Budowanie świadomości marki, sprzedaż, obsługa klienta i generowanie leadów – to wszystko dziś dzieje się w social media. Jak tym zarządzać i nie zwariować?
Zarządzanie social media potrafi być wymagające i czasochłonne. Tym bardziej, że użytkownicy mediów społecznościowych są przyzwyczajeni do kontaktowania się z markami za pomocą mediów społecznościowych, a ich oczekiwania odnośnie czasu odpowiedzi na zapytania są bardzo wyśrubowane.
Na szczęście (patrząc z perspektywy firm i zespołów obsługujących profile biznesowe) – technologia dziarsko dotrzymuje kroku zmianom na rynku. Narzędzia, z pomocą których możesz zautomatyzować różne obszary zarządzania mediami społecznościowymi są łatwo dostępne, a ich oferta stale się powiększa.
Dlaczego warto w nie inwestować? Wykorzystanie automatyzacji może przysłużyć się Twojej firmie na wiele sposobów. Automatyzacja pomaga zaoszczędzić czas, usprawnić procesy wewnętrzne oraz odciążyć pracowników, którzy dzięki niej zyskują cenny czas, który mogą przeznaczyć na działania stricte wymagające indywidualnego podejścia i ich bezpośredniego zaangażowania.
Oto 5 konkretnych przykładów działań w mediach społecznościowych, które możesz zautomatyzować.
1. Publikowanie treści
Wrzucenie posta na Facebooka lub Instagrama, czy opublikowanie tweeta zwykle zajmuje chwilę. Sprawa jednak wygląda zupełnie inaczej, jeśli zajmujesz się publikacją treści na kilku kontach, na różnych platformach społecznościowych, kilka razy dziennie. W takim przypadku ręczne zarządzanie publikacjami staje się wyzwaniem.
Automatyczna publikacja treści jest jednym z podstawowych usprawnień, które możesz wprowadzić do swojej pracy. Planowanie postów nie jest możliwe bezpośrednio z poziomu Facebooka czy Instagrama, aczkolwiek możesz spróbować darmowego narzędzia Facebook Business Suite do planowania postów na maksymalnie 2 kontach (FB or IG) jednocześnie. Narzędzie to jest dość ubogie w funkcjonalnościach i nie ma możliwości dostosowania postu do każdej platformy osobno.
Twitter oferuje bezpośrednie planowanie postów z poziomu swojej platformy, aczkolwiek tylko dla konta, na którym jesteśmy w danej chwili zalogowani.
Brzmi to trochę skomplikowanie, prawda? Co jeśli potrzebujemy planować posty na wielu kontach jednocześnie, dla wielu klientów? Stracimy masę czasu na przelogowywanie się pomiędzy różnymi kontami i platformami społecznościowymi. A kolaboracja w zespole i wspólna praca nad kalendarzem postów zupełnie odpada.
Rozwiązaniem o wiele prostszym w obsłudze i o znacznie większych możliwościach oszczędzających czas jest Publikator w narzędziu NapoleonCat.
Publikator umożliwi Ci planowanie publikacji na wiele kont i wiele platform społecznościowych jednocześnie. Obsługiwanymi platformami są Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, oraz Google My Business.
Publikacje dla osobnych klientów można dzielić na projekty, a cały content zorganizowany jest w przejrzysty kalendarz postów.
W narzędziu możemy pracować zespołowo, przypisywać sobie zadania, prowadzić dyskusje pod poszczególnymi postami lub szkicami, itd.
Jeśli ciekawi Cię, jak działa nasz Publikator, zachęcamy do obejrzenia krótkiego tutoriala poniżej:
Bez względu na to, które rozwiązanie wybierzesz, narzędzie da Ci możliwość tworzenia postów, dołączania multimediów oraz ustawiania czasu i preferencji publikacji z wyprzedzeniem – twoje posty będą publikowane automatycznie. Jest to szczególnie przydatne jeśli prowadzisz komunikację na skalę globalną, obsługując wiele stref czasowych, lub chcesz dzielić się treściami w weekendy, czy poza standardowymi godzinami pracy (co jest obecnie standardem dla wielu firm).
