Po co Ci strategia komunikacji w mediach społecznościowych? Żeby wiedzieć jak nie zginąć w natłoku innych marek, które zabiegają o sekundy uwagi użytkowników. Od czego zacząć i jak tworzyć strategię, żeby zapewnić sobie skuteczność?
Prawie połowa ludzkości korzysta z mediów społecznościowych. A wśród nich, także i Twoja grupa docelowa.
Przy ogromnym natłoku informacji serwowanych w social mediach, nie łatwo jest przebić się ze swoim komunikatem. Atrakcyjny “na oko” content i niby zaplanowane, ale jednak chaotyczne działania nie wystarczą. Bez odpowiednio przemyślanej strategii, nawet płatna promocja nie przyniesie pożądanych efektów.
Szukasz aktualnych statystyk na temat użytkowników Facebooka i Instagrama? Sprawdź darmową wyszukiwarkę NapoleonCat.
Dobra strategia social media nie może być oderwana od całości planu komunikacyjnego firmy. Powinna być jego integralną częścią i wzbudzać zainteresowanie tych użytkowników, na których Ci zależy dzięki angażującym treściom, odpowiednio dostosowanym do każdego z kanałów społecznościowych.
Aby tak się stało, u jej podstaw musi znaleźć się rzetelna analiza oparta na twardych danych i wiedzy na temat zmieniających się trendów, a także oczekiwań i potrzeb odbiorców. Być może brzmi to jak skomplikowany proces, ale w rzeczywistości wcale nie musi taki być.
Określ swoje cele, grupę docelową i najważniejszy przekaz
Możesz używać mediów społecznościowych do budowania i zwiększania świadomości marki, czy tworzenia wokół niej zaangażowanej społeczności. Możesz też traktować je jako kanały kontaktu i wsparcia dla Twoich klientów, lub platformy na których promujesz swoje produkty i usługi dążąc do zwiększenia sprzedaży.
Powodów i celów ich wykorzystania może być wiele. Pamiętaj, że Twoje cele muszą być konkretne, realne, ograniczone w czasie i możliwe do zmierzenia.
Przykładowe cele:
- zwiększenie sprzedaży o X% w określonym czasie,
- zdobycie określonej liczby leadów,
- zwiększenie zaangażowania na Twoich profilach społecznościowych,
- zwiększenie konwersji, ruchu na stronie, sprzedaży w sklepie online itp.
Zastanów się, jakie cele są najważniejsze dla Twojej firmy.
Załóżmy, że prowadzisz niewielki biznes, np. firmę tłumaczeniową – masz własne biuro i chcesz wykorzystać potencjał social mediów, aby zwiększyć liczbe klientów.
W takiej – i każdej innej – sytuacji, obecność w mediach społecznościowych powinna być traktowana jako długoterminowy projekt. Zanim zaczniesz planować swoją strategię działań, musisz odpowiedzieć na kilka podstawowych pytań:
- Kim są Twoi potencjalni odbiorcy, jaka jest Twoja grupa docelowa?
- Czy chcesz kierować swoje treści do wszystkich potencjalnych nabywców, czy tylko do określonego segmentu? Jak ich zdefiniujesz?
- Kim jest Twój najbardziej pożądany, idealny klient?
- Kim są Twoi aktualni odbiorcy? Jaki jest ich profil?
- Kim są Twoi dotychczasowi klienci?
- Jaki jest Twój kluczowy przekaz? Co tak naprawdę chcesz powiedzieć swoim adresatom? Co chcesz, żeby zapamiętali po zetknięciu się z Twoimi komunikatami, postami, wiadomościami?
Oczywiście w internecie możesz znaleźć znacznie bardziej szczegółowe kwestionariusze ułatwiające zbudowanie strategii działań w mediach społecznościowych. Jednak odpowiedzi na powyższe pytania to dobry początek i właściwie wystarczający. Przemyślany plan działania musi bowiem przede wszystkim uwzględniać zdefiniowanie celów, grup docelowych i głównego przekazu.
Określenie odbiorców umożliwia odpowiedni dobór treści. Są to dwa najważniejsze składniki, które powinny tworzyć logiczną całość. Kolejnym elementem jest wskazanie konkretnych form działania – czyli dobór odpowiednich platform społecznościowych, które mogą dać najlepsze efekty, określenie optymalnego czasu na publikowanie treści, dobór form i rodzajów komunikatów oraz narzędzi. Wrócimy do tego w dalszej części artykułu.
