Moderatorzy mediów społecznościowych, menedżerowie społeczności, community managerowie – niezależnie od pełnej nazwy stanowiska, to właśnie oni są na pierwszej linii komunikacji z klientami.
To właśnie dzięki nim nie musisz się martwić o to, czy Twoja marka komunikuje się w spójny sposób, wszyscy klienci otrzymują odpowiedzi na swoje pytania, a weekendowe kryzysy są rozwiązywane.
Pamiętaj jednak, że tak jak my wszyscy, i oni czasami potrzebują przerwy. Dlatego w tym artykule przedstawimy Ci narzędzia do moderacji treści w mediach społecznościowych, które mogą znacznie poprawić wydajność Twojego zespołu.
Najlepsze narzędzie do moderacji treści w social media
Zarządzaj wszystkimi komentarzami, wiadomościami i nie tylko za pomocą jednego prostego narzędzia do moderacji! Wypróbuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Dlaczego moderacja mediów społecznościowych jest ważna?
Moderacja mediów społecznościowych to często niedoceniany obszar marketingu. W końcu mówi się, że community managerowie nie robią nic innego, tylko spędzają cały swój czas pracy scrollując Facebooka, prawda?
Sprawa nie jest jednak tak prosta, jak może się wydawać na pierwszy rzut oka. Ale zanim zagłębimy się w to, co tak naprawdę robi moderator mediów społecznościowych, gdy pracuje na Facebooku (lub Instagramie i Twitterze), przyjrzyjmy się, dlaczego jego praca powinna być jednym z priorytetów Twojej marki.
Moderacja mediów społecznościowych to nie tylko „przewijanie Facebooka”. To przede wszystkim:
- Angażowanie się w rozmowy z odbiorcami
- Budowanie relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami
- Pomoc w budowaniu spójnej komunikacji marki
- Zwiększenie zasięgu marki i ruchu na stronie
- Zachęcanie klientów do tworzenia treści generowanych przez użytkowników (UGC), jeden z najlepszych sposobów na zaangażowanie odbiorców
- Ratowanie reputacji marki poprzez szybkie reagowanie na nieodpowiednie treści lub gniewne skargi klientów
- Odgrywanie kluczowej roli w obsłudze klienta w mediach społecznościowych i ogólnej obsłudze klienta
- Prowadzenie klientów przez lejek sprzedażowy i często pomaganie w rzeczywistej sprzedaży produktów i usług.
Wszystkie te zadania to o wiele więcej niż tylko zastanawianie się, którego GIFa z zabawnym kotem umieścić w odpowiedzi na komentarz fana. Warto też zwrócić uwagę na to, że moderatorzy często są w pracy przez cały dzień, każdego dnia, nawet na wakacjach. To prowadzi nas do kolejnego ważnego punktu:
Czym tak naprawdę zajmuje się moderator treści w mediach społecznościowych?
Moderatorzy social mediów są odpowiedzialni za wszystkie wyżej wymienione obszary, jednak by zyskać jeszcze pełniejszy obraz zakresu ich obowiązków, rozłóżmy te kategorie na konkretne zadania.
W swojej codziennej pracy moderator zajmuje się:
- Odpowiadaniem na komentarze klientów – pod treściami organicznymi i sponsorowanymi
- Odpowiadaniem na bezpośrednie wiadomości od użytkowników
- Usuwaniem lub ukrywaniem nieodpowiednich treści, linków konkurencji lub obraźliwych komentarzy
- Śledzeniem wzmianek o marce na innych profilach w mediach społecznościowych i reagowaniem w razie potrzeby
- Kontaktem z zespołem obsługi klienta, zespołem ds. produktów, zespołem prawnym, zespołem sprzedaży – z każdym, kto może pomóc odpowiedzieć na pytanie, na które sam moderator nie zna odpowiedzi
- Monitorowaniem (na smartfonie) powiadomień z aplikacji platform społecznościowych – zwykle nie tylko w godzinach pracy, ale także późno w nocy i w weekendy (a czasem nawet na wakacjach). Oznacza to, że moderatorzy muszą niemal zawsze być “pod telefonem”.
- Informowaniem zespołu, gdy istnieje potrzeba natychmiastowej reakcji (np. kryzys wizerunkowy marki w mediach społecznościowych)
…I wieloma innymi, drobniejszymi zadaniami, które dużej części managerów nawet nie przemkną przez myśl.
