“Mówić i moderować jak Król” – Kreatywna moderacja komentarzy na przykładzie Burger King Polska

Moderacja komentarzy Burger King Polska

Każdy kto w większym lub mniejszym stopniu miał styczność z moderacją profili z kategorii “gastronomia” lub FMCG, spotkał się na pewno z wieloma powszechnie stosowanymi “best practices”. Poznaj nasze — Dziś przedstawię Ci, w jaki sposób budujemy sukces i wizerunek marki Burger King w mediach społecznościowych.

W 180heartbeats trzymamy się zasady: 

Kontakt z moderatorem nie może być taki, jak ze stereotypowym konsultantem. 

Doskonałym tego przykładem jest profil Burger King Polska, o którym dziś opowiem. Wyróżnia się on specyficznym TOV (tone-of-voice) oraz przewrotną strategią komunikacji określanej mianem BK way.

Poznaj 5 elementów sukcesu Burger King na Facebooku:

1. Tone-of-Voice – stosowany konsekwentnie

Głosem Burger Kinga jest Król Burgerów. 

Król odpowiada swoim fanom wyłącznie po królewsku: w sposób krótki, żartobliwy, ale zawsze z naturalną dla siebie przekorą. Zachowując spójność w tych działaniach, fani przyzwyczaili się do zwracania się do marki per “Królu”. Dzięki temu zmniejsza się zupełnie dystans między użytkownikami mediów społecznościowych a marką.

W efekcie często dochodzi do tego, że fani sprawdzają możliwości moderatorskie królewskiej świty i czekają na odpowiedź. Użytkownicy, którzy zapominają o hierarchii w Królestwie, są natychmiast pouczani. W jaki sposób? Również po królewsku, ale z szacunkiem do różnych zdań. 

Kreatywna moderacja komentarzy
(komentarz dotyczący Vege Halloumi King – bezmięsnego burgera)

2. Przewrotne odpowiedzi i riposty

Odpowiadając życzliwie, szczerze i kreatywnie możemy spokojnie wyjść obronną ręką. Dotyczy to nawet na pozór niewygodnych dla większości marek sytuacji.

Zobacz przykład:

3. Odpowiedzi w oparciu o insighty konsumenckie 

Insighty konsumenckie często używane są do tworzenia kolejnego contentu. 

Jak na poniższym przykładzie – post powstał na bazie prawdziwych prywatnych wiadomości od fanów strony. W social media nikt nie wymaga języka formalnego, jednak rzucił nam się w oczy zabawny fakt, że większość użytkowników nie używa nawet zwrotów grzecznościowych na powitanie, tylko od razu przechodzi do sedna. Postanowiliśmy to wykorzystać informując ich o nowych kuponach. 

– post powstał na bazie prawdziwych prywatnych wiadomości od fanów strony. 

4. Znajomość aktualnych trendów i języka grupy docelowej 

Stosujemy język grupy docelowej, który często bazuje na aktualnych trendach. Język ten nie zawsze jest zrozumiały dla innych grup. 

Kreatywna moderacja komentarzy
Kreatywna moderacja komentarzy
Kreatywna moderacja komentarzy

Z drugiej strony, fani zazwyczaj doceniają ukłony do węższej grupy, która zrozumie komunikat.

5. Moderacja jako przedłużenie całościowej komunikacji

Moderacja BK jest przedłużeniem całościowej komunikacji. Tworzymy aktywacje z myślą o tym, co będzie działo się w komentarzach. 

Kreatywna moderacja komentarzy
Kreatywna moderacja komentarzy
Kreatywna moderacja komentarzy
Kreatywna moderacja komentarzy

Bonus: Wysoka efektywność zespołu dzięki NapoleonCat

Na co dzień korzystamy z NapoleonCat. Po pierwsze, aby zwiększyć efektywność naszych działań, a po drugie aby skutecznie planować i zarządzać rozproszonym zespołem moderatorów. Wysoka jakość komunikacji brandu z fanami to dla nas i dla klientów naszej Agencji priorytet.

Kreatywna moderacja komentarzy

Prowadząc codzienną obsługę, różnych Klientów, z różnych branż, przy bardzo zróżnicowanej intensyfikacji i ilości interakcji z marką, Napoleoncat pomaga mi skutecznie zarządzać zespołem moderacji, przesuwać jego zasoby w czasie realnym, bez uszczerbku na relacji fanów z danym brandem.

Ponadto, zespół moderacji bywa rozproszonym w kontekście miejsca pracy nie tylko w czasie #zostańwdomu, ale również w normalnych warunkach. Napoleoncat pomaga mi skutecznie kontrolować i usprawniać proces pracy z jednego miejsca: mojego komputera 🙂


Dawid Kaźmierczak
Social Media & PR Director 
180heartbeats + JUNG v. MATT
Sprawna obsługa klienta w social media

Sprawna obsługa klienta w social media

Z NapoleonCat zyskujesz dostęp do najlepszych rozwiązań z obszaru obsługi i zaangażowania klienta, w tym automatyzacji, dzięki której skrócisz czas reakcji, zwiększysz sprzedaż i utrzymasz klientów.

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.

Mały słownik pojęć:

  1. TOV (ang. tone-of-voice) – unikatowy sposób (ton), w jaki marka komunikuje się z odbiorcami. Zakłada użycie określonego słownictwa, języka oraz kontakt z odbiorcami za pośrednictwem konkretnych kanałów.  
  2. „BK way” – skrót od „Have it your way”  – slogan charakterystyczny dla Burger Kinga. Odnosi się do możliwości kastomizacji produktów w zależności od preferencji Gościa. 
  3. „bruh moment”  – odniesienie do memów, opisuje epicką sytuację znaną tylko wąskiemu gronu ludzi.
  4. FMCG (ang. fast-moving consumer goods)  – produkty szybkozbywalne, sprzedawane często i po względnie niskich cenach. Przykładami dóbr z tej branży są artykuły spożywcze, czy środki czystości.

Udostępnij artykuł:

Sprawdź również