W dzisiejszym świecie, nawet najbardziej kreatywne kampanie marketingowe w mediach społecznościowych nie zrekompensują słabej obsługi klienta. Użytkownicy oczekują szybkich, uprzejmych i trafnych odpowiedzi – bezpośrednio w swoich kanałach social mediów.
Dlatego obsługa klienta w mediach społecznościowych to kluczowy element budowania pozytywnego wizerunku marki oraz lojalności klientów. W tym artykule przedstawiamy sprawdzone praktyki i konkretne wskazówki, które pomogą Twojemu zespołowi obsługi klienta działać skutecznie w kanałach social mediów.
Najlepsze narzędzie do obsługi klienta w social mediach
Zarządzaj wiadomościami, komentarzami, opiniami i wzmiankami z różnych platform w jednym edytowalnym panelu. Automatyzuj obsługę klienta i oszczędzaj czas
Obsługa klienta w social mediach to podstawa doświadczenia
Obsługa klienta w mediach społecznościowych – obok jakości produktu lub usług – to jeden z najważniejszych aspektów marketingu. Oczywiście, budowanie pozycji marki w social mediach, publikowanie angażujących treści itp. jest niezbędne. Jednak pamiętajmy, że jedna źle przeprowadzona interakcja z klientem i wszystko, na co ciężko pracowaliśmy, może pójść na marne.
Co więcej, gdy aktywnie promujesz swój produkt w mediach społecznościowych, ludzie będą oczekiwać, że właśnie tam będą mogli się z Tobą skontaktować. W końcu media społecznościowe otworzyły nowy, interaktywny kanał marketingowy zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich klientów.
Teraz jest łatwiej niż kiedykolwiek dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów. Jednocześnie ludzie zyskali bezprecedensowy dostęp do Twojej marki – oczekują szybkiej reakcji, autentyczności i zaangażowania.
Problem polega na tym, że gdy przyjrzymy się temu, jak firmy podchodzą do obsługi klienta i marketingu w social mediach, to zauważymy, że wiele marek nadal traktuje swoje kanały jak “billboardy”.
Duża część marek nie wchodzi w dialog ze swoją społecznością, ignoruje pytania klientów i zaniedbuje cenne interakcje – a czyniąc to, spodziewają się świetnych wyników i gdy ich nie osiągają, zastanawiają się, co mogło pójść nie tak 🤔
Wszyscy powinniśmy już wiedzieć, że media społecznościowe nie działają w taki sposób. Zwłaszcza że weszliśmy w okres, w którym więcej interakcji między ludźmi a markami ma miejsce w internecie.
Jak social media zmieniły obsługę klienta
Pamiętacie 2020 rok? Według badań Salesforce, właśnie tego roku 57% konsumentów zmieniło sposób interakcji z markami z powodu pandemii, która dotknęła nas wszystkich.
Ten sam raport również podkreśla fakt, że 80% klientów ceni interakcję z firmą tak samo jak jakość produktu. Dotyczy to zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców dokonujący zakupów B2B (przy czym ci ostatni są nawet nieco wyżej, bo na poziomie 85%).
Dziś, gdy zarówno marki, jak i konsumenci aktywnie korzystają z mediów społecznościowych, te platformy powinny stać się naturalnym elementem Twojego procesu obsługi klienta – tak samo, jak czat na żywo czy infolinia.
I właśnie tu pojawia się wyzwanie – jak obsłużyć swoich klientów, jeśli mamy ich wielu, a dodatkowo kontaktują się z nami na różnych platformach mediów społecznościowych?
Śledzenie interakcji na wielu platformach i kontach, przełączanie się między nimi, odpisywanie i szybka reakcja na zapytania klientów – to nie lada wyzwania, z którymi mają na co dzień do czynienia moderatorzy i social media menedżerowie.
Dodatkowo wchodzą tutaj w grę konsultacje z naszym zespołem social mediów, ustalanie szczegółów i wypracowywanie rozwiązań różnorodnych problemów.