Które kanały społecznościowe wybrać?
Kolejną rzeczą, o której musisz pomyśleć tworząc swoją strategię, jest wybór konkretnych platform. Jak się do tego zabrać? Przede wszystkim dowiedz się, gdzie są Twoi potencjalni odbiorcy, z których sieci korzystają najczęściej. Równie ważne jest rozpoznanie możliwości rozwoju, zróżnicowania działań i analizy danych, jakie dają poszczególne platformy. Bez odpowiednich analiz i regularnego monitorowania statystyk, mierzenie skuteczności Twoich działań może okazać się niemożliwe.
Wróćmy do naszego przykładu butikowej marki modowej. Sprzedajesz ubrania, obuwie lub inne akcesoria modowe. Media społecznościowe dają Ci szerokie możliwości zaprezentowania Twojej oferty. Szeroko pojęta branża fashion największy potencjał widzi na Instagramie, Pintereście i Facebooku (bo – „tu są wszyscy” 😉 ).
Przyjrzyjmy się teraz nieco bliżej wybranym platformom.
Rok 2018 był nieco trudny dla Facebooka, niemniej jednak nadal pozostaje on najpopularniejszą platformą społecznościową – ma już ponad 2 miliardy użytkowników. Z dużym prawdopodobieństwem korzystają z niego Twoi potencjalni odbiorcy i klienci. Właśnie dlatego tak wiele marek używa go jako pewnego rodzaju wizytówkę swojej firmy i miejsce, gdzie mogą zaprezentować swoje produkty i usługi oraz mówić o swojej działalności.
Marketing na Facebooku powinien być spójny z ogólnym stylem komunikacji Twojej marki, a informacje o firmie powinny być łatwo dostępne i dobrze widoczne na stronie biznesowej. Pamiętaj jednak, że media społecznościowe to przede wszystkim interakcja. Reaguj na komentarze i posty swoich fanów i bądź autentyczny, a użytkownicy na pewno to docenią. Nie przesadź z częstotliwością publikacji – nikt nie lubi spamu.
Pamiętaj, że najważniejsze to dowiedzieć się jak najlepiej dotrzeć do pożądanej grupy odbiorców. Facebook daje Ci w tym zakresie ogromne możliwości. Dzięki statystykom możesz poznać swoich fanów, ich zachowania i preferencje, a później korzystać z tej wiedzy do optymalizowania swoich działań, doboru właściwych treści, czy tworzenia konkretnie targetowanych reklam i remarketingu.
Płatne działania również są ważną częścią strategii marketingowej, choćby ze względu na ciągłe zmiany w algorytmie Facebooka, powodujące wyświetlanie użytkownikom serwisu głównie treści publikowanych przez ich znajomych, a w mniejszym stopniu przez firmy.
By łatwiej dotrzeć do swoich potencjalnych odbiorców, możesz też tworzyć grupy tematyczne, albo choćby być ich członkiem i używać ich do wchodzenia w interakcje z użytkownikami, podpowiadać im nowe produkty i usługi, doradzać, dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, pytać o ich opinie.
Warto również korzystać z Relacji na Facebooku i transmisji na żywo. Właśnie te rodzaje treści są teraz na topie (są zresztą promowane i wspierane przez Facebooka) i mogą być z powodzeniem wykorzystane do pokazania „ludzkiej twarzy” Twojej marki – oczywiście o ile jest to zgodne i spójne z ogólnymi założeniami komunikacyjnymi firmy.
Jeszcze kilka lat temu ta platforma była traktowana przez marketerów głównie jako wsparcie dla działań na Facebooku. Jednak nie pod każdym względem Instagram jest drugi po Facebooku. Jeśli chodzi o tempo przyrostu liczby nowych użytkowników, Instagram prześcignął swoją firmę-matkę, przez co jest coraz bardziej atrakcyjną platformą dla marek. Szczególnie, że cały czas wprowadzane są nowe rozwiązania dla firm, nowe możliwości prezentowania treści, czy opcje reklamowe. Ponadto Instagram zyskuje tam, gdzie Facebook traci – czyli w grupie młodszych użytkowników, którzy często chętniej angażują się w działania marek, są również ogromnie wpływowi.
