Czy wiesz, że aż jedna trzecia użytkowników wchodzi na Facebooka po to, aby sprawdzić opinie o danej firmie lub miejscu? Opinie klientów na Facebooku wpływają na decyzje zakupowe innych.
Dzięki temu poradnikow, dowiesz się:
- jak skutecznie zarządzać opiniami na Facebooku,
- oraz co zrobić, żeby zapewnić swojej marce napływ pozytywnego feedbacku ze strony użytkowników.
Zobacz też: Zadbaj o opinie klientów w Google
Dzięki NapoleonCat, możesz sprawniej obsługiwać opinie na Facebooku z jednego widoku:
Zarządzaj wszystkimi interakcjami z Facebooka z jednego widoku
Z NapoleonCat, możesz odpowiadać na wszystkie wiadomości, komentarze, opinie, itp. – z jednego widoku. Popraw swoją obsługę klienta w social media już dziś:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
W 2018 roku Facebook wprowadził szereg zmian, które miały na celu zwiększyć poziom interakcji pomiędzy użytkownikami a stronami lokalnych firm.
Jedną z nich było wprowadzenie rekomendacji – opinii wystawianych przez użytkowników danemu miejscu lub firmie. Zastąpiły one ‘recenzje’, które dawały możliwość przyznania od 1 do 5 gwiazdek. Teraz użytkownicy mają tylko dwie możliwości: “polecam” lub “nie polecam”.
Dawne, pięciostopniowe ‘recenzje’ są nadal widoczne na facebookowych stronach i razem z rekomendacjami są wliczane do całkowitego ratingu nadawanego profilom biznesowym. Użytkownicy mogą dodawać zdjęcia do rekomendacji oraz komentować rekomendacje innych – polecenie może więc stać się zaczątkiem całej dyskusji.
Liczba wystawionych rekomendacji jest z kolei tak samo ważna jak rating – oznacza, że dużo osób interesuje się danym miejscem czy firmą oraz że całkowity rating danej strony jest bardziej miarodajny
Jak dodać recenzje na Facebooku?
W celu dodania recenzji na Facebooku przede wszystkim musimy znaleźć stronę firmy, której usługi chcielibyśmy ocenić. Następnie, po kliknięciu w stosowną odpowiedź w okienku „Czy polecasz stronę X?” zobaczymy formularz, w którym możemy wpisać naszą recenzję.
Mamy również możliwość zadecydowania, którzy z użytkowników Facebooka będą mogli widzieć stworzony przez nas wpis.
Czy da się usunąć recenzje z Facebooka?
Administratorzy stron facebookowych nie mogą skasować wystawionej recenzji. Jedynym rozwiązaniem, jakie dostajemy w tym zakresie jest możliwość zgłoszenia krzywdzącego wpisu obsłudze Facebooka.
W tym celu klikamy w ikonę z wykrzyknikiem w prawym górnym rogu okienka z opinią. Warto jednak zaznaczyć, że w trosce o wiarygodność treści zawartych w rekomendacjach firmy, pracownik Facebooka zgodzi się na usunięcie jedynie recenzji ewidentnie wskazujących na spam lub złośliwą działalność konkurencji.
Czy da się wyłączyć możliwość recenzowania firmy?
Funkcję recenzji można całkowicie wyłączyć, ale należy pamiętać, że użytkownicy przyzwyczaili się już do tego systemu oceny i coraz częściej oczekują, że inni użytkownicy pomogą im w wyborze. Decydując się na ten krok musimy liczyć się z tym, że część potencjalnych klientów naszej firmy może wybrać usługi konkurencji, której recenzje są widoczne w serwisie.
Dopracowując strategię działania w mediach społecznościowych warto wziąć pod uwagę nie tylko nasze indywidualne cele, ale też to, jak nasze zamierzone osiągi będą wypadały na tle konkurencji. Tylko w ten sposób możemy tworzyć plany, oparte o faktyczne realia rynkowe. Więcej na temat sposobów na uzyskanie całościowego oglądu rynku znajdziesz w poradniku Jak monitorować konkurencję na Facebooku w 2022.
Jeżeli postanowiliśmy zrezygnować z funkcji recenzji, możemy to zrobić w następujący sposób:
- Przechodzimy do naszej strony na Facebooku
- Z bocznego panelu wybieramy ustawienia strony
- Przechodzimy do menu szablony i karty
- W oknie wyświetlonym po prawej stronie odznaczamy opcję recenzje
Jak zachęcić użytkowników do zostawiania opinii na Facebooku?