A jest to tylko wierzchołek góry lodowej, którą jest obsługa klienta w mediach społecznościowych 🫠
Wszystko to wymaga strategicznego planowania i ogromnego wysiłku. Jednak pamiętajcie, że obsługa klienta w Waszej firmie nie musi tak wyglądać – w zasadzie można sprawić, aby była ona prosta i komfortowa – zarówno dla Was, jak i dla Waszych klientów.
Teraz pokażę Wam, jak uprościć obsługę klienta w mediach społecznościowych, dzięki wdrożeniu kilku najlepszych praktyk:
Obsługa klienta w social mediach – jak robić to dobrze?
Przyjrzyjmy się, w jaki sposób Twoja firma może zapewnić wyjątkową obsługę klienta w mediach społecznościowych, która będzie satysfakcjonująca dla Twoich klientów.
Bądź tam, gdzie są Twoi klienci
Czyli krótko mówiąc – na odpowiednich platformach social mediów. Dziś to media społecznościowe są najczęściej pierwszym miejscem, w którym klienci szukają kontaktu z Twoją marką. I właśnie dlatego tak ważne jest, abyście spełniali ich oczekiwania.
Sztuka polega na umiejętnym łączeniu obecności w mediach społecznościowych z efektywną obsługą klienta – zwłaszcza gdy wymaga to aktywności na wielu platformach jednocześnie i stałego monitorowania interakcji z odbiorcami.
Z tą kwestią można sobie łatwo poradzić korzystając narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, takiego jak NapoleonCat. Zapomnij o konieczności przełączania się między różnymi kanałami i kontami w social mediach – narzędzie Social Inbox integruje wszystkie obszary obsługi klienta w jednym, łatwym w obsłudze panelu.
Wszystkie wiadomości prywatne, komentarze, a nawet recenzje z Google Moja Firma z różnych lokalizacji trafiają w jedno miejsce. Stamtąd łatwo jest je śledzić, szybko reagować i ustalać priorytety odpowiedzi – bez konieczności przeskakiwania między aplikacjami w telefonie lub kartami przeglądarki na komputerze (lub obu).
Social Inbox obsługuje wszystkie najpopularniejsze platformy: Facebook, Messenger, Instagram, LinkedIn, TikTok oraz YouTube. Co więcej, z naszym narzędziem możesz również moderować swoje opinie w Google Moja Firma, Sklepie Apple oraz w Sklepie Google Play.
Zintegruj media społecznościowe z każdym etapem obsługi klienta
Zespół obsługi klienta powinien korzystać z kompleksowego narzędzia, które integruje wszystkie procesy związane z obsługą. Dzięki temu nie tylko zaoszczędzisz czas, ale również znacząco skrócisz czas reakcji, co sprawi, że klienci poczują się zaopiekowani i docenieni.
Z narzędziem takim jak NapoleonCat każda interakcja z klientem (wiadomość prywatna lub komentarz) jest widoczna w jednym panelu w postaci “ticketu”- który można przypisać różnym członkom zespołu. W ten sposób w czasie rzeczywistym wiesz, kto nad czym pracuje w danym momencie.
Praca w czasie rzeczywistym w Social Inboxie
Jest to również świetny sposób na upewnienie się, że nie przegapisz komentarzy lub skarg klientów w mediach społecznościowych, ponieważ są one widoczne na jednym pulpicie.
Dodatkowo nasz Inbox wspierany jest przez sztuczną inteligencję, która automatycznie rozpoznaje i oznacza sentyment komentarzy – jako pozytywny, neutralny lub negatywny. Dzięki temu Twoje interakcje są uporządkowane, co pozwala szybciej reagować na opinie klientów i lepiej dostosowywać komunikację.
NapoleonCat eliminuje potrzebę wysyłania dodatkowych e-mailów do różnych zespołów obsługi klienta, a następnie czekania na odpowiedź, aby móc poinformować klientów – ponieważ wszystkie interakcje mają miejsce w jednym narzędziu.
