Jak dbać o klientów w social media?

Właściciele firm i marketerzy powinni regularnie zadawać sobie to pytanie: co mogę zrobić, żeby lepiej obsługiwać klientów? Jeśli nie monitorujesz zmian zachodzących na rynku, nie prowadzisz analityki, ani nie wdrażasz nowych rozwiązań, możesz szybko pozostać w tyle za konkurencją.

Z roku na rok interaktywność i komunikacja wykorzystująca kanały społecznościowe stają się coraz bardziej widocznym trendem w obsłudze klienta. W tym artykule dowiesz się w jaki sposób możesz je wdrożyć do swojej strategii, by wspierać klientów w ich naturalnym środowisku.

Bądź dostępny dla swoich klientów na właściwych platformach

Dynamiczny postęp technologii pociąga za sobą zmiany w standardach komunikacji marketingowej. Ostatnie badania wskazują, że z mediów społecznościowych korzysta już ponad 3 mld osób. Z dużą śmiałością można więc założyć, że należy do nich również znaczna część Twoich klientów. W czasach, kiedy każdy użytkownik internetu jest bombardowany ogromną ilością informacji, szczególnie ważna jest komunikacja dostosowana do oczekiwań i preferencji konsumentów. Marki mogą to osiągnąć chociażby zapewniając swoim klientom wsparcie i wysokiej jakości obsługę na platformach społecznościowych, z których korzystają na co dzień.

Do planowania takich działań kluczowa jest wiedza o grupach klientów. Pamiętaj, że preferencje te mogą być zróżnicowane w zależności od wieku, płci, czy lokalizacji.

Obserwuj czy Twoi klienci częściej wspominają o Twojej marce na Twitterze, czy chętniej zostawiają komentarze na Twojej stronie na Facebooku. Najlepiej jest monitorować dyskusje (chociażby z pomocą takiego narzędzia jak Brand24) i być aktywnym wszędzie tam gdzie toczą się dyskusje wokół Twojej marki. O preferowanym kanale komunikacji decydują kliencie, nie ignoruj więc ani tych którzy szukają z Twoją marką kontaktu na Twitterze ani tych, którzy zadają pytania w komentarzach na Instagramie, czy w prywatnych wiadomościach na Messengerze.

Obsługa klienta na Twitterze_Samsung

Odpowiadanie na tweety, komentarze i wzmianki to dobry początek. Jednak w prowadzeniu bezpośredniej komunikacji z klientami można dziś robić znacznie więcej. Odpowiedz sobie na pytanie, czy i jak wykorzystujesz aplikacje do wysyłania wiadomości, takie Messenger, WhatsApp, Viber czy Skype.

Narzędzia te są powszechnie używane przez ogromną grupę użytkowników na całym świecie. Uwzględniając je w komunikacji z potencjalnymi i obecnymi klientami, wychodzisz ich potrzebom naprzeciw. Komunikatory dają możliwość budowania bardziej bezpośredniego i personalnego kontaktu z odbiorcami, a równocześnie stanowią dla klientów mniej czasochłonną alternatywę dla tradycyjnych sposobów kontaktu z firmami czyli rozmów telefonicznych, maili i formularzy kontaktowych. Klienci na pewno docenią to, że ułatwiasz im skontaktowanie się z Twoją firmą.

Użytkownicy Messengera w Polsce_maj2019

Marki nie odchodzą od tradycyjnych form kontaktu, bo taka jest moda, ale dlatego, że takie są oczekiwania rynku. Ciężko nie zrozumieć dlaczego w rzeczywistości przesyconej komunikatami coraz mniej osób decyduje się na kontakt telefoniczny z biurami obsługi klienta. W końcu nikt nie lubi wyczekiwać na infolinii na zgłoszenie się operatora  ani wypełniać bezosobowych formularzy na stronach internetowych – zwłaszcza nie wiedząc, czy i kiedy takie zgłoszenie trafi do właściwych osób po drugiej stronie. To właśnie zdefiniowane potrzeby obecnych świadomych konsumentów przyczyniły się do wzrostu dostępności narzędzi ułatwiających obsługę klienta w kanałach społecznościowych.