Na Instagramie chodzi przede wszystkim o pokazanie się – dosłownie. Jest to serwis typowo wizualny, na którym rządzą zdjęcia, filmy, grafiki. Wiele marek wykorzystuje ten potencjał, prezentując swoje produkty, pokazując, jak można je wykorzystać w życiu codziennym, eksponując ich atuty. Instagram jest świetnym miejscem do opowiadania i tworzenia historii wokół Twojej marki, pokazania Twoich wartości – w głównej mierze obrazem, a nie opisem. A jak mówi stare chińskie przysłowie – jeden obraz wart jest więcej niż tysiąc słów.
Obecnie jednym z najgorętszych trendów w digital marketingu na Instagramie są Stories. Użytkownicy serwisu naprawdę je pokochali. Dziennie ogląda je już ponad 500 milionów użytkowników (połowa wszystkich na Instagramie). Ten rodzaj treści generuje często znacznie większe zaangażowanie odbiorców. Insta Stories dają możliwość prowadzenia nieco bardziej swobodnej komunikacji i mogą sprawić, że Twoja marka zostanie lepiej zapamiętana.
Twitter jest dość specyficznym serwisem i nie każda marka widzi w nim potencjał. Charakteryzuje się krótkimi treściami o krótkiej żywotności. Jest przepełniony kontami polityków, sportowców, celebrytów i w dużej mierze używany przez marki z branży medialnej. Ale to również bardzo popularna platforma (ponad 250 milionów użytkowników), szczególnie wśród użytkowników ze Stanów Zjednoczonych, Japonii, Wielkiej Brytanii, Arabii Saudyjskiej, Turcji, Irlandii, Hiszpanii. Jest dobrym serwisem na ogłoszenia, krótkie filmy wideo, a także w ogromnej mierze do prowadzenia działań wspierających obsługę klienta.
Jeśli zdecydujesz się na korzystanie z tej platformy, pamiętaj, by Twoja obecność tam była nie tylko częścią większego obrazu całości Twojej strategii social media – na Twitterze warto się wyróżniać.
Jak mówi CEO tego serwisu – Pinterest to światowy katalog pomysłów. To stricte estetyczny serwis społecznościowy, który pomaga znajdować i w zorganizowany sposób grupować inspirujące wizualne treści. Nazywany jest również wirtualną tablicą korkową, do której przypina się przydatne zdjęcia z różnymi informacjami, pomysłami, czy rzeczami do zrobienia.
Pinterest umożliwia też użytkownikom wzajemne dzielenie się treściami na szeroką skalę, tworzenie własnych tablic, linkowanie zdjęć do zewnętrznych stron. Można na nim znaleźć wiele przepisów, porad, czy różnego rodzaju propozycji rzeczy do kupienia. Jest wykorzystywany przez wiele marek, które prowadzą działalność typowo handlową, a ich produkty dobrze prezentują się na zdjęciach.
Jeśli sprzedajesz ubrania, meble, rękodzieło, biżuterię itp., a Twoją grupą docelową są głównie kobiety, to ten serwis może okazać się bardzo pomocny – choć oczywiście Instagram ma nie tylko więcej użytkowników, ale też oferuje dużo większe możliwości dotarcia do nich i różnorodność zaprezentowania treści.
LinkedIn jest serwisem skupionym na kontaktach zawodowo-biznesowych. Jest zatem świetną platformą do działań z obszaru employer branding, czyli budujących wizerunek firmy, jako atrakcyjnego pracodawcy. Jeśli chcesz ten kanał wykorzystywać w tym właśnie celu, możesz tu śmiało dzielić się zdjęciami z biura, pokazać jak wygląda dzień w Twojej firmie, prezentować korzyści płynące z pracy u Ciebie lub ze współpracy z Twoim biznesem.
LinkedIn jest również dobrym serwisem do dzielenia się swoją wiedzą ekspercką i budowania wizerunku eksperta na rynku w konkretnej dziedzinie, do działalności edukacyjnej, dzielenia się statystykami, analizami, badaniami, czy przykładami dobrych praktyk biznesowych i sprawdzonych rozwiązań. Na LinkedIn z powodzeniem budują swój wizerunek marki korporacyjne, chcące pokazać się jako prężnie funkcjonujące, nowoczesne organizacje.