Ludzie lubią wystawiać opinie. Czasem bardzo niewiele wystarczy, aby skłonić klienta do zostawienia krótkiej rekomendacji. Oczywiście najlepiej jeśli zachęcisz do tego jak największą ilość tych szczególnie zadowolonych klientów. To oni chętniej poświęcą kilka chwil na pozostawienie opinii niż ci, których doświadczenie z Twoją marką było “neutralne”.
Pamiętaj jednak, żeby robić to w sposób naturalny – nawet najbardziej zadowolony klient, jeśli poczuje z naszej strony presję, może odstąpić od pozostawienia opinii na Facebooku.
Dobrym sposobem na zachęcenie klientów do dzielenia się swoimi wrażeniami jest zorganizowanie konkursu, w którym autorzy najciekawszych recenzji zostaną wynagrodzeni choćby nieodpłatnym wykonaniem kolejnej usługi w naszym zakładzie.
Koszty organizacji takiego konkursu są minimalne, a wypracowane w ten sposób recenzje będą pracowały na dobry obraz naszej marki nawet przez wiele lat po jego przeprowadzeniu.
Kiedy dostaniesz pozytywną opinię na Facebooku, koniecznie podziękuj za nią. Warto też urozmaicić te odpowiedzi tak, aby nie zawsze było to tylko mechaniczne “Dziękujemy”. Odpowiadając, dodaj tag użytkownika, a najlepiej krótko rozwiń odpowiedź, pokazując, że doceniasz każdą rekomendację.
Narzędzia NapoleonCat, które pomogą w zbieraniu recenzji
W przypadku opinii negatywnej, bardzo ważne jest potraktowanie jej tak, jakby była ona reklamacją.
Należy jak najszybciej na nią odpowiedzieć, najlepiej od razu dopytując o szczegóły. Kiedy już dowiesz się na czym dokładnie polegał problem, możesz go rozwiązać lub przynajmniej pokazać, że poważnie traktujesz swoich klientów. A to z kolei stwarza okazję do zamiany negatywnej opinii w pozytywną.
Pamiętaj, że obsługując negatywną opinię wystawioną na Facebooku, nie załatwiasz tylko sprawy jednego klienta. Pokazujesz wszystkim, którzy odwiedzają Twoją stronę, że masz sprawną obsługę klienta.
Korzystając z NapoleonCat możesz teraz moderować opinie pozostawione przez użytkowników z tego samego miejsca, z którego zarządzane są wszystkie inne interakcje na stronach Twojej firmy.
Dzięki temu nie przegapisz żadnej nowej opinii i odpowiednio szybko zareagujesz. Możesz również tagować pozytywne i negatywne opinie, co przydaje się w późniejszych raportach moderatorów.
To jeszcze nie wszystko – NapoleonCat posiada wbudowane narzędzia analityczne, dzięki którym błyskawicznie zorientujesz się, jak w danym okresie czasu miewają się Twoje profile.
Korzystając z zaawansowanej analityki zauważysz wzrosty i spadki ich popularności, do których często może się przyczynić choćby jedna opinia pozostawiona przez użytkownika.
Szybko reagując na negatywny feedback i wyjaśniając na forum okoliczności zaistniałej sytuacji zyskasz na wiarygodności w oczach przyszłych klientów, a sama opinia nie wpłynie szkodliwie na wizerunek Twojej marki.
Możesz też zastosować automatyczną moderację, aby zautomatyzować proces odpowiedzi na opinie użytkowników. Automatyzacja jest szczególnie pomocna jeśli dostajesz dużo opinii lub gdy często pojawiają się one poza godzinami pracy Twojego moderatora. Pamiętaj, że automoderacja nie zwalnia z aktywnego monitorowania oraz reagowania na problemy zgłaszane przez użytkowników.
Porozmawiaj z nami na czacie o zarządzaniu obecnością Twojej marki w mediach społecznościowymi.
Kompleksowe narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi
Zarządzaj wszystkimi interakcjami społecznościowymi (komentarze, wiadomości, wzmianki, recenzje itd.) z jednego widoku. Zaplanuj posty na różnych kontach i platformach jednocześnie. Zautomatyzuj analitykę i raportowanie. Wypróbuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Zanurkuj w naszą bazę wiedzy lub wideo tutoriale, aby dowiedzieć się co jeszcze potrafi NapoleonCat.
