Prowadzisz lokalną kawiarnię? A może zarządzasz siecią sklepów obuwniczych? – krajową lub międzynarodową? Niezależnie od skali działalności, Google Moja Firma to narzędzie, które może znacząco wpłynąć na Twój wizerunek w sieci.
W tym artykule pokażemy, jak skutecznie zarządzać opiniami w Google, by wzmacniać zaufanie klientów, a nie zrażać ich nieodpowiednimi reakcjami.
- Opinie w Google decydują o zakupach – bo niemal każdy je sprawdza
- Najpierw załóż konto w Google Moja Firma
- Jak zarządzać opiniami w Google
- Zachęcaj ludzi do publikowania opinii
- Odpowiadaj na opinie tak szybko, jak to możliwe
- Zaakceptuj negatywne opinie
- Ulepsz ofertę, słuchając swoich odbiorców
- Łatwa moderacja opinii Google z NapoleonCat
- Wykorzystaj opinie Google w swojej strategii marketingowej
Zarządzaj opiniami z wielu profili Google w jednym panelu
Monitoruj i odpowiadaj na wszystkie opinie z Google za pomocą uniwersalnego narzędzia do mediów społecznościowych – nawet jeśli Twoja firma ma setki lokalizacji.
Opinie w Google decydują o zakupach – bo niemal każdy je sprawdza
Czy wiedzieliście, że aż 88% klientów czyta opinie w Google, aby ocenić status i jakość lokalnej firmy przed podjęciem z nią współpracy?
Oznacza to, że dla ogromnej ilości ludzi opinie w Google to czynnik decyzyjny, który warunkuje to, czy kupią oni konkretny produkt lub, czy skorzystają z danej usługi.
I nie mówię tutaj wyłącznie o ilości otrzymanych gwiazdek, choć też są one ważne – prawdopodobnie spojrzysz tylko na te z oceną powyżej czterech, prawda?
Jest to normalne zachowanie – badania pokazują, że najczęstszym filtrem stosowanym do opinii klientów jest wyświetlanie tylko firm z ocenami 4-gwiazdkowymi i wyższymi.
Jednak opinie w formie pisanej będą tym, na czym skupicie się najbardziej – będziecie chcieli zobaczyć, co klienci faktycznie mówią o produkcie/usłudze albo, czy dodali oni jakieś zdjęcia.
Czy kawa była dobra? Czy kawiarnia oferuje różne rodzaje mleka? Jak wygląda obsługa klienta? Czy jest tłoczno (i kiedy?) Która pozycja w menu jest najlepsza? I czy to chińskie jedzenie jest naprawdę warte podróży na drugi koniec miasta?
W opiniach Google prawdopodobnie znajdziesz wszystkie odpowiedzi na swoje pytania albo, tak naprawdę, znajdą je tam Twoi potencjalni klienci – zanim zdecydują się odwiedzić Twój sklep obuwniczy, pizzerię lub kawiarnię.
Właśnie dlatego Twoja firma powinna mieć profil w Google Moja Firma, a Ty musisz wiedzieć, jak zarządzać opiniami w Google.
A teraz pokażemy Ci, jak zacząć:
Najpierw załóż konto w Google Moja Firma
Jeśli nie posiadasz jeszcze swojej wizytówki w Google, najwyższy czas ją założyć. Korzyści z posiadania wizytówki jest wiele, oto niektóre z nich:
- Zwiększenie lokalnego SEO.
- Większe szanse na dotarcie do osób, które już szukają usług takich jak Twoje, oraz pozyskanie ich jako rzeczywistych klientów.
- Więcej sposobów na dotarcie do klientów za pomocą specjalnych i standardowych ofert.
- Utrzymywanie kontaktu z klientami dzięki regularnym aktualizacjom na Twojej stronie.
- Budowanie spójnego wizerunku Twojej marki w miejscu, do którego wiele osób zagląda w poszukiwaniu usług lub produktów.
Tak jak wcześniej ustaliliśmy, ludzie będą często zaglądali na Twoją stronę w Google Moja Firma, aby zdecydować, czy warto poświęcić jej czas (i pieniądze), zwykle na podstawie opinii klientów.
Mając to na uwadze, dobrze jest zapewnić im wszystko, czego potrzebują, aby podjąć decyzję – np. menu i oferty specjalne, zdjęcia jedzenia i wnętrza, informacje o nowych pozycjach i wydarzeniach – generalnie wszystko, co zwróci ich uwagę i zainteresuje.
Przejdźmy teraz do meritum, czyli do samych opinii – stanowią one ogromną części Twojej obecności w Google i są sposobem na interakcje z klientami po odwiedzeniu Twojego sklepu oraz pokazanie potencjalnym gościom, że warto odwiedzić Cię w przyszłości.