Mimo tego, że duża część tych zadań może brzmieć stresująco (a na pewno dużo bardziej stresująco niż przysłowiowe “przewijanie Facebooka”), to praca community managera może również dawać wiele satysfakcji.
Stres nie jest jednak najlepszym bodźcem do zwiększania produktywności czy poprawy efektywności. Dlatego dobre oprogramowanie do moderowania mediów społecznościowych może znacznie poprawić wyniki firmy w mediach społecznościowych pozwalając na zoptymalizowanie pracy moderatorów i innych członków zespołu social media.
Jednym z tych narzędzi do moderowania treści w mediach społecznościowych jest Social Inbox NapoleonCat.
Jak podnieść jakość moderacji treści w mediach społecznościowych?
Teraz, gdy przeszliśmy już przez zakres obowiązków moderatora, czas rzucić okiem na to, co Ty i Twój zespół możecie zrobić, aby moderowanie mediów społecznościowych i zarządzanie społecznością było łatwiejsze i bardziej efektywne.
Rozwiązania, które omówimy za chwilę, często wiążą się także z dodatkowymi korzyściami, takimi jak bardziej efektywne zarządzanie czasem w firmie.
Śledź i odpowiadaj na wszystkie komentarze w jednym miejscu
Moderowanie wielu profili społecznościowych w tym samym czasie bez zewnętrznego narzędzia może być naprawdę uciążliwe. Taka organizacja pracy często owocuje przeoczonymi komentarzami, spóźnionymi odpowiedziami i utraconymi szansami.
W efekcie marketerzy często wykonują ponadprogramową pracę, żeby z tym wszystkim zdążyć. A stąd często już tylko krok do frustracji i spadku zadowolenia z pracy. A przecież nie chcesz, żeby ktoś, kto nie lubi swojej pracy miał bezpośredni kontakt z Twoimi klientami, prawda?
Narzędzia do moderowania komentarzy w mediach społecznościowych, takie jak nasz Social Inbox, są po to, aby zapobiec lub naprawić wyżej opisaną sytuację, jeśli już się w niej znalazłeś.
Dzięki skrzynce Social Inbox możesz:
- Zobaczyć wszystkie komentarze z Facebooka, Instagrama, YouTube w jednym miejscu, wraz z tweetami i wzmiankami na Twitterze oraz wiadomościami z Messengera, Instagrama i Twittera, a także recenzje Google.
- Odpowiadać na nie z jednego miejsca, bez potrzeby przełączania się pomiędzy profilami, co zaoszczędzi Ci wiele kliknięć i czasu.
- W razie potrzeby ukrywać i usuwać niechciane komentarze (możliwa jest też automatyzacja blokująca spamerskie komentarze).
- Zobaczyć wszystkie komentarze, które pojawiają się pod Twoimi reklamami na Facebooku i Instagramie. Platformy społecznościowe często nie wysyłają bezpośrednich powiadomień dotyczących tego rodzaju komentarzy, więc z NapoleonCat zmaleje szansa, że coś przeoczysz.
Ponadto skrzynka odbiorcza ma wbudowaną funkcję tłumaczenia. Możesz tłumaczyć swoje wiadomości i odpowiadać na nie w ponad 100 językach obsługiwanych przez Google Translate.
Typowy dzień moderatora mediów społecznościowych używającego Inboxa zaczyna się od zalogowania do niej i przejrzenia wszystkiego, co dzieje się w mediach społecznościowych, odkąd wyszedł z pracy dzień wcześniej.
Mając wszystko w jednym miejscu, łatwiej jest mu ustalać priorytety pracy, sprawdzać, czy są sytuacje awaryjne, które musi rozwiązać, pozbyć się komentarzy trolli i spamu oraz odpowiedzieć na wszystkie pytania i wiadomości. Dzięki pełnej kontroli sprawowanej z poziomu jednego panelu, typowy “poranny niepokój” ulega znacznemu zmniejszeniu.