Planowanie postów na wiele platform social media
Planuj publikacje na wiele kont i platform społecznościowych jednocześnie. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
2. Płatne kampanie
Jeśli celem Twoich działań content marketingowych są przede wszystkim konwersje, warto rozważyć inwestycję w treści płatne. Obecnie zdecydowana większość platform społecznościowych oferuje zróżnicowane możliwości prowadzenia płatnych kampanii.
Oferta dostępnych rozwiązań jest coraz szersza, a możliwości targetowania czy określania konkretnych celów są stale udoskonalane. Płatne kampanie znacznie ułatwiają poszerzenie zasięgu, dotarcie do ściśle określonej grupy odbiorców oraz osiąganie sprecyzowanych celów biznesowych.
Z płatnych kampanii skorzystać może każdy biznes, bez względu na swój rodzaj działalności czy wielkość. Ograniczeniem jest jedynie budżet. Dla wielu małych i średnich firm – szczególnie takich, w których zespoły obsługujące social media są niewielkie – wyzwaniem jest jednak obsługa skomplikowanych paneli reklamowych. A przy tak nasyconym rynku i ogromnej konkurencji, prawidłowa optymalizacja płatnych działań jest niezbędna dla dotarcia do właściwych odbiorców w zalewie innych reklam i osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów.
Jeśli nie masz pewności, czy w pełni wykorzystujesz możliwości płatnych kampanii i dobrze dysponujesz budżetami, możesz skorzystać z rozwiązań zewnętrznych, jak np. Trapica. To narzędzie, które automatycznie optymalizuje targetowanie i stawki reklam, pomaga odkrywać nowe grupy potencjalnych odbiorców, skalować kampanie, przeprowadzać testy i sprawdzać, które kreacje działają najlepiej.
Automatyzując proces zarządzania płatnymi kampaniami nie tylko oszczędzisz czas, ale też zoptymalizujesz swoje wydatki na reklamę i podniesiesz szansę na osiągnięcie lepszych rezultatów. Same plusy!
3. Moderacja
Moderacja dyskusji na profilach biznesowych to kolejny czasochłonny proces – o ile nawet nie najbardziej. Wiadomości i komentarze wokół Twojej marki oraz to, jak na nie reagujesz w ogromnym stopniu wpływają na Twój wizerunek online. Pamiętaj, że umiejętne moderowanie kanałów społecznościowych jest równie ważne dla kształtowania pozytywnego wizerunku firmy, co tradycyjny PR.
Można też śmiało powiedzieć, że im większy sukces Twoja firma osiągnie online, tym więcej czasu i zasobów będziesz musiał przeznaczyć na moderację zaangażowania w social media. Jeśli Twoja marka jest rozpoznawalna lub trafia ze swoim przekazem do odpowiednich odbiorców i potrafi ich zaangażować w dyskusje w mediach społecznościowych – świetnie.
Pamiętaj jednak, że zaangażowanie moderatorów musi być proporcjonalne do zaangażowania fanów. Odpowiadaj na wiadomości, reaguj na posty użytkowników i publikowane przez nich komentarze, śledź wzmianki o Twojej marce i nie ignoruj ich. Dotyczy to zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wiadomości i komentarzy.
Dostępny w NapoleonCat Social Inbox działa jak komunikator dla mediów społecznościowych, umożliwiając natychmiastową interakcję z użytkownikami Facebooka, Twittera, Messengera, YouTuba, Instagrama oraz Google My Business. W jednym prostym widoku wyświetlają się wszystkie interakcje z wielu platform społecznościowych (oczywiście istnieje możliwość filtrowania platform oraz rodzaju interakcji).
Inboxa możesz używać do odpowiadania, lajkowania, ukrywania lub usuwania nieodpowiednich postów, czy komentarzy. Możesz również korzystać z opcji pracy zespołowej, np. przypisując konkretne wiadomości do odpowiednich osób w Twojej firmie, czy też wysyłając zapytania, na które nie znasz odpowiedzi do swoich przełożonych lub osób z innych działów, prosząc ich o wsparcie.
W Inboksie są również dostępne twz. reguły automatycznej moderacji, które pozwalają zaprogramować automatyczne reakcje (scenariusze odpowiedzi do wiadomości prywatnych, komentarzy itp.) na wybranego rodzaju treści (np. post zawierający konkretne słowa kluczowe, post z linkiem, komentarz do konkretnego posta itp.). Reguły działają w czasie rzeczywistym i mogą być ustawiane do komentarzy do postów organicznych i reklamowych na Facebooku i Instagramie, jak również do wzmianek, wiadomości prywatnych i postów na Facebooku.
