Według badań aż połowa Amerykanów zadeklarowała, że poleciliby znajomym markę, która sprawnie obsługuje klientów w social media i ma dobry wskaźnik odpowiedzi. Większość klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, ale jedynie jedna trzecia z nich otrzymuje pomocną informację w satysfakcjonującym ich czasie.
Sprawdź, co możesz zrobić już dziś aby usprawnić obsługę klienta w kanałach społecznościowych.
Zobacz też: 10 porad dla agencji obsługujących profile marek w social mediach.
Moderuj wszystkie komentarze i wiadomości z jednego widoku
Dzięki NapoleonCat, możesz odpowiadać na zapytania klientów z FB, IG, Twitter'a, LinkedIn'a, YouTube'a oraz Google – wszystko z jednego edytowalnego widoku. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Cechy dobrej obsługi Social Mediów
Już od kilku lat standardowe sposoby kontaktu klienta z firmą, takie jak infolinia, formularze kontaktowe i mailingi zastępowane są rozwiązaniami dostępnymi w mediach społecznościowych. To odpowiedź na najbardziej aktualne potrzeby konsumentów:
- 90% użytkowników mediów społecznościowych przyznało, że wykorzystało ten kanał do kontaktu z firmą,
- ponad 60% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta w social mediach.
Liczne badania, jak i same zachowania użytkowników potwierdzają, że Millenialsi i osoby z pokolenia Y, chcąc skontaktować się z firmą, najczęściej robią to przez social media. I tam też oczekują odpowiedzi.
I tu przypomina mi się zaskakująca akcja brytyjskiej prywatnej linii kolejowej Virgin Trains i natychmiastowa reakcja na rzeczywistą potrzebę ich klienta, którą ten podzielił się ze światem na Twitterze.
Przypuszczam, że sam autor nie spodziewał się ani uzyskania tak szybkiej odpowiedzi, ani tym bardziej ekspresowego rozwiązania swojego kłopotu. Element zaskoczenia zapewne odegrał tu znaczącą rolę, ale poprzez swoją reakcję firma udowodniła, że naprawdę słucha swoich klientów i chce zaspokoić nawet ich najbardziej przyziemne potrzeby.
Jednym z najistotniejszych aspektów obsługi klienta w social media jest czas. Oczywiście im szybciej, tym lepiej. Jedynie szybkie i sprawne rozwiązywanie zgłoszeń Twoich fanów pozwoli osiągnąć sukces. Ale co właściwie oznacza „szybka odpowiedź”? I to w mediach społecznościowych – jednym z najszybszych kanałów komunikacji?
Przeprowadzone przez Website Builder badania pokazały, że ponad 40% klientów kontaktujących się z marką przez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, 32% – w ciągu 30 min, zaś już ponad co dziesiąty klient – natychmiast.
Dla firm jest to kolejne wyzwanie i niestety nadal niewiele z nich potrafi mu sprostać. Nawet jeśli zgłoszony problem jest zbyt zawiły, aby można było udzielić wsparcia od razu, zespoły obsługujące social media powinny być przeszkolone w udzielaniu pomocnych odpowiedzi i procesowaniu ich dalej.
Szybkie podziękowanie za kontakt potwierdzenie, że sprawa jest w trakcie wyjaśniania jest dużo lepsze niż martwa cisza. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Jay Baera, brak odpowiedzi w social mediach obniża przywiązanie klienta do marki nawet o 43%, zaś udzielona odpowiedź może je podnieść nawet o 20%.
A zatem – słuchaj swoich klientów i odpowiadaj im. Pokaż, że ich potrzeby są dla Ciebie ważne, i że mogą oczekiwać Twojego wsparcia w preferowanym przez nich kanale zawsze, gdy tego potrzebują.
Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się być bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu.
Wykorzystanie tego narzędzia we współpracy działu Obsługi Klienta Play oraz moderatorów agencji Play pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą Klienta o 66% po trzech miesiącach od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat.– Paulina Kłeczek, PLAY
KLM, marka, która dla wielu innych może być dobrym przykładem wykorzystania social mediów w obsłudze klienta, odpowiada na ok. 180 tys. wiadomości tygodniowo. Zamiast przekierowywać klientów do innych kanałów, czy prosić o zainstalowanie dodatkowej aplikacji, stawia na media społecznościowe.
A żeby sprostać zadaniu, korzysta z chatbota, który umożliwia pasażerom przejście odprawy on-line, dostarcza dane o dokonanej rezerwacji, przesyła kartę pokładową, czy przypomina o zbliżającym się odlocie.
Na rynku lokalnym też mamy już skutecznie działające chatboty. Jednym z przykładów może być rozwiązanie wdrożone przez firmę ubezpieczeniową Warta. Oferowany przez nią chatbot w Messengerze nie tylko jest w stanie odpowiadać na najczęstsze pytania dotyczące oferty ubezpieczyciela, ale również przeprowadzić klienta przez proces zgłaszania szkód – i to dosłownie w kilka minut.
Przykładów jest znacznie więcej. Z chatbotów korzystają również np. Multikino, umożliwiając rezerwację i zakup biletów, Allianz Polska – umożliwiając zakup polis turystycznych. Wirtualny doradca Pizza Hut odpowiada za zamówienia online, a KrEdytka (chatbot Credit Agricole) wspomaga sprzedaż kredytów gotówkowych.
Obsługa Social Mediów na Facebooku
Facebook pozwala na ogromne możliwości, jeżeli chodzi o kontakt z potencjalnymi odbiorcami naszej marki. Zaawansowane opcje profilowania kampanii i grupy skupiające osoby zainteresowane konkretną tematyką stwarzają możliwości tworzenia treści wpisujących się w bardzo ściśle sprecyzowaną niszę.
Dodatkową możliwością, z jakiej możemy w tym wypadku skorzystać jest tworzenie brandowych hashtagów. Choć praktyka ta nie jest szczególnie popularna wśród użytkowników Facebooka – okazuje się, że używanie znaczników jest w stanie podnieść zasięgi generowane przez nasze treści. Więcej na ten temat w artykule Hashtagi na Facebooku – jak je dodawać i czy warto używać?
Sam Facebook to jednak tylko niewielki urywek z tego, co możemy zyskać korzystając z platformy. W lutym tego roku już 18 milionów Polaków używa Messengera. To około 47% całej populacji. A liczba ta nadal rośnie. W ostatnich 6 miesiącach (w okresie od września do końca lutego 2022), Messenger pozyskał aż 617 tys. nowych użytkowników, najwięcej w grupie wiekowej 25-34.
Nic zatem dziwnego, że wiele firm w coraz większym stopniu wykorzystuje Facebook Messengera również do obsługi klienta. Na popularności nadal zyskują chatboty, które są w stanie samodzielnie prowadzić rozmowę z klientami, udzielać odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania (np. o lokalizacji najbliższej placówki, godzinach otwarcia, statusie zamówienia, dostępności produktów), czy nawet w pełni przeprowadzać ich przez niektóre procesy biznesowe, jak choćby obsługa reklamacji, zakupy w sklepie, rezerwacja biletów do kina.
Dzięki takim rozwiązaniom firma może obsłużyć znacznie większą liczbę zapytań. Wiele standardowych kwestii może zostać rozwiązanych natychmiastowo i bez zaangażowania człowieka. Dzięki temu szybciej mogą zostać rozwiązane sprawy indywidualne, czy skomplikowane zagadnienia, które trafią bezpośrednio do odpowiedniego konsultanta.
Ciekawą możliwością, jaką dają nam do dyspozycji narzędzia Meta Business Suite jest integracja Facebookowego profilu z Instagramem. Dzięki niej ograniczymy ilość działań, wykonywanych na obu portalach, scalając je w jednym panelu. Dowiedz się więcej we wpisie Jak połączyć Facebooka z Instagramem? Czy warto łączyć konta?
Obsługa Social Mediów na Instagramie
Wiele firm zapomina, że opinie użytkowników pojawiają się nie tylko na ich fanpage’ach i profilach jako komentarze do postów, rekomendacje, czy posty na tablicy, ale również pod postami reklamowymi / pod reklamami. Brak bieżącego monitoringu i moderacji takich komentarzy może wiele kosztować – dosłownie.
Jeśli Twój potencjalny klient trafi na reklamę i zobaczy pod nią nieprzychylne komentarze, zapewne zacznie się zastanawiać, czy rzeczywiście chce korzystać z Twoich usług.
Jeśli prowadzisz kampanie reklamowe na Facebooku i Instagramie, przygotuj na to swój zespół do social mediów. Moderatorzy treści powinni być świadomi, że mogą się spodziewać większej aktywności ze strony użytkowników. Opracuj manuale i odpowiednie scenariusze działania.
Jasno określ, kto odpowiada za co, które odpowiedzi zostaną udzielone natychmiastowo, a które będą konsultowane. Stwórz odpowiednie procesy pomiędzy zespołami wewnątrz firmy. W końcu – zapewnij im narzędzia usprawniające moderację komentarzy do promowanych postów, takie jak NapoleonCat.
Moderując komentarze pod reklamami pokazujesz użytkownikom, że poważnie traktujesz ich opinie i udzielasz im wsparcia od momentu zainteresowania Twoją marką. Takie działania mogą mieć znaczący wpływ nie tylko na poziom satysfakcji klientów, ale również przekładać się na wzrost wskaźnika konwersji z leadów na płacących klientów.
