Automatyzacja działań w social media krok po kroku

Budowanie świadomości marki, sprzedaż, obsługa klienta i generowanie leadów – to wszystko dziś dzieje się w social media. Jak tym zarządzać i nie zwariować?

Zarządzanie biznesowymi profilami potrafi być wymagające i czasochłonne. Tym bardziej, że użytkownicy social media są przyzwyczajeni do kontaktowania się z markami za pomocą mediów społecznościowych, a ich oczekiwania odnośnie czasu odpowiedzi na zapytania są bardzo wyśrubowane.

Na szczęście (patrząc z perspektywy firm i zespołów obsługujących profile biznesowe) – technologia dziarsko dotrzymuje kroku zmianom na rynku. Narzędzia, z pomocą których możesz zautomatyzować różne obszary zarządzania mediami społecznościowymi są łatwo dostępne, a ich oferta stale się powiększa. 

Dlaczego warto w nie inwestować? Wykorzystanie automatyzacji może przysłużyć się Twojej firmie na wiele sposobów. Automatyzacja pomaga zaoszczędzić czas, usprawnić procesy wewnętrzne oraz odciążyć pracowników, którzy dzięki niej zyskują cenny czas, który mogą przeznaczyć na działania stricte wymagające indywidualnego podejścia i ich bezpośredniego zaangażowania. 

Oto 5 konkretnych przykładów działań w mediach społecznościowych, które możesz zautomatyzować.

1. Publikowanie treści

Wrzucenie posta na Facebooka lub Instagrama, czy opublikowanie tweeta zwykle zajmuje chwilę. Sprawa jednak wygląda zupełnie inaczej, jeśli zajmujesz się publikacją treści na kilku kontach, na różnych platformach społecznościowych, kilka razy dziennie. W takim przypadku ręczne zarządzanie publikacjami staje się wyzwaniem.

Automatyczna publikacja treści jest jednym z podstawowych usprawnień, które możesz wprowadzić do swojej pracy. Zarówno Facebook, jak i Twitter umożliwiają planowanie publikacji bezpośrednio z poziomu kont firmowych. Oba wbudowane narzędzia do planowania postów są bardzo przydatne i proste w użyciu.

automatyczna publikacja Facebook

Jeśli jednak korzystasz również z innych platform społecznościowych i chcesz prowadzić dla nich wspólny kalendarz publikacji oraz planować dystrybucję treści z jednego miejsca, warto skorzystać z narzędzi zewnętrznych, np. NapoleonCat, który opcje automatycznej publikacji oferuje w ramach funkcjonalności Publikator.

Publikator NapoleonCat

Bez względu na to, które rozwiązanie wybierzesz, narzędzie da Ci możliwość tworzenia postów, dołączania multimediów oraz ustawiania czasu i preferencji publikacji z wyprzedzeniem – twoje posty będą publikowane automatycznie. Jest to szczególnie przydatne jeśli prowadzisz komunikację na skalę globalną, obsługując wiele stref czasowych, lub chcesz dzielić się treściami w weekendy, czy poza standardowymi godzinami pracy (co jest obecnie standardem dla wielu firm).

2. Płatne kampanie

Jeśli celem Twoich działań content marketingowych są przede wszystkim konwersje, warto rozważyć inwestycję w treści płatne. Obecnie zdecydowana większość platform społecznościowych oferuje zróżnicowane możliwości prowadzenia płatnych kampanii. Oferta dostępnych rozwiązań jest coraz szersza, a możliwości targetowania czy określania konkretnych celów są stale udoskonalane. Płatne kampanie znacznie ułatwiają poszerzenie zasięgu, dotarcie do ściśle określonej grupy odbiorców oraz osiąganie sprecyzowanych celów biznesowych.

Z płatnych kampanii skorzystać może każdy biznes, bez względu na swój rodzaj działalności czy wielkość. Ograniczeniem jest jedynie budżet. Dla wielu małych i średnich firm – szczególnie takich, w których zespoły obsługujące social media są niewielkie – wyzwaniem jest jednak obsługa skomplikowanych paneli reklamowych. A przy tak nasyconym rynku i ogromnej konkurencji, prawidłowa optymalizacja płatnych działań jest niezbędna dla dotarcia do właściwych odbiorców w zalewie innych reklam i osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów.

posty płatne Instagram
Facebook i Instagram oferują opcje zaawansowanego targetowania reklam na podstawie zainteresowań, płci, wieku, lokalizacji, czy innych cech preferowanej grupy odbiorców

Jeśli nie masz pewności, czy w pełni wykorzystujesz możliwości płatnych kampanii i dobrze dysponujesz budżetami, możesz skorzystać z rozwiązań zewnętrznych, jak np. Trapica. To narzędzie, które automatycznie optymalizuje targetowanie i stawki reklam, pomaga odkrywać nowe grupy potencjalnych odbiorców, skalować kampanie, przeprowadzać testy i sprawdzać, które kreacje działają najlepiej. 

Automatyzując proces zarządzania płatnymi kampaniami nie tylko oszczędzisz czas, ale też zoptymalizujesz swoje wydatki na reklamę i podniesiesz szansę na osiągnięcie lepszych rezultatów. Same plusy!