Jak zarządzać opiniami w Google
Przedstawię Wam teraz kilka najlepszych praktyk zarządzania opiniami w Google:
Zachęcaj ludzi do publikowania opinii
Czasami bywa to trochę straszne 👻, ale ostatecznie pomoże Ci to w udoskonalaniu usług swojej firmy (jeśli otrzymujesz złe recenzje – i zależy Ci na ich poprawie) i równocześnie przyciągniesz więcej klientów dzięki dobrym opiniom.
Zatem poproś swoich klientów o wystawianie opinii – w sklepie, przy kasie, na opakowaniu produktu, w newsletterze – gdziekolwiek się z nimi kontaktujesz. Zachęcaj ich do zamieszczania zdjęć w recenzjach – im więcej przydatnych informacji dla Twoich przyszłych klientów, tym lepiej.
W ten sposób opinie pomogą Ci również zbudować atrakcyjną, przekonującą wizytówkę w Google. Możesz nawet pomyśleć o nagradzaniu klientów za recenzje – cokolwiek działa, aby ich zachęcić 😉 Ponieważ uwierz mi, że potrzebujesz tych recenzji.
Ciekawostka: Google ma światową społeczność Lokalnych Przewodników, którzy piszą recenzje, dodają zdjęcia i odpowiadają na pytania – i są za to nagradzani. Zachęcanie ich do pozostawienia (pozytywnej) recenzji Twojego miejsca jest prawdopodobnie dobrym pomysłem.
Odpowiadaj na opinie tak szybko, jak to możliwe
Mam na myśli zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje Google. Prawie 9 na 10 osób czyta opinie w Google – co oznacza, że przeczytają oni również Twoje odpowiedzi na nie.
Zatem odpowiadanie to świetny sposób na budowanie zaufania i pokazanie ludziom, że zależy Ci na doświadczeniach Twoich klientów (nie wspominając już o tym, że to po prostu przyzwoita rzecz do zrobienia). Nawet jeśli jest to tylko podziękowanie.
Co więcej, jeśli otrzymaliście negatywną opinię – macie szanse na sprostowanie sytuacji. No bo w końcu umówmy się – ludzie często publikują bezpodstawne negatywne opinie, chcąc celowo zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki.
Odpowiadając na negatywne opinie możecie przedstawić swoją stronę konfliktu, co może przełożyć się na to, że potencjalni klienci nie zrezygnują z Waszych usług przez tą jedną niewyjaśnioną sytuację.
Zaakceptuj negatywne opinie
Jest duże prawdopodobieństwo, że po jakimś czasie pojawią się negatywne opinie pod Waszą wizytówką w Google.
Jest to naturalny proces, w końcu nie możecie kontrolować każdego aspektu swojego przedsiębiorstwa – może zdarzyć się tak, że osoba w Waszej obsłudze miała zły dzień i nie była najmilsza dla Twoich klientów. Albo komuś po prostu nie podobał się wystrój Twojej restauracji.
Co więcej, statystyki pokazują, że 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia – a wiele firm nadal na nie nie odpowiada.
Wiem, że może to być trudne, zwłaszcza jeśli masz wiele lokalizacji lub jedno bardzo popularne miejsce – i zawsze brakuje Ci czasu.
W takiej sytuacji warto zaopatrzyć się w narzędzie do zarządzania wizytówkami w Google, które pomoże Ci uprościć ten proces i sprawić, aby był mniej czasochłonny.
Nie ma nic dziwnego w tym, że możecie zdenerwować się negatywnymi recenzjami. Lub co gorsza, dać upust swoim emocjom, odpowiadając na nie:
Radzę Wam jednak tego nie robić, ponieważ oprócz uczucia satysfakcji, które potrwa dosłownie moment, zrobicie ogromną szkodę swojej firmie.
Zamiast tego, pomyślcie nad tym, co można poprawić, aby w przyszłości uniknąć takiej sytuacji?
Oto, co możecie zrobić:
- Zaakceptujcie doświadczenie swojego klienta. Nie bądźcie defensywni ani nie zaprzeczajcie jego subiektywnym opiniom.
- Przeproście.
- Zaproponujcie rekompensatę złego doświadczenie, jeśli to konieczne.
- Przede wszystkim zachowajcie spokój. Dobrym pomysłem jest po prostu odczekać chwilę przed odpowiedzią klientowi, aby skupić się na faktach, a nie na (wzajemnych) oskarżeniach.
Wskazówka: Nie można natychmiastowo usunąć opinii w Google (a już na pewno nie, jeśli po prostu Wam się nie podoba) – ale można zgłosić ją, jeśli uważacie, że jest niesprawiedliwa lub fałszywa, co niestety może się zdarzyć.
