Jak poprawić jakość obsługi klienta w social media?

Dlaczego obsługa klienta w social media jest taka ważna?

Zgodnie z wynikami zeszłorocznych badań aż połowa Amerykanów zadeklarowała, że poleciliby znajomym markę, która sprawnie obsługuje klientów w social media i ma dobry wskaźnik odpowiedzi. Większość klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, ale jedynie jedna trzecia z nich otrzymuje pomocną informację w satysfakcjonującym ich czasie.

Co można zrobić aby usprawnić obsługę klienta w kanałach społecznościowych?

1. Bądź tam, gdzie potrzebują Cię Twoi klienci

Już od kilku lat standardowe sposoby kontaktu klienta z firmą, takie jak infolinia, formularze kontaktowe i mailingi zastępowane są rozwiązaniami dostępnymi w mediach społecznościowych. To odpowiedź na najbardziej aktualne potrzeby konsumentów:

  • 90% użytkowników mediów społecznościowych przyznało, że wykorzystało ten kanał do kontaktu z firmą,
  • ponad 60% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta w social mediach.

Liczne badania, jak i same zachowania użytkowników potwierdzają, że Millenialsi i osoby z pokolenia Y, chcąc skontaktować się z firmą, najczęściej robią to przez social media. I tam też oczekują odpowiedzi.

I tu przypomina mi się zaskakująca akcja brytyjskiej prywatnej linii kolejowej Virgin Trains i natychmiastowa reakcja na rzeczywistą potrzebę ich klienta, którą ten podzielił się ze światem na Twitterze. Przypuszczam, że sam autor nie spodziewał się ani uzyskania tak szybkiej odpowiedzi, ani tym bardziej ekspresowego rozwiązania swojego kłopotu. Element zaskoczenia zapewne odegrał tu znaczącą rolę, ale poprzez swoją reakcję firma udowodniła, że naprawdę słucha swoich klientów i chce zaspokoić nawet ich najbardziej przyziemne potrzeby.

customer service on twitter example
brand on twiter social customer service

2. Słuchaj, działaj i odpowiadaj (i to naprawdę szybko)

Jednym z najistotniejszych aspektów obsługi klienta w social media  jest czas. Oczywiście im szybciej, tym lepiej 😉 Jedynie szybkie i sprawne rozwiązywanie zgłoszeń Twoich fanów pozwoli osiągnąć sukces. Ale co właściwie oznacza „szybka odpowiedź”? I to w mediach społecznościowych – jednym z najszybszych kanałów komunikacji?

Przeprowadzone przez Website Builder badania pokazały, że ponad 40% klientów kontaktujących się z marką przez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, 32% – w ciągu 30 min, zaś już ponad co dziesiąty klient – natychmiast.

Dla firm jest to kolejne wyzwanie i niestety nadal niewiele z nich potrafi mu sprostać. Nawet jeśli zgłoszony problem jest zbyt zawiły, aby można było udzielić wsparcia od razu, zespoły obsługujące social media powinny być przeszkolone w udzielaniu pomocnych odpowiedzi i procesowaniu ich dalej. Szybkie podziękowanie za kontakt potwierdzenie że sprawa jest w trakcie wyjaśniania jest dużo lepsze niż martwa cisza. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Jay Baera, brak odpowiedzi w social mediach obniża przywiązanie klienta do marki nawet o 43%, zaś udzielona odpowiedź może je podnieść nawet o 20%.

A zatem – słuchaj swoich klientów i odpowiadaj im. Pokaż, że ich potrzeby są dla Ciebie ważne i że mogą oczekiwać Twojego wsparcia w preferowanym przez nich kanale i wtedy, gdy tego potrzebują.

Paulina Kłeczek, PLAY

Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się być bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu.

Wykorzystanie tego narzędzia we współpracy działu Obsługi Klienta Play oraz moderatorów agencji Plej pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą Klienta o 66% po trzech miesiącach od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat.

3. Moderuj dyskusje wokół Twoich reklam

Wiele firm zapomina, że opinie użytkowników pojawiają się nie tylko na ich fanpagach i profilach jako komentarze do postów, rekomendacje, czy posty na tablicy, ale również pod postami reklamowymi / pod reklamami. Brak bieżącego monitoringu i moderacji takich komentarzy może wiele kosztować – dosłownie. Jeśli Twój potencjalny klient trafi na reklamę i zobaczy pod nią nieprzychylne komentarze, zapewne zacznie się zastanawiać, czy rzeczywiście chce korzystać z Twoich usług.

facebook social customer service example

Jeśli prowadzisz kampanie reklamowe na Facebooku i Instagramie przygotuj na to swój zespół do social mediów. Moderatorzy treści powinni być świadomi, że mogą się spodziewać większej aktywności ze strony użytkowników. Opracuj manuale i odpowiednie scenariusze działania. Jasno określ, kto odpowiada za co, które odpowiedzi zostaną udzielone natychmiastowo, a które będą konsultowane. Stwórz odpowiednie procesy pomiędzy zespołami wewnątrz firmy. W końcu – zapewnij im narzędzia usprawniające moderację komentarzy do promowanych postów, takie jak NapoleonCat. Moderując komentarze pod reklamami pokazujesz użytkownikom, że poważnie traktujesz ich opinie i udzielasz im wsparcia od momentu zainteresowania Twoją marką. Takie działania mogą mieć znaczący wpływ nie tylko na poziom satysfakcji klientów, ale również przekładać się na wzrost wskaźnika konwersji z leadów na płacących klientów. Ponadto, dbając o treści umieszczane pod Twoimi reklamami, nie „przepalasz” pieniędzy na rozpowszechnianie negatywnych informacji o własnej firmie.