Zarządzaj wszystkimi komentarzami i wiadomościami z jednego panelu
Użyj NapoleonCat do zarządzania wszystkimi komentarzami, wiadomościami, recenzjami itp. – wszystko z jednego prostego pulpitu nawigacyjnego. Spróbuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Oszczędzaj czas, zarządzając setkami recenzji Google z jednego miejsca
Jeśli Twoja firma posiada fizyczne lokalizacje, które ludzie mogą znaleźć i ocenić w Mapach Google – na przykład sklepy lub restauracje, to Inbox NapoleonCat znacznie ułatwi Twoją codzienną pracę. Recenzje Google są świetnym źródłem rekomendacji od zadowolonych klientów, ale mogą też działać na Twoją niekorzysć, jeśli ktoś miał nieprzyjemne doświadczenie i zdecydował się na opublikowanie negatywnej recenzji.
Badania pokazują, że 97% konsumentów, którzy czytają recenzje, czyta również odpowiedzi firm na te recenzje – niezależnie od tego, czy są to recenzje pozytywne, czy negatywne.
Praca moderatora mediów społecznościowych polega także na moderowaniu tychże recenzji. Jeśli Twoja firma ma wiele lokalizacji, to ten kanał w pojedynkę może pochłaniać całe godziny z czasu pracy Twojego zespołu.
Korzystanie z Social Inbox może ten proces znacznie ułatwić i przyspieszyć. Jak w przypadku tej firmy, która – mając około 500 lokalizacji i 1000-1500 recenzji Google miesięcznie – skróciła czas poświęcony na moderację do zaledwie 1-1,5 godziny, 3-4 razy w tygodniu.
NapoleonCat odpowiada na nasze potrzeby. Konsolidacja tak dużej liczby sklepów i komentarzy w jednym widoku to ogromna wartość. Daje nam to możliwość spojrzenia na całą organizację z lotu ptaka i dostrzeżenia zarówno jej mocnych stron, jak i obszarów, które wymagają poprawy. Możemy w łatwiejszy sposób zweryfikować wprowadzone przez nas procedury (np. reklamacyjne), ocenić jak radzą sobie poszczególne lokalizacje oraz dowiedzieć się jakie są doświadczenia zakupowe klientów.
Warto zaznaczyć, że znaczną część opinii stanowią komentarze pozytywne, które motywują naszych pracowników do dalszej pracy. Jak wiadomo zawód sprzedawcy nie należy do najłatwiejszych, dlatego chcemy zadbać o to, żeby te pozytywne opinie trafiały do pracowników jak najszybciej. Każdy lubi być doceniany. To pozytywnie napędza do działania. – Robert Prokopowicz, Manager Customer Service CCC
Zautomatyzuj moderację mediów społecznościowych
Chcesz zaoszczędzić jeszcze więcej czasu na moderowaniu swoich mediów społecznościowych? NapoleonCat pozwala nie tylko usprawnić pracę moderatorów, ale idzie o krok dalej, wprowadzając automatyzację moderowania mediów społecznościowych.
Automatycznie odpowiadaj na komentarze i wiadomości
Czasy, w których automatyzacja i media społecznościowe wydawały się przeciwieństwami, już dawno minęły. Sęk tkwi jednak w tym, by mądrze korzystać z zalet automatyzacji. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest użycie funkcji automatycznej moderacji w narzędziu NapoleonCat.
Wiele jest sytuacji, w których przewaga tej funkcjonalności okazuje się wręcz nieoceniona. Automoderacja w NapoleonCat pozwala między innymi na ustawienie:
- Automatycznych odpowiedzi na powtarzające się pytania lub komentarze na Facebooku i Instagramie. Mogą to być pytania typu „ile kosztuje x?” lub „w jakich godzinach jesteście otwarci?”. Odpowiadanie na często zadawane pytania może zostać zautomatyzowane, oszczędzając czas potrzebny dotychczas na ręczne zajmowanie się każdą drobną sprawą.
- Odpowiedzi na pytania, które ludzie zadają, gdy nikt nie monitoruje Twojej strony na Facebooku lub profilu na Instagramie – na przykład kiedy moderatorzy są poza godzinami pracy, a Twoi klienci są rozproszeni po całym świecie i zadają pytania niezależnie od pory dnia. W tej sytuacji możesz np. ustawić automatyczną odpowiedź informującą klienta, że skontaktujesz się z nim następnego dnia. Dodatkowo w pilnych przypadkach możesz automatycznie przekazać mu dane kontaktowe do zespołu obsługi klienta.
