Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami na Facebooku i Instagramie?

Reagowanie na negatywne opinie i komentarze powinno być tak samo ważne, jak każda inna część strategii komunikacji w social media. Korzystając z właściwych narzędzi, możesz zarządzać nieprzychylnymi dyskusjami i zapobiegać kryzysom.

Bieżące monitorowanie i ręczne moderowanie całej przychodzącej komunikacji, czy to w postaci wiadomości prywatnych, komentarzy, czy postów jest kłopotliwe i niezwykle czasochłonne. W teorii, wymaga pracy moderatorów przez 24 godziny na dobę, bo jak wiadomo użytkownicy mediów społecznościowych oczekują właściwie natychmiastowej reakcji ze strony marek.

Dla wielu firm zatrudnienie dodatkowych moderatorów i praca w systemie 24/7 jest po prostu niemożliwa lub nieopłacalna. W takich przypadkach najbardziej optymalnym rozwiązaniem jest automatyczna moderacja treści.

Automatyczna moderacja

Dobre narzędzie do automatycznej moderacji treści powinno umożliwiać wykrywanie w interakcjach w social media konkretnych słów kluczowych, wyrażeń, linków, czy innych elementów treści. Powinno też dawać możliwość modyfikowania reakcji i obsługiwać wszystkie języki.

W zależności od potrzeb poszczególnych firm, automatyczna moderacja może być wykorzystana w wielu celach, np.:

  • dbanie o reputację marki,
  • ochrona przed „trollami” i spamem (poprzez usuwanie spamu i usuwanie lub ukrywanie obraźliwych treści),
  • interakcja z użytkownikami w czasie rzeczywistym, natychmiastowa reakcja na ich zapytania i wiadomości (nawet jeśli jesteś offline),
  • zarządzanie konkursami i innymi akcjami promocyjnymi,
  • optymalizacja i wsparcie procesu obsługi klienta.

W NapoleonCat opcja automatycznej moderacji dla Facebooka i Instagrama dostępna jest w zakładce Inbox:

Automoderacja NapoleonCat

Jak to działa?

Automatyczna moderacja działa za pomocą ustawienia reguł dla słów kluczowych. To jak programowanie robota, który w reakcji na poszczególne słowa ma wykonać pożądaną czynność – na przykład odpowiedzieć wybierając jedną z podanych mu przez nas odpowiedzi lub ukrywając go.

Wystarczy wprowadzić nazwę danej reguły, a następnie wybrać stronę na Facebooku lub profil biznesowy na Instagramie, dla którego chcesz ją ustawić. Reguła może dotyczyć różnych zdarzeń. „Robot” może więc zareagować na:

  • post na stronę,
  • komentarz,
  • wzmiankę o stronie,
  • wiadomość prywatną,
  • komentarz do ukrytych postów,
  • komentarz do wybranego posta,
  • recenzję,
  • komentarz pierwszego poziomu,
  • sub-komentarz,
  • komentarz pierwszego poziomu do ukrytych postów,
  • sub-komentarz do ukrytych postów.

†
Następnie trzeba wybrać warunek, który dokładniej zdefiniuje zdarzenia.

Automoderacja NapoleonCat

Możesz również doprecyzować, by reguła działała, gdy w przychodzących treściach pojawi się konkretne słowo kluczowe, czy wyrażenie. Pamiętaj, by poszczególne frazy oddzielać od siebie przecinkami.

Jeśli uzupełnisz już wszystkie słowa kluczowe, ustal konkretne działania w Inboxie i wybierz sposób reakcji. Możesz również wpisać treść odpowiedzi, która będzie automatycznie wysłana w wiadomości prywatnej lub zostanie opublikowana przy poście czy komentarzu.

Automoderacja NapoleonCat

Następnie ustal harmonogram działania reguły. Jeśli np. chcesz, by reguła działała przez całą sobotę i niedzielę wystarczy, że klikniesz nazwy dnia tygodnia, a wówczas zaznaczona zostanie cała doba w wybranych dniach. Jeśli natomiast chcesz wybrać konkretne godziny działania reguły, zaznacz odpowiednie pola w dostępnym harmonogramie, klikając na nie. Pamiętaj, aby zaznaczyć dostępną nad tabelą opcję „używaj reguły tylko w określonych dniach i godzinach”.

Automoderacja NapoleonCat

Możesz również otrzymywać powiadomienia mailowe o każdorazowym działaniu reguły. W tym celu uzupełnij adres email, na który mają one być wysyłane i wpisz ich treść.

Automoderacja NapoleonCat

Jeśli wszystko jest gotowe, kliknij przycisk “Zapisz regułę”. Pamiętaj, że możesz ustawić wiele różnych reguł, w zależności od Twoich potrzeb.

Obsługujesz klientów w mediach społeczenościowych?

Obsługujesz klientów w mediach społeczenościowych?

Skorzystaj z automatycznej moderacji w NapoleonCat. Nasi klienci poprawiają swój response rate o 66%.

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.


Testuj przez 14 dni
za darmo

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni.
Bez rejestrowania karty płatniczej.

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni.
Bez rejestrowania karty płatniczej.