Google My Business
Dziwisz się, że wymieniam Google? W końcu Google Plus już nie istnieje.
Racja, ale wśród społeczności internetowych na znaczeniu zyskują serwisy umożliwiające dzielenie się opiniami o usługach i produktach (Facebook także eksponuje na stronach firm rekomendacje od użytkowników). Dla wielu firm, opinie pozostawiane przez klientów w Google, tzw. Google Reviews to być albo nie być. Mowa tu nie tylko o restauracjach czy punktach usługowych ale także firmach, które mają wiele placówek, jak np. sieci supermarketów czy banki.
Jak dobrze opracowana strategia może wpłynąć na Twój biznes?
Media społecznościowe to nie tylko kanał do jednostronnych działań marketingowych. Wiele osób używa ich w celu skontaktowania się z marką. Piszą do firm wiadomości, posty lub zostawiają komentarze, gdy chcą zadać pytanie lub wyrazić swoją opinię – pochwalić lub skrytykować. I wiedz, że wówczas oczekują wręcz natychmiastowej reakcji ze strony marki.
Często klient, który nie otrzymał odpowiedzi na swoją skargę wysłaną w wiadomości prywatnej w ciągu 24 godzin, jest na tyle rozczarowany, że nie omieszka podzielić się swoją opinią publicznie. A takie informacje rozchodzą się w mediach społecznościowych znacznie szybciej, niż sobie tego życzysz. Przez podobne działania rozczarowanych klientów możesz narazić Twoją markę na nadszarpnięcie reputacji i wizerunku.
Firmy często nie mają dedykowanego zespołu moderatorów dostępnych przez 24 godziny na dobę. Są jednak narzędzia (m.in. NapoleonCat), które pozwalają zautomatyzować proces obsługi klienta na Facebooku czy Instagramie i odciążyć zespół do obsługi mediów społecznościowych.
Analityka social media
Chcesz mierzyć skuteczność działań marketingowych w social media? Zobaczyć jak Twoja marka radzi sobie na tle konkurencji? Wypróbuj narzędzia NapoleonCat.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
W Inboxie oferowanym przez NapoleonCata wszystkie wiadomości przychodzące (niezależnie, czy są to wiadomości, komentarze, czy wzmianki o Twojej marce) gromadzone są w jednym miejscu i to w czasie rzeczywistym. Możesz na nie od razu odpowiedzieć, przypisać do nich sentyment, odpowiednio je tagować, dodać do nich notatkę, czy nawet wysłać do odpowiedniej osoby w celu konsultacji, czy otrzymania wsparcia. Jeśli w Twojej firmie mediami społecznościowymi zajmuje się kilka osób, możesz skorzystać z wielu opcji pracy zespołowej dostępnych w narzędziu, np. przypisać jakieś zadanie do konkretnej osoby i ustalić taką formę pracy, by każdy członek zespołu znał swoją rolę i zakres odpowiedzialności w procesie moderacji.
Influencerzy
Bez względu na to, czy współpracujesz z liderami opinii, czy nie do końca czujesz taką formę promocji, faktem jest, że żyjemy w czasach, w których wiele decyzji konsumenckich opiera się na opinii influencerów. Ze względu na swoje zasięgi w mediach społecznościowych, mają oni ogromny wpływ na zdanie innych użytkowników.
Współpraca z influencerami, mimo, że nie zawsze jest łatwa i niskobudżetowa, może w znaczący sposób pomóc Twojej marce. Będąc właścicielem lub marketing managerem w małej lub średniej firmie możesz poszukać tzw. mikro-influencerów, którzy specjalizują się w konkretnej dziedzinie lub działają dla określonej niszy.
Liderzy opinii z nieco mniejszymi zasięgami są często autentycznymi autorytetami w swoich społecznościach Jeżeli ich fani stanowią część Twojej grupy docelowej, tacy influencerzy mogą znacznie zwiększyć zaangażowanie swoich followersów w działania Twojej marki żywo uczestnicząc w dyskusjach na temat Twojej firmy.
Jaka strategia marketingowa jest najlepsza?