- Moderowanie nieodpowiednich treści, takich jak wulgaryzmy, spam itp. Możesz na przykład skonfigurować reguły automatycznej moderacji, aby system sam ukrywał lub usuwał komentarze z określonymi słowami lub frazami lub np. usuwał wszystkie komentarze z linkami pod sponsorowaną treścią (które zwykle pochodzą z konkurencji.)
Żeby zacząć korzystać z automoderacji, wystarczy że skonfigurujesz listę słów kluczowych i ustawisz reguły, które wywołają automatyczną reakcję. Aby uczynić wywołaną w ten sposób konwersację nieco bardziej “ludzką”, możesz utworzyć kilka automatycznych odpowiedzi, a narzędzie losowo je za Ciebie wybierze.
Oczywiście, aby wyglądało na to, że wszystkie te wiadomości pochodzą od prawdziwej osoby, ustawiając ich treść postaraj się o personalny ton, dający wrażenie autentycznej, ludzkiej rozmowy.
Możesz także zdefiniować automatyczne odpowiedzi tylko na określone dni (np. weekend) i godziny, w których nie możesz moderować komentarzy w swoich kanałach społecznościowych.
Chroń swoje media społecznościowe przed obraźliwymi komentarzami i spamem
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj komentarze zawierające spam pod organicznymi postami i reklamami. Spróbuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Deleguj wątki do innych członków zespołu
Pytania, które ludzie zadają w komentarzach i wiadomościach, mogą dotyczyć cen, szczegółów produktu, warunków użytkowania – wszelkiego rodzaju rzeczy. Jest więc naturalne, że moderator w pewnych momentach będzie musiał skontaktować się z innymi zespołami by móc udzielić użytkownikom właściwej odpowiedzi.
Aby ułatwić ten proces wszystkim zainteresowanym, w tym klientom oczekującym na odpowiedź na pilne pytanie, nasze narzędzie do moderowania treści w mediach społecznościowych posiada wiele różnych funkcji dedykowanym zespołom social media.
Możesz delegować wątki komentarzy do wyznaczonych członków zespołu, wysyłać je do konsultacji w wiadomości e-mail i wymieniać komentarze z innymi – wszystko w narzędziu.
NapoleonCat może więc działać jak centrum łączące różne zespoły w Twojej organizacji: obsługę klienta, sprzedaż, marketing, dział prawny itp. Pozwala to na uczynienie z mediów społecznościowych integralnej części całego user experience, zamiast oddzielnego kanału, za który odpowiedzialność spada tylko na jednego członka zespołu.
Co więcej, Inbox aktualizuje się w czasie rzeczywistym, co oznacza, że możesz na bieżąco obserwować, co robią Twoi współpracownicy. W ten sposób Twoja praca nie będzie pokrywać się z pracą innych i nie będziesz musiał się martwić, że dwukrotnie odpowiesz na ten sam komentarz lub wiadomość.
Praca zespołowa w czasie rzeczywistym w NapoleonCat.
Bonus: moderacja wiadomości prywatnych z Instagrama
Ta najnowsza w naszym arsenale funkcjonalność zasługuje na osobną sekcję w tym artykule.
Każdy, kogo zakres obowiązków obejmuje moderację na Instagramie, wie, że zarządzanie skrzynkami odbiorczymi na tej platformie może być dość trudne i niewygodne. Zwłaszcza jeśli sprzedajesz przez Instagrama lub zarządzasz bardzo popularnym kontem, które otrzymuje wiele zapytań wysyłanych w wiadomości prywatnej..
Na szczęście niedawno Facebook udostępnił Messenger API wybranym platformom do zarządzania mediami społecznościowymi – w tym i nam!. W rezultacie nasz Inbox umożliwia teraz także zarządzanie wiadomościami prywatnymi z Instagrama i odpowiadanie na nie za pośrednictwem tego samego interfejsu, którego używasz do rozmawiania z ludźmi na Messengerze i odpowiadania na komentarze w swoich profilach społecznościowych.
Odpowiadanie na wiadomości DM na Instagramie z pulpitu.
Chyba nie musimy wspominać, jak dużo czasu ta funkcjonalność może zaoszczędzić Tobie lub moderatorowi mediów społecznościowych? A redukcja stresu związanego z ryzykiem przeoczenia którejś z tysiąca wiadomości ludzi, którzy “wślizgują” się do Twojej skrzynki odbiorczej to jeszcze jeden atut, o którym warto pamiętać!