Jeśli jednak zdarzy się sytuacja, kiedy konsultacja z inną osobą jest konieczna, można ją w prosty sposób odbyć bezpośrednio z poziomu narzędzia:
Najlepsze narzędzie do obsługi klienta w social mediach
Zarządzaj wiadomościami, komentarzami, opiniami i wzmiankami z różnych platform w jednym edytowalnym panelu. Automatyzuj obsługę klienta i oszczędzaj czas
Stwórz bezpieczne środowisko dla swoich social mediów
Jak wszyscy wiemy, niektórzy lubią dawać upust emocjom w mediach społecznościowych. Są też tacy, którzy po prostu hejtują innych w komentarzach bez żadnego wyraźnego powodu.
A oprócz nich, są również trolle i boty, które publikują spam i wszelkiego rodzaju nieodpowiednie treści.
Ręczna moderacja tego typu komentarzy i wiadomości może zabrać Ci mnóstwo czasu, który można by poświęcić chociażby na rozwiązywanie problemów Twoich klientów. Zamiast tego po prostu siedzisz i manualnie usuwasz wszystkie słowa na literę „k” oraz linki spamowe.
Należy pamiętać, że wzrost tego typu interakcji jest wprost proporcjonalny do wzrostu Twojego ogólnego zaangażowania w mediach społecznościowych – więc niestety, ale nie ominie Cię ten problem.
Wszystko to może sprawić, że Twoje kanały mediów społecznościowych nie będą przyjaznym miejscem dla Twoich klientów – no bo w końcu kto zainteresuje się firmą, która nie może sobie poradzić ze spamem w sekcjach komentarzy?
Dodatkowo jest to spore obciążenie dla Twojego zespołu moderatorów – czytanie i ukrywanie lub usuwanie spamu (nie mówiąc już o marnowaniu czasu na czynność, którą można zautomatyzować).
Właśnie dlatego warto skorzystać z Social Inbox’a NapoleonCat, ponieważ narzędzie wykorzystuje AI w celu automatycznego oznaczenia spamu lub mowy nienawiści.
Nasz asystent AI automatycznie rozpozna sentyment komentarzy i oznaczy je tagiem SPAM lub HATE SPEECH oraz usunie lub ukryje konkretne komentarze, zanim zdążą one zaśmiecić komunikację pod Twoimi postami organicznymi i reklamowymi.
Oprócz tego, NapoleonCat oferuje również funkcję automatycznego usuwania/ukrywania komentarzy na podstawie słów kluczowych lub innych kryteriów.
Dzięki tej funkcji Twoje sekcje komentarzy zostaną sprawnie uporządkowane, co zapobiegnie eskalacji kryzysów wizerunkowych.
Auto-moderacja działa dla następujących platform social mediów – Facebook, Messenger, Instagram, TikTok, LinkedIn oraz YouTube.
Narzędzie umożliwia również otagowanie użytkowników, co pozwala łatwo zidentyfikować osoby wymagające zablokowania – na przykład trolle internetowe – oraz innych, którym warto nadać priorytet jako lojalnym lub potencjalnie ważnym klientom. To funkcjonalność, która znacząco ułatwia pracę zespołowi obsługi klienta i pomaga skuteczniej zarządzać interakcjami.
Automatycznie usuwaj spam z komentarzy
Automatycznie ukrywaj lub usuwaj spam i hejt z komentarzy dzięki zaawansowanej sztucznej inteligencji.
Zautomatyzuj procesy i inwestuj czas w budowanie relacji
Jeśli zależy Wam na zwiększeniu wydajności przy równoczesnej oszczędności czasu, warto przyjrzeć się narzędziu do automatyzacji mediów społecznościowych – to rozwiązanie, które realnie usprawnia codzienną pracę.
NapoleonCat pozwala na zautomatyzowanie wielu procesów (dla wielu kont jednocześnie):
- Usuwanie/ukrywanie spamu, jak już wspomniałem powyżej. Oszczędza Ci to godzin spędzonych na ręcznej moderacji treści i, w niektórych sytuacjach, ratuje Twoją reputację.