Ponadto, dbając o treści umieszczane pod Twoimi reklamami, nie „przepalasz” pieniędzy na rozpowszechnianie negatywnych informacji o własnej firmie.
Zobacz też: Jak NapoleonCat pomoże Ci prowadzić skuteczne działania na Instagramie
Moderuj wszystkie komentarze z reklam FB i IG z jednego widoku
Odpowiadaj na komentarze z reklam z jednego edytowalnego widoku w NapoleonCat. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Obsługa Social Mediów na Twitterze
Jak mogliśmy zauważyć na wspomnianym we wstępie poradnika przykładzie, czas reakcji jest wyjątkowo istotny jeżeli mamy do czynienia z treściami publikowanymi na Twitterze. Cechą charakterystyczną tego portalu społecznościowego są krótkie, treściwe posty – im bardziej pobudzają do dyskusji, tym lepsze zasięgi pozwolą nam osiągnąć.
To jednak nie jedyna możliwość zaistnienia na Twitterze. Portal ma również ogromny potencjał viralowy, z którego korzystają największe światowe marki. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak stworzyć treści, które przyciągną do Twojego profilu kolejnych obserwujących, poradnik Marketing wirusowy, czyli co warto wiedzieć o viral marketingu? odpowie na wszystkie Twoje pytania.
Zobacz też: Jak NapoleonCat pomoże Ci prowadzić skuteczne działania na Twitterze
Obsługa Social Mediów na Linkedinie
Inaczej z kolei będą się prezentowały treści, które pozwolą nam zyskać popularność na Linkedinie. Użytkownicy tego portalu cenią przede wszystkim merytoryczny content, z którego będą mogli dowiedzieć się czegoś nowego na temat interesujących ich zagadnień.
Tutaj również nie brakuje możliwości wszczęcia gorącej dyskusji – choć rozpoczynający ją post powinien być rozbudowanym wywodem, bardziej przypominającym mini felieton niż lapidarne zdanie, które całkowicie wystarczyłoby na Twitterze.
Jeżeli zatem lepiej czujemy się w tworzeniu złożonych treści oraz zależy nam na trafieniu do dojrzałych odbiorców, często zajmujących stanowiska kierownicze w różnego rodzaju przedsiębiorstwach – Linkedin może być platformą, dzięki której zbudujemy popularność swojej marki.
Zobacz też: Jak NapoleonCat pomoże Ci prowadzić skuteczne działania na Linkedinie
Obsługa Social Mediów na YouTubie
W tym wypadku – naturalnie – nie obejdzie się bez pewnej wiedzy o tworzeniu materiałów multimedialnych. Pamiętajmy jednak, że nie musimy sami być ekspertami w tej materii – realizację filmów na YouTube możemy w stu procentach zlecić firmie zewnętrznej.
Platforma ma tę przewagę nad pozostałymi, że raz udostępnione za jej pośrednictwem treści mogą pracować na dobry wizerunek naszej marki przez długie lata – nawet jeśli całkowicie zarzucimy tworzenie kolejnych materiałów. Warunkiem sukcesu jest jednak zdobycie odpowiednio dużych zasięgów w okresie naszego funkcjonowania na YouTube.
Zobacz też: Jak NapoleonCat pomoże Ci prowadzić skuteczne działania na YouTubie
Obsługa Social Mediów na Google My Business
Niezwykle często popełnianym przez przedsiębiorców błędem jest ignorowanie okazji, jakie daje nam do dyspozycji sumiennie prowadzony profil Google My Business. Jest to najlepszy sposób na nawiązanie kontaktu z potencjalnym klientem – który naszych usług najprawdopodobniej będzie poszukiwał właśnie za pośrednictwem wyszukiwarki Google.
Nie chodzi tutaj tylko o dopracowaną wizytówkę firmy. Profil Google Business możemy traktować na równi z pozostałymi kanałami social media – udostępniając zdjęcia naszego asortymentu, dzieląc się z odwiedzającymi go osobami nowinkami na temat naszej firmy, czy podejmując dyskusję z osobami oceniającymi nasze usługi. Potencjalni klienci znacznie chętniej skorzystają z naszych usług, jeśli będą mieli okazję poznać nas w ten sposób nieco bliżej.
Zobacz też: Jak NapoleonCat pomoże Ci prowadzić skuteczne działania na Google My Business
Narzędzia NapoleonCat pomagające w obsłudze social mediów
Automatyczne odpowiedzi dostępne w Facebook Messengerze są bardzo pomocne, szczególnie jeśli dostajesz dużo zgłoszeń i chcesz natychmiast potwierdzić ich otrzymanie, albo zapewnić użytkowników, że trafiły w Twoje ręce, i że ktoś zajmie się ich sprawą.