Czas na przerwę dla moderatorowa mediów społecznościowych (to lepsze niż KitKat)
Czas poprawić los tych niezwykle ważnych członków każdego prawdziwego zespołu marketingowego. Aby to osiągnąć, warto dać szansę najlepszemu narzędziu do moderacji treści, które znacznie ułatwi im pracę i w efekcie przyniesie także wymierne korzyści całej Twojej firmie.
Pamiętaj – moderator to dla Twoich klientów często pierwszy punkt kontaktu z Twoją marką. Zadbaj, by zapamiętali to pierwsze spotkanie jak najlepiej.
(Czytelniku, jeśli sam jesteś moderatorem mediów społecznościowych lub community managerem – cieszymy się, że jesteś z nami! Wyślij ten artykuł do swojego szefa – być może już jutro Twoja praca zacznie być znacznie bardziej przyjemna! 🙂 )
Narzędzie do moderowania mediów społecznościowych dla zespołów
Moderuj wszystkie komentarze i wiadomości z jednego pulpitu, indywidualnie lub w zespole. Spróbuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
FAQs, czyli często zadawane pytania
Czym jest moderacja mediów społecznościowych?
Moderacja mediów społecznościowych to codzienna praca kogoś, kto:
- odpowiada na komentarze, pytania i bezpośrednie wiadomości zadane Twojej marce w mediach społecznościowych
- usuwa spam, wulgaryzmy i inne nieodpowiednie treści z profili Twojej marki w social media
- rozmawia z klientami i fanami, zajmuje się ich reklamacjami i przekazuje je innym zespołom.
Jak moderować treści w mediach społecznościowych?
Istnieje kilka sposobów na moderowanie mediów społecznościowych. Najprostszym – ale także najbardziej czasochłonnym i nieefektywnym – jest logowanie się do każdego z zarządzanych profili w mediach społecznościowych i ręczne odpowiadanie, usuwanie i ukrywanie komentarzy oraz wiadomości. To zadanie praktycznie niemożliwe, jeśli masz dużą, zaangażowaną publiczność na wielu platformach społecznościowych lub zarządzasz social mediami dla kilku różnych marek jednocześnie.
O wiele skuteczniejszym sposobem jest skorzystanie z jednego z dostępnych narzędzi do moderowania treści w mediach społecznościowych, takich jak Social Inbox od NapoleonCat – gdzie wszystkie komentarze ze wszystkich profili trafiają do jednego wygodnego pulpitu nawigacyjnego.
Jak zostać moderatorem mediów społecznościowych?
Zanim się na to zdecydujesz, sprawdź dokładnie na co się piszesz. Moderacja w mediach społecznościowych nie jest przysłowiowym “scrollowaniem Facebooka”. Żeby działać efektywnie, będziesz potrzebować solidnych umiejętności zarządzania czasem i komunikacji oraz dużej dozy cierpliwości i opanowania. Jest więc świetna praca dla kogoś, kto ma doświadczenie w obsłudze klienta, ale ma też twórczą część osobowości, która sprawia, że świetnie nadaje się do pracy w marketingu.
Bo choć zazwyczaj moderatorzy mediów społecznościowych i community managerowie są częścią zespołu marketingowego, to ich umiejętności i obowiązki są gdzieś na przecięciu marketingu, obsługi klienta, a czasem także sprzedaży. Pamiętaj o tym, szukając pracy jako moderator w mediach społecznościowych, a także o tym, że może to być praca mocno stresująca ale i też satysfakcjonująca.
Wyobraź sobie jednak moment, gdy po raz pierwszy zamieniasz skargę klienta w mediach społecznościowych w wygraną dla swojej marki lub radzisz sobie z kryzysem jak doświadczony, branżowy wyjadacz – miłe uczucie, prawda? Pamiętaj, w osiągnięciu tego i dużo większej liczby sukcesów na pewno pomogą Ci odpowiednie narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi.
Dziękujemy, że jesteś z nami! Zachęcamy do przeczytania innych artykułów z naszego bloga, w których przeczytasz więcej na temat najlepszych praktyk social media marketingu oraz dowiesz się, jak ustawić automatyczną publikację postów w panelu NapoleonCat i zdobędziesz informacje na temat pozostałych funkcjonalności naszego narzędzia do zarządzania i analizy profili w mediach społecznościowych.
