Firmy często skupiają się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów, ignorując jednocześnie utrzymanie obecnych. Dobra obsługa klienta jest nadal rzadkością, pomimo że już ponad 85% klientów przyznaje, że jest w stanie zapłacić więcej w zamian za rzetelne wsparcie posprzedażowe. Social customer care to efektywny i opłacalny sposób na zwiększenie satysfakcji konsumentów oraz budowanie ich lojalności wobec marki.
Jesteśmy świadkami niepokojącego trendu. Wiele firm skupia się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów, zaniedbując jednocześnie swoich aktualnych nabywców. A przecież satysfakcja klientów jest równie istotna, o ile nawet nie ważniejsza, dla wzrostu firmy.
Wyniki badań pochodzących z książki Marketing Metrics jednoznacznie pokazują, że zadowolony klient skorzysta z produktów lub usług tej samej firmy aż z 60% prawdopodobieństwem, podczas gdy szansa pozyskania nowych klientów waha się pomiędzy 5-20%. Już choćby te dane powinny dawać firmom do myślenia, jak istotne jest utrzymanie obecnych klientów i podnoszenie poziomu ich satysfakcji.
Jeśli wykorzystujesz media społecznościowe do zdobywania nowych klientów, dlaczego by nie używać ich również do utrzymania obecnych? To przecież właśnie oni stanowią znaczną część Twoich fanów i followersów.
1. Angażuj się w dyskusje pod Twoimi reklamami
Korzystasz z Facebooka do promowania swoich produktów i usług, albo do przyciągania nowych użytkowników na Twoja stronę internetową, do sklepu online, czy na Twój blog firmowy? Jeśli prowadzisz kampanie reklamowe na Facebooku, pamiętaj o angażowaniu się w pojawiające się pod nimi dyskusje.
Mimo, iż wiele firm przyznaje, że zdaje sobie sprawę z istoty moderacji komentarzy pod reklamami, nadal tego nie robią. A przecież bardzo często są to pytania potencjalnych klientów oraz cenne opinie aktualnych. Ponadto kampanie reklamowe często są wykorzystywane przez konkurencję. Tym bardziej kluczowa staje się moderacja pojawiających się pod reklamą dyskusji.
Przykład poniżej pokazuje, w jaki sposób firmy wykorzystują reklamy konkurencji do przyciągnięcia uwagi zainteresowanych do swojej oferty. W tym przypadku można pokusić się o stwierdzenie, że reklamodawca jest podwójnie stratny – nie dość, że płaci za reklamę, to jeszcze traci klientów na rzecz konkurencji. A po kilku tygodniach komentarze te nadal są widoczne dla wszystkich użytkowników i nadal nie ma żadnej reakcji ze strony reklamodawcy.
Pamiętaj, żeby monitorować dyskusje pod swoimi reklamami i sprawnie reagować. Nasz Social Inbox jest jak komunikator dla mediów społecznościowych, gromadząc w jednym miejscu całą przychodzącą komunikację oraz umożliwiając natychmiastową interakcję z użytkownikami Facebooka, Instagrama, Twittera i Messengera. Umożliwia również moderację komentarzy publikowanych pod Twoimi reklamami na Facebooku i Instagramie.
2. Wykorzystuj feedback. Rozwiązuj zgłaszane problemy
Jeśli chcesz utrzymać obecnych klientów i zacieśniać z nimi relacje, musisz cały czas pokazywać, że jako firma dbasz o ludzi, którzy decydują się inwestować w Twój biznes, kupując Twoje produkty lub korzystając z Twoich usług. Bardzo wiele firm zbiera feedback od swoich klientów, ale… nic z nim nie robi. Wysłuchiwanie i realizowanie próśb klientów to świetny sposób na zwiększenie zaufania do marki. Ponadto pokazujesz w ten sposób swoim klientom, że naprawdę liczysz się z ich opinią. Staraj się jak najczęściej wychodzić naprzeciw oczekiwaniom obecnych klientów, szybko i sprawnie rozwiązywać zgłaszane przez nich problemy. A jeśli nie jesteś w stanie pomóc natychmiast, pokaż, że każdą sugestię traktujesz poważnie i naprawdę starasz się coś z nią zrobić. Coś więcej niż tylko za nią podziękować.