Sprawdźcie, jak zgłosić fałszywą opinię Google tutaj.
Ulepsz ofertę, słuchając swoich odbiorców
Nie tylko po to, aby naprawić sytuację, gdy coś pójdzie nie tak. Opinie Google są nieocenionym źródłem informacji na temat:
- Czy przyciągasz odpowiednich klientów, a jeśli nie – jak możesz zmienić swoją ofertę, aby dotrzeć do właściwych osób.
- Jak lepiej komunikować swoją ofertę, aby spełniła ona oczekiwania klientów.
Zatem czytanie opinii to skuteczny sposób na identyfikację potrzeb klientów i wzbogacenie przekazu marketingowego o to, co naprawdę rezonuje z Twoją grupą docelową.
Dlatego zacznijcie postrzegać recenzje, jako szansę na ulepszenie funkcjonowanie Waszej firmy.
Łatwa moderacja opinii Google z NapoleonCat
Na rynku obecnie istnieją narzędzia do zarządzania wizytówkami w Google, które znacząco usprawniają moderację opinii w Google, pozwalając jednocześnie zaoszczędzić czas i zwiększyć efektywność działań
A jednym z takich narzędzi jest NapoleonCat.
Dzięki niemu możesz zarządzać swoim profilem w Google Moja Firma – zarówno zautomatyzować publikację treści, jak i moderować dodane już posty w wizytówce Google – na jednym pulpicie, obok wszystkich swoich innych kont w mediach społecznościowych, takich jak TikTok, Facebook,Instagram, YouTube, itd..
Narzędzie Social Inbox zbierze Twoje opinie w Google – ze wszystkich wizytówek – w jednym miejscu, dzięki czemu zintegrujecie Google Moja Firma z procesami obsługi klienta.
Oznacza to, że nie musicie już polegać wyłącznie na powiadomieniach e-mailowych w Google, ani też nie musicie indywidualnie przeglądać poszczególnych recenzji (co jest problematyczne, jeśli obsługujecie na raz wiele lokalizacji).
Zamiast tego opinie pojawiają się tak, jak komentarze na Facebooku – na jednym pulpicie, którym możesz podzielić się z całym swoim zespołem.
Każda recenzja jest w zasadzie zgłoszeniem do obsługi klienta: możesz odpowiedzieć bezpośrednio z pulpitu, delegować ją innym członkom zespołu i monitorować, co się dzieje, nie spędzając godzin na przeskakiwaniu między lokalizacjami i opiniami.
A jeśli dostajecie opinie w różnych językach, Social Inbox posiada funkcje automatycznego tłumaczenia – więc dowiecie się od razu, co mają do powiedzenia Wasi klienci oraz będziecie mogli automatycznie przetłumaczyć swoją odpowiedź na ich język podczas publikacji.
Zarządzanie opiniami w Google to tylko jedna z wielu funkcji Social Inboxa – narzędzia, którego możesz używać do wszystkich swoich profili społecznościowych i wszystkich interakcji (w tym komentarzy do reklam na Facebooku, TikToku i Instagramie).
Wypróbuj NapoleonCat całkowicie za darmo przez 14 dni i przekonaj się, o ile łatwiej będzie Ci zarządzać Twoimi profilami społecznościowymi 😉
Zarządzaj opiniami z wielu profili Google w jednym panelu
Monitoruj i odpowiadaj na wszystkie opinie z Google za pomocą uniwersalnego narzędzia do mediów społecznościowych – nawet jeśli Twoja firma ma setki lokalizacji.
Wykorzystaj opinie Google w swojej strategii marketingowej
Jako właściciel firmy lub marki masz większy wpływ na decyzje zakupowe klientów, niż mogłoby się wydawać. Opinie Google to coś więcej niż tylko oceny – to ważny sygnał zaufania, który często decyduje o tym, czy klient wybierze właśnie Ciebie.
Świadomie zarządzając swoją obecnością w sieci i aktywnie zachęcając klientów do wystawiania opinii, możesz realnie wpłynąć na swoją reputację i przyciągać nowych odbiorców dokładnie wtedy, gdy szukają tego, co oferujesz.
To może Cię zainteresować:
- Google Moja Firma bez tajemnic. Jak wykorzystać lokalne SEO?
- Najlepsze Narzędzia do Zarządzania Profilem Firmy w Google
- Obsługa Klienta w Social Mediach – Praktyczny Poradnik
- Najlepsze Narzędzie do Moderacji Treści w Social Media
- Najlepsze Narzędzia Social Media, Których Warto Używać
- Jak Prezentować Dane z Mediów Społecznościowych Klientom
- Najlepsze Narzędzia do Analizy Social Mediów
- Jak Zarządzać Reputacją Marki Online