Odpowiadaj na recenzje klientów

Coraz bardziej popularnym miejscem na wyrażanie opinii konsumenckich są recenzje – zarówno Google Reviews jak i Rekomendacje na Facebooku zyskują na popularności i są przez te serwisy wyraźnie eksponowane. O ile komentarze klientów po jakimś czasie znikają wraz z cyklem życia posta, tak recenzje budują wizytówkę Twojej firmy widoczną na stałe.

Ważna jest już nie tylko sama liczba gwiazdek – poza tekstem formuła recenzji zachęca do dodawania zdjęć, a pod wystawionymi opiniami czasem toczą się całe dyskusje. To dlatego warto, aby firma uczestniczyła w tej wymianie i aktywnie odpowiadała na opinie klientów. Taka wymiana to tylko kolejna okazja do pokazania, że opinie klientów są ważne i że obecność marki w social media nie polega tylko na jednostronnym reklamowaniu się.

obsługa Google Reviews

Jeżeli ważne są dla Ciebie opinie pozostawiane przez użytkowników w Google, poczytaj ten artykuł, gdzie wyjaśniamy dlaczego odpowiadanie na nie ma znaczenie dla SEO. Jeśli ważniejsze dla Twojej marki są recenzje na firmowych stronach na Facebooku, to też jest kilka rzeczy na które warto zwrócić uwagę.

Korzystaj z AI

Od kilku lat coraz więcej firm wykorzystuje różnego rodzaju rozwiązania z zastosowaniem AI – zarówno w działaniach marketingowych, jak i w obszarach obsługi klienta. Automatyzacja w social mediach na początku wzbudzała wiele kontrowersji. Przypisywano jej spłycenie relacji w komunikacji na linii marka-klient. Wielu osobom kojarzyła się z szablonowymi wiadomościami wysyłanymi przez firmy poza godzinami pracy.

Należy jednak pamiętać, że w ostatnich latach nastąpił znaczny rozwój technologii związanych z automatyzacją. Możliwości dostępnych na rynku narzędzi są dziś o wiele bardziej zaawansowane. Na popularności wciąż zyskują chatboty, które mogą nie tylko udzielać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania klientów, ale samodzielnie przeprowadzać ich przez całe procesy biznesowe, jak choćby obsługę reklamacji, składanie zamówień, czy rezerwację biletów. Dzięki wdrożeniu rozwiązań z wykorzystaniem AI firmy mogą obsłużyć znacznie większą liczbę zapytań, ale też skrócić czas reakcji, ułatwiając pracę zespołów obsługi klienta.

Kluczem do efektywnego wykorzystania automatyzacji jest wyczucie i właściwe filtrowanie pojawiających się zapytań. Te, które mogą być potraktowane w sposób szablonowy zostaną rozwiązane od ręki, zaś kwestie bardziej zawiłe szybciej trafią do odpowiedniego konsultanta i zostaną przekierowane do odpowiednich osób w firmie.

Automoderacja wspiera kontakt z klientem

Tam gdzie nie zawsze może być człowiek, tam wesprze nas robot. Klienci oczekują natychmiastowych reakcji, nawet jeśli tylko takiej, że przyjęliśmy ich komunikat. Narzędzia do automatycznej moderacji najlepiej sprawdzają się w przypadku często powtarzających się i przewidywalnych zapytań klientów. Wiedząc jakie pytania użytkownicy mediów społecznościowych zadają najczęściej (np. w e-commerce mogą to być pytania o dostępność produktów, rozmiary, sposób dostawy, czas oczekiwania, warunki reklamacji itp.), możesz wdrożyć scenariusze odpowiedzi na poszczególne zagadnienia.

Jak nie wpaść w pułapkę automatyzacji i nie stracić zaufania klientów przy zbyt częstym wyręczaniu się robotem?