Najpowszechniejsze zastosowanie tej funkcji to automatyczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania (FAQ), usuwanie i ukrywanie obraźliwych komentarzy, czy spamu. Oczywiście scenariuszy wykorzystania automatycznej moderacji i płynących z tego korzyści jest znacznie więcej – wszystko zależy od potrzeb Twojej firmy.
4. Obsługa klienta
Trend wykorzystania social media jako kanału do obsługi klienta ma się dobrze i rośnie w siłę. Wiadomości prywatne w Messengerze i posty na Twiterze powoli zastępują dotychczasowe, tradycyjne sposoby kontaktu klienta z firmą – infolinie, formularze kontaktowe, emaile itp. Dla użytkowników jest to po prostu wygodniejsze, a firmy wychodzą w tej kwestii naprzeciw potrzebom swoich klientów.
Widząc, że social media dla większości z nich są naturalnym środowiskiem, w którym poruszają się na co dzień, w którym czują się pewnie i w którym nie ma skomplikowanych procedur, a czas oczekiwania na reakcję jest w domyśle krótki – tam właśnie starają się udzielić im odpowiedniego wsparcia.
Już automatyzacja moderacji może znacząco podnieść poziom działań Twojej firmy w zakresie social customer care. Oczywiście odpowiadanie na zapytania klientów nie może być w pełni przekazane “robotom”, niemniej jednak jest wiele działań, w których automatyzacja może okazać się bardzo przydatna, np.:
- rozwiązywanie prostych kwestii, np. wysyłaie automatycznych odpowiedzi z godzinami otwarcia Twojego biznesu, menu, cennika, itp.,
- udzielanie informacji – np. dotyczących czasu oczekiwania na odpowiedź (w przypadku, gdy wszyscy członkowie zespołu są offline lub dla zapytań z innych stref czasowych), potwierdzenie otrzymania zgłoszenia itp.,
- przekierowywanie zapytań wymagających pilnej reakcji.
Automatyzacja Instagrama oraz Facebooka znacznie skraca czas odpowiedzi, a jak wiadomo jest to jeden z najważniejszych elementów wpływających na jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ponadto, wykorzystanie automatycznych rozwiązań umożliwia moderatorom skupienie się na bardziej złożonych zapytaniach klientów.
5. Analityka i raportowanie
I wreszcie – analityka i raportowanie. Te procesy również mogą być zautomatyzowane. To bardzo istotna informacja, szczególnie, że pomiar i analiza wyników oraz wyciąganie wniosków opartych na danych to kluczowy element budowania efektywnej strategii działań w social mediach. Są to jednak bardzo żmudne zadania, które wykonywane ręcznie wielu marketerom sprawiają trudność.
Korzystanie z automatycznych rozwiązań dostępnych w zakresie analityki i raportowania może przyczynić się do usprawnienia istotnych procesów decyzyjnych w Twojej firmie.
NapoleonCat umożliwia nie tylko bieżące śledzenie statystyk zarządzanych kont, ale również każdego dowolnego publicznego profilu społecznościowego, tworzenie analiz porównawczych oraz generowanie raportów, a nawet planowanie raportów i automatyczną wysyłkę do wskazanych osób.
Proces tworzenia raportu zajmuje na ogół kilka sekund, a generowanie raportu trwa około minuty. Raporty możemy generować dla kont własnych oraz obcych (w celu np. śledzenia działań konkurencji) dla Facebooka, Instagrama oraz Twittera.
Poniżej znajdziesz przykładowy raport dla konta zarządzanego na Facebooku:
Wiedząc które procesy możesz zautomatyzować, zacznij od tych, które są dla Ciebie kluczowe i w największym stopniu usprawnią Twoją codzienną pracę. Narzędzi do automatyzacji mediów społecznościowych jest sporo i są one bardzo łatwo dostępne – a ich użycie jest tak proste, że naprawdę nie ma wymówki, żeby z nich nie skorzystać.
Analityka i raporty social media
Analizuj swoje wyniki w social media oraz monitoruj konkurencję. Generuj szczegółowe raporty w kilka minut. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
