Odkryj siłę opinii na Facebooku

Czy wiesz, że aż jedna trzecia użytkowników wchodzi na Facebooka po to, aby sprawdzić opinie o danej firmie lub miejscu?

Opinie klientów na Facebooku wpływają na decyzje zakupowe innych.

Teraz, dzięki nowej funkcji NapoleonCat, możesz sprawniej obsługiwać rekomendacje.

W 2018 roku Facebook wprowadził szereg zmian, które miały na celu zwiększyć poziom interakcji pomiędzy użytkownikami a stronami lokalnych firm.

Jedną z nich było wprowadzenie rekomendacji – opinii wystawianych przez użytkowników danemu miejscu lub firmie. Zastąpiły one ‘recenzje’, które dawały możliwość przyznania od 1 do 5 gwiazdek. Teraz użytkownicy mają tylko dwie możliwości: “polecam” lub “nie polecam”.

Dawne, pięciostopniowe ‘recenzje’ są nadal widoczne na facebookowych stronach i razem z rekomendacjami są wliczane do całkowitego ratingu nadawanego profilom biznesowym.

Co warto wiedzieć o rekomendacjach?

  • Użytkownicy mogą dodawać zdjęcia do rekomendacji oraz komentować rekomendacje innych – polecenie może więc stać się zaczątkiem całej dyskusji;
  • Liczba wystawionych rekomendacji jest tak samo ważna jak rating – oznacza, że dużo osób interesuje się danym miejscem czy firmą oraz że całkowity rating danej strony jest bardziej miarodajny;
  • Administratorzy stron facebookowych nie mogą skasować wystawionej recenzji;
  • Funkcję recenzji można całkowicie wyłączyć, ale należy pamiętać, że użytkownicy przyzwyczaili się już do tego systemu oceny i coraz częściej oczekują, że inni użytkownicy pomogą im w wyborze.

Dlaczego warto zarządzać rekomendacjami?

Ludzie lubią wystawiać opinie. Czasem bardzo niewiele wystarczy, aby skłonić klienta do zostawienia krótkiej rekomendacji. Oczywiście najlepiej jeśli zachęcisz do tego jak największą ilość tych szczególnie zadowolonych klientów. To oni chętniej poświęcą kilka chwil na pozostawienie opinii niż ci, których doświadczenie z Twoją marką było “neutralne”.

Kiedy dostaniesz pozytywną opinię na Facebooku, koniecznie podziękuj za nią. Warto też urozmaicić te odpowiedzi tak, aby nie zawsze było to tylko mechaniczne “Dziękujemy”. Odpowiadając, dodaj tag użytkownika, a najlepiej krótko rozwiń odpowiedź, pokazując, że doceniasz każdą rekomendację.

W przypadku opinii negatywnej, bardzo ważne jest potraktowanie jej tak, jakby była ona reklamacją.

Należy jak najszybciej na nią odpowiedzieć, najlepiej od razu dopytując o szczegóły. Kiedy już dowiesz się na czym dokładnie polegał problem, możesz go rozwiązać lub przynajmniej pokazać, że poważnie traktujesz swoich klientów. A to z kolei stwarza okazję do zamiany negatywnej opinii w pozytywną.

Pamiętaj, że obsługując negatywną opinię wystawioną na Facebooku nie załatwiasz tylko sprawy jednego klienta. Pokazujesz wszystkim, którzy odwiedzają Twoją stronę, że masz sprawną obsługę klienta.

Jak obsłużyć rekomendacje?

Korzystając z NapoleonCat możesz teraz moderować opinie pozostawione przez użytkowników z tego samego miejsca, z którego zarządzane są wszystkie inne interakcje na stronach Twojej firmy.

Dzięki temu nie przegapisz żadnej nowej opinii i odpowiednio szybko na zareagujesz. Dodatkowo, dzięki kolorowym oznaczeniom szybko rozróżnisz pozytywne opinie od negatywnych.

Możesz też zastosować automoderację, aby zautomatyzować proces odpowiedzi na opinie użytkowników.

Tutaj dowiesz się więcej o automoderacji.

Automatyzacja jest szczególnie pomocna jeśli dostajesz dużo opinii lub gdy często pojawiają się one poza godzinami pracy Twojego moderatora. Pamiętaj, że automoderacja nie zwalnia z aktywnego monitorowania oraz reagowania na problemy zgłaszane przez użytkowników. 

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Porozmawiaj z nami na czacie o zarządzaniu obecnością Twojej marki w mediach społecznościowymi.

Zanurkuj w naszą bazę wiedzy, aby dowiedzieć się co jeszcze potrafi NapoleonCat.

×

Korzystamy z plików cookie aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób wykorzystywana jest nasza strona internetowa i aplikacja oraz zapewnić bardziej dopasowaną komunikację marketingową. Zapoznaj się z polityką prywatności aby dowiedzieć się więcej. Kontynuując korzystanie ze strony, wyrażasz zgodę na zapisy zawarte w polityce prywatności.