Narzędzia takie jak NapoleonCat pozwalają przygotować wiele wariantów automatycznych odpowiedzi na zdefiniowane pytania lub słowa kluczowe. Funkcja służy do obsługi komentarzy pod postami organicznymi i sponsorowanymi, wiadomości prywatnych oraz postów na stronie marki na Facebooku oraz komentarzy pod postami organicznymi i sponsorowanymi na Instagramie.

Automoderacja dostępna w NapoleonCat umożliwia personalizację odpowiedzi poprzez choćby dodanie bezpośredniego zwrotu do jej adresata – zwracanie się do niego po imieniu lub nazwie użytkownika. Zróżnicowane odpowiedzi na te same pytania sprawiają, że wypowiedzi nie wyglądają zbyt schematycznie.

Obsługa klienta w social media

Odpowiadaj na zapytania i opinie klientów z Facebooka, Instagrama, Twittera, LinkedIn i Google My Business z jednego miejsca.

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.

Oczywiście automatyzacja nie zastąpi całkowicie ludzkiej  komunikacji, ale może być ogromnym wsparciem, zarówno dla Twoich pracowników, jak i klientów. Z jednej strony zapewnia Twoim odbiorcom obsługę w czasie rzeczywistym. Z drugiej zaś,ułatwia pracę moderatorom, którzy mogą skupić się na zapytaniach wymagających indywidualnego podejścia.

Zapewnij jak najkrótszy czas reakcji

Jeśli Twoja firma ma profile w mediach społecznościowych, klienci będą oczekiwać, że Ty – jako biznes – używasz tego kanału w podobny sposób. Użytkownicy social mediów chcą mieć możliwość rozmawiania z firmami tak, jak kontaktują się ze swoimi znajomymi. A to oznacza konieczność szybkich i przyjaznych reakcji. Im więcej szczegółów jesteś w stanie udzielić od razu i tam, gdzie zostało zadane pytanie, tym lepiej.

Jest to zarówno zaleta obsługi klienta w mediach społecznościowych, jak i spore wyzwanie. Jeśli skutecznie wdrożysz automatyczne rozwiązania i sprawnie wykorzystasz ich możliwości, wiele zyskasz w oczach klientów i łatwiej zbudujesz ich lojalność, zapewniając im wsparcie na wysokim poziomie.

Szybkie i sprawne załatwianie spraw ważnych dla Twoich klientów jest niezwykle istotnym aspektem skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Z badań przeprowadzonych przez Website Builder wynika, że 40% konsumentów kontaktując się z marką oczekuje odpowiedzi w ciągu maksymalnie godziny, 32% – w ciągu 30 minut, a 11% – natychmiast.

Czy Twoja firma potrafi sprostać tak wysokim wymaganiom? Jeśli Twój zespół obsługi klienta nie działa w systemie zmianowym i nie jest dostępny przez całą dobę, nie możesz wymagać od swoich pracowników, że każde zapytanie klienta zostanie obsłużone w tak krótkim czasie. Bardzo dobrą praktyką jest bieżące monitorowanie wskaźników czasu reakcji i ustalenie realistycznych wytycznych dotyczących maksymalnego czasu odpowiedzi.

Narzędzia takie jak Salesforce, Zendesk, czy Intercom mogą znacznie ułatwić zarządzanie procesami biznesowymi, pomóc w mierzeniu wydajności pracowników i wprowadzaniu usprawnień. Jednak kiedy Twoi pracownicy są offline lub mają do czynienia z wyjątkowo dużą liczbą zapytań klientów, automatyzacja będzie dla nich ogromnym wsparciem, zaspokajając jednocześnie potrzebę klientów na szybką reakcję ze strony firmy.

Obsługa klienta w KLM

KLM to marka, która jest pionierem w zakresie usług i kampanii w serwisach społecznościowych. Jako pierwsza marka w branży lotniczej wprowadziła do swojej oferty obsługę pasażerską poprzez media społecznościowe. Udostępnia swoje platformy społecznościowe dla klientów w systemie 24/7.

