcie Social Brand Footprint przygotowanym przez NapoleonCat.com dla Wirtualnemedia.pl.
[slideshare id=29770123&doc=raportgrudzien-140107095921-phpapp01]
Szczur w kaszce Nestle
Nie wiem, czy pamiętacie, ale trochę wcześniej kaszki Nestle zasłynęły tym, że rodzice obawiali się odłamków szkła w opakowaniach produktu. Owszem, taka sytuacja się zdarzyła, ale we Francji. Na początku 2013 roku firma Nestle doświadczyła kolejnych problemów wizerunkowych, kiedy jedna z matek dodała na Facebooku zdjęcie kaszki podpisując, że znalazła w opakowaniu szczura.
Nauczeni sytuacją ze szkłem pracownicy marki powini wiedzieć, jak zareagować. Tymczasem z wizerunkowego punktu widzenia zarządzono tym kryzysem po prostu źle. Niewiele osób dowiedziało się, że rzekomy szczur był po prostu kulką kaszki.
Lekcja do zapamiętania: warto się przygotować. Wiele kryzysow jest oczywistych i przewidywalnych, co umożliwia przygotowanie zawczasu odpowiednich materiałów i schematów postępowania.
Depresyjne ING Direct Canada
Kanadyjska firma oferująca konta emerytalne wypuściła reklamę, w której promuje swoją nową usługę. Główny bohater filmiku, początkowo smutny, odzyskuje radość życia po skorzystaniu z ING. Klienci marki zarzucili firmie, że kampania wyśmiewa osoby chore psychicznie. Facebook i Twitter wrzały od dyskusji. ING zdecydowało się na wycofanie reklamy.
Lekcja do zapamiętania: miej zawsze plan B. Jeśli wycofujesz reklamę, miej pomysł, czym ją zastąpić (np poprzednia kampania). Internauci wyśmiewajż Twój post? Reaguj. Heinz zorganizował konkurs na kreatywne wyśmiewanie niefortunnego posta.
Mini spam
Producent słynnych samochodów przeżył awarię systemu newslettera i w ciągu kilku minut tysiące klientów Mini dostało dziesiątki maili. Większość marek miałaby to zdarzenie w nosie, ewentualnie opublikowała przeprosiny na fanpage firmy. Ale nie Mini. Wszysy klienci, którzy otrzymali spam, dostali potem paczkę z przeprosinami: list od firmy z prośbą, żeby nie rezygnowali z newslettera, czekoladową różę i puszkę spamu.
Lekcja do zapamiętania: nie wystarczy przeprosić, jeśli popełnisz błąd. Często warto powetować, czyli wynagrodzić szkody i straty. Często to nie tylko miły gest zacierający złe wrażenie, ale rownieżśświetna okazja, aby zachęcić klienta do zakupu czy skorzystania z usługi.
Katastrofa Quantas
Australijskie linie lotnicze Quantas przeżyły chwilę grozy, kiedy odkryły, że cena ich akcji nagle spadła o kilka punktów procentowych. Okazało się, że ktoś opublikował w sieci zdjęcia wraku samolotu tych linii. Problem polegał na tym, źe rzeczony samolot nadal leciał. Panikę wznecił jeden z pasażerów, który zaćwierkał na Twitterze, że ich samolot się rozbije. Wywnioskował to z dymu jednego silników. Owszem, samolot miał problemy techniczne i musiał lądować awaryjnie, ale nie było niebezpieczeństwa. Trudno orzec, skąd od informacji o spadajacym samolocie internauci przeszli do stworzenia fotomontażu wraku, ale zaskoczeni akcjonariusze zaczęli sprzedawać swoje udziały.
Lekcja do zapamiętania: po pierwsze, monitoring. Wiedz co się pisze o Twojej marce. Po drugie, siła Social media i kreatywność internautów sięga dalej, niż Ci się wydaje. A po trzecie: kryzysy w Social media mogą Cię naprawdę dużo kosztować.
Royal Brand szepcze
Praktycznie wszyscy to robią, ale niektórym się to mniej udaje niż innym. Producent przypraw miał pecha i wpadł na uprawianiu marketingu szemranego (szeptanego), kiedy jeden z pracowników zapomniał przelogować się na fałszywe konto i dodał na fanpage marki podziękowanie za przesłane produkty.
Lekcja do zapamiętania: mimo że marketing szeptany wydaje się świetnym rozwiązaniem, w praktyce jest często bezużyteczny. Można próbować wykorzystywać rekomendacje, które są bardzo skuteczne, ale generowanie pozytywnych opinii nie przynosi pozytywnych skutków. A ryzyko ogromne.
Oczywiście to tylko kilka wybranych kryzysów z 2013 roku. Po więcej możecie zawsze zajrzeć na fanpage Kryzysy w social media wybuchają w weekendy lub na bloga czaplicka.eu. Monika Czaplicka jest autorką książki “Zarządzanie kryzysem w social media”.Czytaj też:
Grzegorz Berezowski: Czy z nowym Edge Rankiem Facebook już się nie opłaca?
Miłosz Belter: Facebook: co zmieni się w 2014 roku? Lookalike audiences
Sebastian Umiński: LEWANGOOOOOLSKI!
Daniel Przygoda: Oryginalny element szerszego działania w digitalu
Norbert Kilen: 2013 r. działania na Twitterze miały zasięgi na poziomie powiatowego serwisu informacyjnego
Jacek Gadzinowski: Wciąż amatorzy będą dominować
Barbara Sołtysińska: Sukces pranków Sylwestra
Filip Cieślak i Mikołaj Nowak: Felieton Social Brand Footprint: HOT or NOT