Odpowiedź na to pytanie, jak w większości przypadków, brzmi – to zależy. Przede wszystkim od tego, co chcesz osiągnąć, jakie masz cele. Jeśli jesteś na etapie poszukiwania inspiracji, dobrym rozwiązaniem jest obserwowanie, co robią inne marki. Zobacz, co robią zarówno te największe, jak i te mniej znane – i to nie tylko w Twojej branży. Czasem firma o zupełnie innej działalności od Twojej może okazać się niezwykle inspirująca.
Na pewno warto obserwować swoich konkurentów rynkowych, jak również marki świadczące usługi, czy oferujące produkty uzupełniające Twoją ofertę. Pozwoli Ci to na śledzenie trendów w Twojej grupie docelowej i w Twoim sektorze. Pamiętaj jednak, by nie kopiować ich działań i praktyk, ale wykorzystywać je jako inspiracje.
Warto również przyjrzeć się temu, co robią marki zagraniczne. Ich działania mogą być wręcz kopalnią pomysłów, a niektóre z nich można śmiało zaimplementować do rodzimej strategii (szczególnie jeśli są to niewielkie, lokalne firmy – daje Ci to większe prawdopodobieństwo, że podobne rozwiązania nie były stosowane na naszym rynku, czy w regionie, który chcesz objąć swoimi działaniami). Przytoczę 2 przykłady.
Jedną z marek, która moim zdaniem w bardzo ciekawy sposób prowadzi swój profil na Instagramie (i wcale nie jest to marka-gigant, jak Nike, czy Coca-Cola z ogromnym budżetem marketingowym), jest Brooklyn Brewery. Zajrzyj na jej konto na Instagramie. Jaki jest jej główny przekaz? Zabawa i radość!
Zabawa z przyjaciółmi i znajomymi, miło spędzony czas – po prostu radość z bycia razem. Oczywiście uzupełniona piwem z browaru, o którym mowa. Marka w swojej strategii wykorzystuje często doradzane rozwiązanie, czyli opowiadanie historii, a robi to poprzez Relacje na Instagramie. To właśnie w Instagram Stories dzieli się przepisami na drinki, w których jednym ze składników jest oczywiście ich piwo, udostępnia tapety do pobrania na telefon, pokazuje swoich pracowników w mniej formalnej odsłonie.
Możesz również zerknąć na profile tej marki na innych platformach społecznościowych. Na pewno zauważysz, że prowadzona przez nią komunikacja jest spójna. Ponadto firma pokazuje, że dba o swoich odbiorców, angażuje się w prowadzone dyskusje, prowadzi swoje działania w social media regularnie, organizuje Facebookowe eventy, aby uczcić wprowadzanie nowych produktów, czy nawet zmianę pór roku.
Innym inspirującym przykładem może być marka L’Oreal. Mimo, że jest to wielki koncern, działający na ogromna skalę, marka ta pokazuje swoje mniej formalne oblicze używając hashtaga #lifeatloreal – przedstawiając swoich pracowników i pokazując ich nie tylko w pracy, ale też poza nią. To proste rozwiązanie i na pewno nie wymaga dużego nakładu finansowego. Nadaje jednak całej komunikacji lekkości, spontaniczności i autentyczności. Innymi słowy – idealnie pasuje do mediów społecznościowych.
Liczby są po Twojej stronie
Masz już solidne podstawy do przygotowania swojej strategii, ale to jednak dopiero początek. Media społecznościowe są zmiennym i niezwykle dynamicznym środowiskiem – zmieniają się oferowane firmom rozwiązania, zachowania użytkowników, ich preferencje. W końcu zmieniają się też sami użytkownicy i trendy, za którymi podążają. Dlatego musisz reagować i elastycznie dostosowywać swoje działania do tych wszystkich zachodzących zmian, optymalizując swoją strategię. Na szczęście nie oznacza to, że musisz powtarzać cały proces od początku. Wystarczy, że będziesz na bieżąco śledzić statystyki, prowadzić analizę swoich działań i ich wyników. W marketingu wszystko (a na pewno wiele) kręci się wokół danych.
Media społecznościowe to morze, a nawet ocean danych. Każda platforma społecznościowa zbiera ich ogromną ilość w każdej sekundzie. O ile wielu indywidualnych użytkowników nie jest zbyt zadowolona z tego faktu, to dla firm jest to ogromnie przydatne. A platformy społecznościowe bardzo chętnie dzielą się tymi danymi.