Oto kilka przykładów na to jak automatyzacja uzupełnia pracę zespołu obsługi klienta:

  • wysyłaj klientom automatyczne podziękowanie za kontakt i potwierdzenie, że ich sprawa jest w trakcie realizacji – to dużo lepsze rozwiązanie niż martwa cisza,
  • podaj szacunkowy czas ostatecznej odpowiedzi,
  • poinformuj swoich klientów, że mogą skontaktować się z Tobą za pomocą innych kanałów, jeśli ich sprawa jest niezwykle pilna.

Dorzuć coś ekstra

Główny cel obsługi klienta w social media wydaje się oczywisty – rozwiązujesz problemy i odpowiadasz na pytania. Ale skoro udało Ci się nawiązać z klientami bezpośredni kontakt, dlaczego nie skorzystać z okazji i sprawić, by zapamiętali kontakt z Twoją marką jako naprawdę wyjątkowy? Spraw by wasza komunikacja była czymś więcej niż zwykłą wymianą informacji.

Wypróbuj którąś z poniższych propozycji:

  • Poczucie humoru – o ile nie działasz w branży, która wymusza oficjalny ton (np. finanse, prawo, ubezpieczenia, służba zdrowia), spróbuj wykorzystywać w swoich odpowiedziach emotikony, czy nawet GIFy. Pozwoli to na mniej formalną komunikację, która jest lepiej odbierana przez użytkowników mediów społecznościowych, a jednocześnie sprawia, że Twoja marka nie będzie postrzegana jako nudna. Nawet odrobina poczucia humoru potrafi sprawić, że nabieramy dystansu do trudnych kwestii, zmniejsza napięcie i jest świetnym antidotum na ewentualne nieporozumienia.
Obsługa klienta w social media_Samsung Polska
  • Przypomnienia – jeśli działasz np. w branży e-commerce, a Twoi klienci często zgłaszają problemy związane z opóźnionym czasem dostawy przesyłki, albo oferujesz rozwiązania technologiczne i przyjmujesz zgłoszenia dotyczące problemów technicznych, ustaw sobie przypomnienia, żeby skontaktować się ze swoimi klientami po kilku godzinach lub dniach i sprawdzić, czy wszystko jest w porządku. Większość klientów nie spodziewa się takiego zaangażowania ze strony firm i nie oczekuje ich zainteresowania i troski po zrealizowaniu transakcji, czy rozwiązaniu ich problemu.
  • Reklama – kierowanie reklam do obecnych klientów przy okazji bezpośredniej wymiany informacji może wydawać się ryzykowną strategią. Często okazuje się jednak bardzo skuteczną praktyką. Znając potrzeby i zainteresowania swoich klientów możesz zaproponować im ofertę, czy przedstawić specjalną promocję dużo lepiej dopasowaną do ich preferencji i oczekiwań.
  • Poszanowanie prywatności – wiele osób kontaktuje się z firmą za pomocą posta lub komentarza na Facebooku, tweeta, czy korzystając z innej formy publicznej interakcji. Czasem, nawet nieświadomie, mogą w ten sposób ujawniać poufne informacje. Pamiętaj, by przenosić tego typu dyskusje do prywatnej przestrzeni, jednocześnie informując zainteresowanych o powodach, które stoją za taką decyzją. Powiadom ich o potencjalnych zagrożeniach, na pewno docenią Twoje uważne podejście i poszanowanie ich prywatności.
  • Empatia – to wartość, która powinna być standardem w każdej dziedzinie obsługi klienta. Pamiętaj, że Twoi użytkownicy zasługują na szacunek i empatię. W mediach społecznościowych, gdzie dyskusje są dostępne publicznie, dla szerokiej grupy odbiorców, przyjazny ton i wykazywanie się wsparciem są niezwykle istotne.

Jeśli chcesz bardziej zgłębić temat obsługi klienta i strategii marketingowych w mediach społecznościowych, zajrzyj również do tych artykułów:

Jak poprawić jakość obsługi klienta w social media?

Czy warto korzystać z automatycznej moderacji?

Automatyzacja w social media – kiedy z niej korzystać?