Jakie są plusy i minusy udostępnienia modułu recenzji na facebooku?
Decyzja o udostępnieniu użytkownikom możliwości recenzowania produktów bądź też jej wyłączeniu powinna być poprzedzona dokładnym rozważeniem wszystkich wad i zalet obu rozwiązań. Do najważniejszych plusów opinii na Facebooku zaliczymy:
- Wiarygodne źródło informacji, do którego nasi nowi klienci bardzo chętnie się odwołają zastanawiając się, czy warto skorzystać z naszych usług. Nawet najpiękniej sformułowany przekaz marketingowy nie zastąpi nam pozytywnego feedbacku, pozostawionego przez rzeczywistych, zadowolonych użytkowników naszych usług.
- Pełna transparentność względem klienta. Jeśli na naszym profilu znajdą się negatywne opinie, umiejętne udzielenie na nie odpowiedzi postawi naszą markę w pozytywnym świetle i udowodni, że nie boimy się konfrontacji z potrzebami klientów – nawet tych najbardziej wymagających.
Oddanie klientom możliwości publicznego oceniania naszej firmy wiąże się, naturalnie, z ryzykiem. I choć możemy je zminimalizować świadcząc usługi najwyższej jakości – w każdej chwili może znaleźć się klient, który uzna ich poziom za niezadowalający.
Jakie argumenty przemawiają zatem za wyłączeniem możliwości oceniania firmowego profilu na Facebooku?
Zakładka recenzje odwiedzana jest najczęściej przez dwie grupy klientów – tych, którzy dopiero zastanawiają się nad skorzystaniem z naszych usług oraz tych, którzy są z nich niezadowoleni.
Niestety, impuls do pozostawienia negatywnej opinii jest z reguły silniejszym motywatorem od sytuacji, w której jesteśmy w pełni zadowoleni z otrzymanego produktu lub usługi.
Stąd, jeśli prowadzimy biznes podwyższonego ryzyka, taki jak choćby restauracja czy internetowy sklep z żywnością, może się zdarzyć, że nasz profil wypełniony zostanie opiniami nieusatysfakcjonowanych klientów.
Włączony moduł recenzje wystawia nas na ataki ze strony nieuczciwej konkurencji oraz spammerów, poszukujących wszystkich możliwych przestrzeni w internecie do zareklamowania swoich stron internetowych.
Najważniejszy w takich sytuacjach jest czas reakcji. Na negatywne opinie powinniśmy jak najszybciej odpowiedzieć, spammerskie ataki zaś zgłosić obsłudze Facebooka, która usunie je z naszego profilu.
Błyskawiczny czas reakcji, dzięki któremu w pełni zadbamy o dobrą renomę naszej marki zapewnią nam dedykowane narzędzia, takie jak social media inbox od NapoleonCat. Dzięki niemu zawsze będziemy na bieżąco z aktywnością użytkowników na wszystkich naszych profilach społecznościowych i natychmiast odpowiemy na pojawiające się na nich roszczenia i wątpliwości.
W jakich przypadkach warto usunąć możliwość recenzowania firmy na Facebooku?
Jak widzimy – kwestia opinii na Facebooku nie jest oczywista. W istocie, niektórym przedsiębiorcom bardziej będzie opłacało się włączyć funkcję, podczas gdy inni skorzystają ukrywając przed użytkownikami możliwość dodawania opinii.
Pierwszą sytuacją, w której powinniśmy wyłączyć możliwość dodawania opinii na temat naszej firmy na Facebooku jest moment, w którym ilość negatywnych opinii wyraźnie przekroczy pozytywny feedback. Możemy ustalić z góry limit procentowy, po którego przekroczeniu zadecydujemy o wyłączeniu recenzji na Facebooku.
Pamiętajmy, że głównym zadaniem modułu jest zachęcanie klientów do skorzystania z naszych usług – jeśli zamiast tego zniechęca on do zapoznania się z ofertą firmy, nie warto utrzymywać funkcjonalności.
Bardzo często zdarza się, że publiczne negatywne opinie pozostawiają użytkownicy zawiedzeni długim czasem oczekiwania na prywatną wiadomość z naszej strony. Możemy temu w prosty sposób zapobiec, stosując dedykowane narzędzia social media dla e-commerce.