Statystyki na Facebooku, czy Instagramie, analityka na Twitterze – wszystkie te rozwiązania są zaprojektowane m.in. po to, by pomóc firmom podejmować decyzje marketingowe oparte na twardych danych. Jednak wbudowane statystyki, dostępne dla kont publicznych i biznesowych na poszczególnych platformach są bardzo ograniczone. Dają dostęp jedynie do podstawowych danych, a do tego nie pozwalają na analizę w długim zakresie czasowym (najczęściej dane są max. dla ostatniego miesiąca).
Dlatego też, jeśli chcesz zagłębić się bardziej w analitykę, mieć dostęp do bardziej szczegółowych statystyk, prowadzić analizy długoterminowe i dzięki temu znacznie zwiększyć skuteczność optymalizacji swoich działań, wypróbuj narzędzia oferujące analitykę social mediów.
Przejdźmy teraz przez niektóre ze wskaźników, które mogą okazać się dla Ciebie kluczowe:
Wyświetlenia – to łączna liczba wyświetleń treści Twojej marki. Czyli np. jeśli dana osoba zobaczyła Twój post 2 razy, będzie się to liczyło jako 2 wyświetlenia. Wskaźnik ten jest kluczowy w płatnych kampaniach, w których celem jest budowanie świadomości, kiedy chcesz, by odbiorcy zapamiętali Twój przekaz i reklamę (pamiętaj jednak, by nie przesadzić z liczbą wyświetleń dla tego samego użytkownika, bo możesz odnieść zupełnie odwrotny od zamierzonego efekt i tylko rozdrażnić odbiorcę reklamy).
Zasięg – na Facebooku i Instagramie to suma unikatowych użytkowników, którzy zobaczyli treści Twojej marki. Czyli jeśli jedna osoba widziała Twoją wiadomość 2 lub nawet 3 razy, to do zasięgu będzie się to liczyło jako 1 – jeden unikalny użytkownik. Zasięg pozwala określić, w jakim stopniu docierasz ze swoim komunikatem do Twoich odbiorców.
Zaangażowanie – to statystyka pokazująca reakcje na Twoje treści. W NapoleonCat do mierzenia zaangażowania proponujemy nasz własny wskaźnik, jakim jest Social Interaction Index. Uwzględnia on posty, komentarze, reakcje, udostępnienia, wzmianki itp. Zaletą tego wskaźnika jest to, że pozwala porównywać konta o różnej wielkości (jest bowiem neutralny jeśli chodzi o bazę fanów). Innym wskaźnikiem mierzącym zaangażowanie jest tzw. Engagement Rate, który pokazuje jak bardzo angażujące są treści publikowane na analizowanym koncie. Liczony jest na podstawie stosunku liczby interakcji do postów (reakcje, komentarze, udostępnienia) do liczby fanów, czy followersów w dniu publikacji danej treści.
Narzędzia do analityki mediów społecznościowych dają Ci głęboki wgląd w wyniki Twoich działań. Możesz w nich sprawdzać, jaki rodzaj treści przynosi najlepsze rezultaty, które hashtagi działają najlepiej, w jakich dniach i godzinach publikować treści, by zyskać najwyższe zaangażowanie użytkowników itp. Daje to możliwość ciągłego eksperymentowania i optymalizowania strategii w oparciu o dokładne dane. To, co działa dla innych marek wcale nie musi sprawdzić się w Twoim przypadku.
Monitoruj swoich konkurentów i ucz się od nich
W tym celu znów przydatne okazują się narzędzia analityczne, takie jak NapoleonCat, który umożliwia monitorowanie statystyk dowolnego publicznego konta na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Pintereście, czy YouTubie. Wiedząc, co robią Twoi konkurenci, które taktyki sprawdzają się u nich najlepiej, a które nie przynoszą dobrych rezultatów, możesz zyskać ogromną przewagę w swoim segmencie rynkowym.
Możesz też obserwować firmy, które nie są dla Ciebie bezpośrednią konkurencją, ale mają podobny profil odbiorców lub komunikują się z podobną grupą docelową. Dzięki temu możesz zauważyć panujące trendy, jak również traktować ich wyniki jako dobry punkt odniesienia – choćby do ustalenia satysfakcjonujących i możliwych do osiągnięcia przez Twoją markę poziomów poszczególnych wskaźników.