3. Moderacja

Moderacja dyskusji na profilach biznesowych to kolejny czasochłonny proces – o ile nawet nie najbardziej. Wiadomości i komentarze wokół Twojej marki oraz to, jak na nie reagujesz w ogromnym stopniu wpływają na Twój wizerunek online. Pamiętaj, że umiejętne moderowanie kanałów społecznościowych jest równie ważne dla kształtowania pozytywnego wizerunku firmy, co tradycyjny PR.

moderacja komentarzy na Instagramie
Odpowiadanie na komentarze do postów na Instagramie służy nie tylko pięlegnacji zaangażowania obserwujących – jest również okazją do wyrażania filozofii Twojej marki

Można też śmiało powiedzieć, że im większy sukces Twoja firma osiągnie online, tym więcej czasu i zasobów będziesz musiał przeznaczyć na moderację zaangażowania w social media. Jeśli Twoja marka jest rozpoznawalna lub trafia ze swoim przekazem do odpowiednich odbiorców i potrafi ich zaangażować w dyskusje w mediach społecznościowych – świetnie. Pamiętaj jednak, że zaangażowanie moderatorów musi być proporcjonalne do zaangażowania fanów. Odpowiadaj na wiadomości, reaguj na posty użytkowników i publikowane przez nich komentarze, śledź wzmianki o Twojej marce i nie ignoruj ich. Dotyczy to zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wiadomości i komentarzy.

Automatyczna moderacja może odciążyć Twój zespół moderatorów, pozwalając im skupić się na wiadomościach i zagadnieniach, które rzeczywiście wymagają ich uwagi i indywidualnego podejścia.

Dostępny w NapoleonCat Social Inbox działa jak komunikator dla mediów społecznościowych, umożliwiając natychmiastową interakcję z użytkownikami Facebooka, Twittera, Messengera, YouTuba, Instagramu itp. Możesz go używać do odpowiadania, ukrywania lub usuwania nieodpowiednich postów, czy komentarzy. Możesz również korzystać z opcji pracy zespołowej, np. przypisując konkretne wiadomości do odpowiednich osób w Twojej firmie, czy też wysyłając zapytania, na które nie znasz odpowiedzi do swoich przełożonych lub osób z innych działów, prosząc ich o wsparcie.

W Inboksie są również dostępne twz. reguły automatycznej moderacji, które pozwalają zaprogramować automatyczne reakcje (scenariusze odpowiedzi do wiadomości prywatnych, komentarzy itp.) na wybranego rodzaju treści (np. post zawierający konkretne słowa kluczowe, post z linkiem, komentarz do konkretnego posta itp.). Reguły działają w czasie rzeczywistym i mogą być ustawiane do komentarzy do postów organicznych i reklamowych na Facebooku i Instagramie, jak również do wzmianek, wiadomości prywatnych i postów na Facebooku. 

Najpowszechniejsze zastosowanie tej funkcji to automatyczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania (FAQ), usuwanie i ukrywanie obraźliwych komentarzy, czy spamu. Oczywiście scenariuszy wykorzystania automatycznej moderacji i płynących z tego korzyści  jest  znacznie więcej – wszystko zależy od potrzeb Twojej firmy.

4. Obsługa klienta

Trend wykorzystania social media jako kanału do obsługi klienta ma się dobrze i rośnie w siłę. Wiadomości prywatne w Messengerze i posty na Twiterze powoli zastępują dotychczasowe, tradycyjne sposoby kontaktu klienta z firmą – infolinie, formularze kontaktowe, emaile itp. Dla użytkowników jest to po prostu wygodniejsze, a firmy wychodzą w tej kwestii naprzeciw potrzebom swoich klientów. Widząc, że social media dla większości z nich są naturalnym środowiskiem, w którym poruszają się na co dzień, w którym czują się pewnie i w którym nie ma skomplikowanych procedur, a czas oczekiwania na reakcję jest w domyśle krótki – tam właśnie starają się udzielić im odpowiedniego wsparcia.

Już automatyzacja moderacji może znacząco podnieść poziom działań Twojej firmy w zakresie social customer care. Oczywiście odpowiadanie na zapytania klientów nie może być w pełni przekazane “robotom”, niemniej jednak jest wiele działań, w których automatyzacja może okazać się bardzo przydatna, np.:

  • rozwiązywanie prostych kwestii, np. wysyłaie automatycznych odpowiedzi z godzinami otwarcia Twojego biznesu, menu, cennika, itp.,
  • udzielanie informacji – np. dotyczących czasu oczekiwania na odpowiedź (w przypadku, gdy wszyscy członkowie zespołu są offline lub dla zapytań z innych stref czasowych), potwierdzenie otrzymania zgłoszenia itp.,
  • przekierowywanie zapytań wymagających pilnej reakcji.

Automatyzacja znacznie skraca czas odpowiedzi, a jak wiadomo jest to jeden z najważniejszych elementów wpływających na jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ponadto, wykorzystanie automatycznych rozwiązań umożliwia moderatorom skupienie się na bardziej złożonych zapytaniach klientów.

5. Analityka i raportowanie

I wreszcie – analityka i raportowanie. Te procesy również mogą być zautomatyzowane. To bardzo istotna informacja, szczególnie, że pomiar i analiza wyników oraz wyciąganie wniosków opartych na danych to kluczowy element budowania efektywnej strategii działań w social mediach. Są to jednak bardzo żmudne zadania, które wykonywane ręcznie wielu marketerom sprawiają trudność.

NapoleonCat umożliwia nie tylko bieżące śledzenie statystyk zarządzanych kont, ale również każdego dowolnego publicznego profilu społecznościowego, tworzenie analiz porównawczych oraz generowanie raportów, a nawet automatyczną wysyłkę raportów do wskazanych osób. 

Korzystanie z automatycznych rozwiązań dostępnych w zakresie analityki i raportowania może przyczynić się do usprawnienia istotnych procesów decyzyjnych w Twojej firmie.

Wiedząc które procesy możesz zautomatyzować, zacznij od tych, które są dla Ciebie kluczowe i w największym stopniu usprawnią Twoją codzienną pracę. Narzędzi do automatyzacji mediów społecznościowych jest sporo i są one bardzo łatwo dostępne – a ich użycie jest tak proste, że naprawdę nie ma wymówki, żeby z nich nie skorzystać.