Czy warto kupić recenzję na fanpage firmowy?
Kupowanie recenzji zdaje się kuszącym pomysłem dla każdego, kto dopiero zaczyna swoją przygodę ze zbieraniem opinii w social mediach. Klienci tak mocno sugerują się feedbackiem innych odbiorców, że czasami rezygnują z usług firm, które nie posiadają żadnych recenzji– nawet jeśli te nie miały możliwości zebrania ich wcześniej ze względu na krótki staż działania.
Znacznie lepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest jednak zniżka na usługi lub nawet świadczenie ich limitowanej ilości nieodpłatnie – z zaznaczeniem, że oczekujemy w zamian recenzji w określonych miejscach w internecie. Dzięki temu szybko zbierzemy bazową ilość opinii, które efektem kuli śnieżnej przyciągną do nas kolejnych klientów.
Dlaczego nie warto kupować recenzji na fanpage? Pierwszym powodem jest ryzyko zablokowania naszego konta przez Facebooka. Boty, realizujące tego typu zakupy generują nienaturalny ruch w strukturze Facebooka, który może zostać wyłapany przez algorytmy zabezpieczające serwis. W takiej sytuacji utracimy wszystkie zebrane organicznie recenzje oraz ryzykujemy zablokowaniem dostępu do Facebooka dla biznesu.
Kolejnym powodem jest fakt, że nawet jeśli opłacone recenzje wylądują na naszym firmowym profilu, będą one zamieszczane przez mało wiarygodnych użytkowników. Imię i nazwisko osoby recenzującej jest widoczne w panelu opinii na Facebooku – jeśli większość z nich będą stanowiły osoby o egzotycznie brzmiących imionach i nazwiskach, potencjalny klient natychmiast zauważy nienaturalny wygląd profilu, a co za tym idzie – zrezygnuje ze skorzystania z naszych usług.
Recenzje na FB a review bombing
Review bombing jest zjawiskiem, w którym dany produkt bądź usługa są masowo oceniane przez internautów. Najczęściej mówimy tutaj o zalewie negatywnych opinii. Atak może być spowodowany uchybieniem produktu wychwyconym przez konsumentów – dla przykładu niską pojemnością baterii smartfona czy brakiem oczekiwanej w nim funkcji.
Zdarza się jednak, że review bombing jest przeprowadzaną z premedytacją akcją dyskredytacyjną. W takim wypadku polega na masowym zalewaniu przez nieuczciwą konkurencję naszego firmowego profilu falą negatywnych opinii, nie mających pokrycia w rzeczywistości.
Choć władze Facebooka usiłują ograniczyć możliwość wykonywania tego typu działań – podjęte środki nie zawsze wystarczają, żeby uchronić przedsiębiorców. Jeśli treść negatywnych recenzji jest dobrze przemyślana, odnosi się ściśle do produktu i nie jest powtarzalna – trudno będzie nam udowodnić, że osoba pozostawiająca opinię nie jest naszym rzeczywistym klientem.
Nie jesteśmy jednak w takiej sytuacji bezbronni – Facebook może interweniować w sytuacjach, w których dobre imię naszej marki narażone jest na szwank przez nieprawdziwe opinie udostępniane w serwisie. Każdą z pozostawionych recenzji możemy zgłosić obsłudze Facebooka, licząc na pomoc w ich usunięciu z profilu.
Pamiętajmy jednak, że jeżeli chcemy zgłosić w ten sposób recenzję składającą się z samej tylko negatywnej oceny bez komentarza – powinniśmy wcześniej odpowiedzieć na nią na profilu. Tylko wtedy będzie ona brana pod uwagę przez zespół Facebooka jako recenzja, która może być usunięta.
W szybkim zlokalizowaniu takiego ataku pomoże nam zastosowanie odpowiednich narzędzi do monitorowania aktywności w social mediach. Korzystając z NapoleonCat szybko odpowiemy na komentarze i oceny pojawiające się w naszej zakładce opinii, jak i pod postami na Facebooku, Twitterze, Instagramie, Linkedinie, YouTubie, czy Google’u. Błyskawiczna reakcja znacznie ograniczy szkodliwy wpływ ataku na renomę naszej marki i pozwoli sprawnie powrócić do pierwotnego stanu funkcjonowania profilu.