4. Wykorzystaj Facebook Messengera

W styczniu tego roku już blisko 13 milionów Polaków korzystało z komunikatora Facebooka. To około 34% całej populacji. A liczba ta nadal rośnie. W ostatnich miesiącach minionego roku (w okresie od września do końca listopada 2018), Messenger pozyskał aż 480 tys. nowych użytkowników, najwięcej w grupie wiekowej 25-34. Dla porównania, w tym samym okresie, Facebookowi przybyło tylko 160 tys. nowych użytkowników, a Instagramowi – ok. 180 tys.

użytkownicy messengera w polsce 2019

Szczegółowe dane o użytkownikach Messengera, Facebooka i Instagrama dla dowolnego kraju możesz znaleźć w naszej darmowej wyszukiwarce.

Nic zatem dziwnego, że wiele firm w coraz większym stopniu wykorzystuje Facebook Messengera również do obsługi klienta. Na popularności nadal zyskują chatboty, które są w stanie samodzielnie prowadzić rozmowę z klientami, udzielać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania (np. o lokalizacji najbliższej placówki, godzinach otwarcia, statusie zamówienia, dostępności produktów), czy nawet w pełni przeprowadzać ich przez niektóre procesy biznesowe, jak choćby obsługa reklamacji, zakupy w sklepie, rezerwacja biletów do kina. Dzięki takim rozwiązaniom firma może obsłużyć znacznie większą liczbę zapytań. Wiele standardowych kwestii może zostać rozwiązanych natychmiastowo i bez zaangażowania człowieka. Dzięki temu szybciej mogą zostać rozwiązane sprawy indywidualne, czy skomplikowane zagadnienia, które trafią bezpośrednio do odpowiedniego konsultanta.

klm social media customer service

KLM, marka, która dla wielu innych może być dobrym przykładem wykorzystania social mediów w obsłudze klienta, odpowiada na ok. 180 tys. wiadomości tygodniowo. Zamiast przekierowywać klientów do innych kanałów, czy prosić o zainstalowanie dodatkowej aplikacji, stawia na media społecznościowe. A żeby sprostać zadaniu, korzysta z chatbota, który umożliwia pasażerom przejście odprawy on-line, dostarcza dane o dokonanej rezerwacji, przesyła kartę pokładową, czy przypomina o zbliżającym się odlocie.

Na rynku lokalnym też mamy już skutecznie działające chatboty. Jednym z przykładów może być rozwiązanie wdrożone przez firmę ubezpieczeniową Warta. Oferowany przez nią chatbot w Messengerze nie tylko jest w stanie odpowiadać na najczęstsze pytania dotyczące oferty ubezpieczyciela, ale również przeprowadzić klienta przez proces zgłaszania szkód – i to dosłownie w kilka minut.

automatyzacja obsługi klienta w social media

Przykładów jest znacznie więcej. Z chatbotów korzystają również np. Multikino, umożliwiając rezerwację i zakup biletów, Allianz Polska – umożliwiając zakup polis turystycznych. Wirtualny doradca PizzaHut odpowiada za zamówienia online, a KrEdytka (chatbot Credit Agricole) wspomaga sprzedaż kredytów gotówkowych.

5. Korzystaj z inteligentnej automatyzacji

Automatyczne odpowiedzi dostępne w Facebook Messengerze są bardzo pomocne, szczególnie jeśli dostajesz dużo zgłoszeń i chcesz natychmiastowo potwierdzić ich otrzymanie, albo zapewnić użytkowników, że trafiły w Twoje ręce i że ktoś zajmie się ich sprawą. Ale możesz też wprowadzić automatyzację na znacznie wyższym poziomie i wykorzystać narzędzia, które pozwolą Ci na wdrożenie scenariuszy odpowiedzi na różnorodne zagadnienia.

Znając słowa kluczowe i najczęściej wykorzystywane frazy charakterystyczne dla konkretnych zapytań, możesz przygotować warianty odpowiedzi automatycznych. Dzięki temu zapewnisz swoim odbiorcom obsługę w czasie rzeczywistym, a jednocześnie usprawnisz pracę moderatorów, którzy będą mogli skupić się na zapytaniach nietypowych i wymagających indywidualnego podejścia.

Według badań firmy Gartner, do 2020 roku, już 85% interakcji z klientami będzie się odbywało w sposób zautomatyzowany. Pamiętaj jednak, że automatyzacja nie ma na celu całkowitego zastąpienia ludzkiej komunikacji, ale ma być wsparciem – zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników.

Potrzebujesz narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych?

×

Korzystamy z plików cookie aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób wykorzystywana jest nasza strona internetowa i aplikacja oraz zapewnić bardziej dopasowaną komunikację marketingową. Zapoznaj się z polityką prywatności aby dowiedzieć się więcej. Kontynuując korzystanie ze strony, wyrażasz zgodę na zapisy zawarte w polityce prywatności.