Ale możesz też wprowadzić automatyzację na znacznie wyższym poziomie i wykorzystać narzędzia, które pozwolą Ci na wdrożenie scenariuszy odpowiedzi na różnorodne zagadnienia.
Znając słowa kluczowe i najczęściej wykorzystywane frazy charakterystyczne dla konkretnych zapytań, możesz przygotować warianty odpowiedzi automatycznych. Dzięki temu zapewnisz swoim odbiorcom obsługę w czasie rzeczywistym, a jednocześnie usprawnisz pracę moderatorów, którzy będą mogli skupić się na zapytaniach nietypowych i wymagających indywidualnego podejścia.
Automatyczna moderacja komentarzy na FB i IG
Automatycznie odpowiadaj na komentarze pod Twoimi organicznymi postami oraz reklamami. Automatycznie usuwaj lub ukrywaj spam i nieodpowiednie komentarze. Testuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Wszystko to i wiele więcej umożliwi Ci automatyzacja social mediów z wykorzystaniem funkcji NapoleonCat. Dzięki nim możesz między innymi:
- Zarządzać wiadomościami i komnetarzami z wielu kont i platform społecznościowych z poziomu jednej skrzynki odbiorczej. Pozwoli to zaoszczędzić Twojemu zespołu mnóstwo czasu i usystematyzować kontakt z klientem, nawet jeśli Twoja marka obecna jest na wszystkich wspomnianych platformach.
- Zaplanować publikację postów na wspomnianych platformach, połączoną z aktualizacją wizytówki Google. Dzięki tej funkcji jesteśmy w stanie zapewnić naszym kanałom kontaktu z klientem stały rozwój bez potrzeby codziennego aktualizowania profilu. Regularne udostępnianie treści w social mediach jest jednym z podstawowych czynników, pozwalających na ich organiczny rozwój.
- Analizować skuteczność działań – zarówno Twoich, jak i Twojej konkurencji. Zestaw narzędzi analitycznych pozwoli Ci w błyskawicznym tempie identyfikować najskuteczniejsze strategie i inwestować tylko w te działania, które przynoszą największą korzyść Twojej marce.
Automatyzacja obsługi social mediów pozwoli Ci skoncentrować się na tworzeniu strategii marketingowej oraz analizowaniu jej skuteczności. Czas zaoszczędzony na manualnej obsłudze każdego z portali będziesz mógł poświęcić na rozszerzanie swoich zasięgów oraz obsługę większej ilości klientów.
Według badań firmy Gartner, do 2020 roku, już 85% interakcji z klientami będzie się odbywało w sposób zautomatyzowany. Pamiętaj jednak, że automatyzacja nie ma na celu całkowitego zastąpienia ludzkiej komunikacji, ale ma być wsparciem – zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników. Dowiedz się więcej o możliwościach, jakie stwarza automatyzacja social mediów w artykule Automatyzacja działań w social media krok po kroku.
Czy warto zostać specjalistą od Social Mediów?
Działania w social mediach to bez wątpienia przyszłość marketingu – a wszystko wskazuje na to, że ich udział w formowaniu zbiorowej świadomości odbiorców z biegiem czasu będzie coraz silniejszy.
Dlatego niezależnie od tego, czy jesteśmy właścicielami przedsiębiorstwa czy też wykonawcami usług marketingowych – wiedza na temat dobrych praktyk w social mediach pozwoli nam odpowiednio monitorować zlecane prace oraz usprawniać te działania, które wykonujemy osobiście.
Co więcej – dobrze prowadzone social media mogą mieć znaczący wpływ na pozycję naszej firmy w wyszukiwarkach. Więcej na ten temat w artykule: Jak social media wspierają pozycjonowanie?
Jak zatem widzimy, warto pogłębiać swoją wiedzę z zakresu social mediów – niezależnie od tego, czy wiążemy z nimi ściśle naszą przyszłość zawodową, czy też mają być one wsparciem w codziennych działaniach marketingowych naszej firmy. Znajomość trendów wraz z zastosowaniem odpowiednich narzędzi automatyzujących pracę w social mediach pozwoli nam promować nasze marki przy minimalnym nakładzie finansowym, pobudzając je do organicznego wzrostu.
Kompleksowe narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi
Zarządzaj wszystkimi interakcjami społecznościowymi (komentarze, wiadomości, wzmianki, recenzje itd.) z jednego widoku. Zaplanuj posty na różnych kontach i platformach jednocześnie. Zautomatyzuj analitykę i raportowanie. Wypróbuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