Media społecznościowe bardzo często dla niezadowolonych klientów są ostatnią deską ratunkową. Jeśli któryś z Twoich konsumentów nie jest do końca usatysfakcjonowany, musisz być przygotowany na to, że podzieli się swoją opinią. A jeszcze chętniej zrobi to właśnie publicznie – najczęściej wykorzystując w tym celu Facebooka lub Twittera. Wiele firm ma zablokowane umieszczanie postów bezpośrednio na swoich facebookowych stronach. Niezadowolony klient zawsze jednak znajdzie sposób, by przebić się ze swoim komunikatem i wyrazić swoje rozgoryczenie, spróbuje różnych rozwiązań. Będzie np. publikował komentarze pod postami firmy, albo nawet dzielił się swoim niezadowoleniem i frustracją pod reklamami marki, jak w poniższym przykładzie. Jeden z klientów firmy IKEA wykorzystał właśnie reklamę marki, by złożyć nieoficjalną skargę. Jako, iż marka nie zareagowała na opublikowany komentarz, jest on cały czas widoczny dla wszystkich jej odbiorców, psując wizerunek firmy.
3. Zarządzaj opiniami klientów
Recenzje na Facebooku są coraz częściej wykorzystywanym narzędziem – nie tylko przez marki, ale również przez indywidualnych użytkowników. Już nawet co trzeci użytkownik korzysta z nich, aby sprawdzić opinie na temat konkretnego miejsca lub marki. Wykorzystaj to! Szczególnie, że opinie Twoich klientów wpływają na decyzje zakupowe innych użytkowników.
Jeśli otrzymasz pozytywną opinię na swojej Stronie, koniecznie za nią podziękuj. Oczywiście wystarczy reakcja, czy po prostu „dziękujemy”, niemniej jednak warto nieco bardziej spersonalizować odpowiedź, chociażby poprzez otagowanie autora. A najlepiej gdyby była to jednak nieco dłuższa forma wyrażenia wdzięczności. W końcu ktoś poświęcił swój czas na podzielenie się opinią o Twojej firmie i kolokwialnie to ujmując – teraz robi Ci dobry PR, i to za darmo.
Recenzje są oczywiście również wykorzystywane przez tych mniej zadowolonych konsumentów. Nie ignoruj tych wypowiedzi. Każdą negatywną opinię traktuj raczej jako uzasadnioną skargę – odnieś się do zgłoszonego problemu i poproś o więcej szczegółów. Pokaż, że naprawdę zależy Ci na naprawieniu błędu i usatysfakcjonowaniu klientów. Odpowiadając na jedną negatywną opinię tak naprawdę nie odpowiadasz jednej osobie – tylko jej autorowi, ale również innym użytkownikom, którzy korzystają z facebookowych rekomendacji. Ponadto pokazujesz, że poważnie traktujesz każdą zgłaszaną sugestię i że Twoi klienci mogą liczyć na wsparcie i obsługę klienta na wysokim poziomie. Pamiętaj, że o klienta należy starać się cały czas, nie tylko na etapie jego pozyskiwania, i to właśnie dbałość na każdym etapie obcowania z Twoją marką pomoże odnieść Ci sukces.
Sprawdź, dlaczego warto zarządzać recenzjami i jak je obsłużyć w NapoleonCat
4. Nie możesz być online non stop? Wykorzystaj automatyzację
Istnieje wiele powodów, dla których nie zawsze możesz być obecny na swoich klientów – brak zasobów, prowadzenie działań w różnych strefach czasowych, czy po prostu weekend, urlop itp. Możesz też doświadczyć bardziej złożonego problemu, czy trafić na kłopotliwego klienta, który swoimi skargami wywoła burzę w Internecie, albo nawet kryzys wizerunkowy. Aby uniknąć tego typu sytuacji i móc na bieżąco reagować na potrzeby i interakcje ze strony Twoich klientów, nawet jeśli jesteś poza zasięgiem – korzystaj z automatyzacji. W NapoleonCat znajdziesz reguły automoderacji, które pozwalają ustawić zróżnicowane odpowiedzi uruchamiane przez zawarte w zapytaniach, komentarzach, czy wiadomościach słowa kluczowe. Konfigurując różne wersje odpowiedzi sprawiasz, że są one lepiej dopasowane i przybierają bardziej ludzki ton. Oczywiście żaden robot Cię nie zastąpi, ale może Ci znacznie pomóc, poprawiając choćby czas reakcji na zapytania klientów i sprawnie radząc sobie z powtarzającymi się pytaniami.
Zobacz, dlaczego jeszcze warto korzystać z automatycznej moderacji
Potrzebujesz narzędzia do obsługi klienta w mediach społecznościowych?