- Odpowiadanie na powtarzalne pytania – typu „Kiedy jesteście otwarci?”, „Czy produkt jest dostępny w rozmiarze XXS?” lub „Ile to kosztuje?”. Korzystając z Auto-moderacji można tworzyć reguły, aby odpowiadać na takie pytania za pomocą automatycznych odpowiedzi – które możesz przygotować samemu, aby były one zgodne z tonem Twojej marki.
Co więcej, Auto-moderacja niedawno otrzymała dwie nowe funkcjonalności – automatyczne odpowiadanie na komentarze na podstawie otagowanego sentymentu (pozytywny, negatywny, neutralny) oraz automatyczne ukrywanie/usuwanie spamu oraz mowy nienawiści. Możesz z wyprzedzeniem ustawić reguły, które wykonają powyższe czynności – zarówno pod postami organicznymi, jak i reklamowymi.
Dzięki tym funkcjom zyskujesz pełną kontrolę nad swoimi kanałami społecznościowymi – robiąc to w pełni automatycznie.
- Odpowiadanie na wiadomości od klientów międzynarodowych. Jeśli sprzedajesz swoje produkty lub świadczysz usługi na całym świecie, prawdopodobnie otrzymasz pytania lub opinie klientów w różnych językach. Dlatego Social Inbox posiada wbudowaną funkcję tłumaczeń, wspieraną przez tłumacza Google w ponad 100 językach – oszczędzając Ci przy tym konieczności kopiowania i wklejania treści w przeglądarce.
Zadbaj o interakcje pod swoimi reklamami w social mediach
Marki, które prowadzą wiele kampanii reklamowych na Facebooku, Instagramie lub TikToku, często pomijają komentarze, które pojawiają się pod tego typu postami.
A pominięcie ich może oznaczać kilka nieprzyjemnych rzeczy:
- Ktoś skarży się na reklamowany produkt i nigdy nie otrzymuje odpowiedzi od marki – coraz więcej osób widzi skargę i zniechęca się do tego produktu lub usługi.
- Pod reklamą jest mnóstwo komentarzy spamowych, co negatywnie wpływa na jej postrzeganie nawet, jeśli przekaz samej reklamy jest bardzo atrakcyjny.
- Twoi konkurenci publikują linki do swoich produktów pod Twoją reklamą – korzystając z jej zasięgu i zabierając część Twojego płatnego ruchu, podczas gdy Ty nie masz o tym pojęcia.
Każde z powyższych oznacza to samo – zmarnowany budżet reklamowy i negatywne postrzeganie Twojej marki.
Jest to szczególnie frustrujące, ponieważ tej sytuacji można było łatwo zapobiec, korzystając z narzędzia takiego jak NapoleonCat, z którym możesz moderować komentarze do reklam na Facebooku, Instagramie i TikToku – w tym automatycznie ukrywać spam i komentarze pełne nienawiści.
Komentarze, które pojawiają się pod Twoimi reklamami, wraz ze wszystkimi innymi interakcjami, zobaczysz na jednym pulpicie, co jest o wiele wygodniejsze niż przeglądanie reklam, logując się na indywidualne konta i szukając ich pod różnymi postami.
Doskonała obsługa klienta to dziś standard – a nie opcja
Dostarczając słabej obsługi klienta w mediach społecznościowych, nie tylko stracisz osoby zainteresowane Twoją ofertą, ale również szansę na zbudowanie silnej społeczności marki, która może wyróżnić Cię na rynku.
Dlatego warto rozważyć narzędzia do zarządzania social mediami, które mogą zagwarantować Tobie obsługę klienta w social mediach na najwyższym poziomie. Nie mówiąc już o tym, że ułatwią one pracę Twojemu zespołowi, co pozytywnie wpłynie na ogólną efektywność i wyniki Twojej firmy.
Wypróbuj NapoleonCat całkowicie za darmo przez 14 dni i przekonaj się, o ile łatwiej będzie Ci zarządzać Twoimi profilami społecznościowymi 😉
Najlepsze narzędzie do obsługi klienta w social mediach
Zarządzaj wiadomościami, komentarzami, opiniami i wzmiankami z różnych platform w jednym edytowalnym panelu. Automatyzuj obsługę klienta i oszczędzaj czas
To może Cię zainteresować:
