Google My Business istnieje już od 2014 r., ale dopiero w 2019r. Google zaczął mocniej wspierać tę usługę, co zaowocowało dynamicznie rosnącą liczbą opinii dodawanych przez klientów. W konsekwencji pojawił się kolejny, istotny kanał komunikacji na linii klient – firma, o który marki muszą odpowiednio zadbać.
Jest to szczególnie wymagające w przypadku firm, które mają kilkadziesiąt lub nawet kilkaset lokalizacji, ponieważ każda z nich ma swoją wizytówkę w GMB i pod każdą z nich codziennie mogą się pojawiać nowe opinie lub pytania.
Dokładnie z takim wyzwaniem mierzyła się marka CCC, która ma aż 496 lokalizacji oznaczonych w Google Maps.
Zespół ds. obsługi klienta musiał każdorazowo sprawdzić dziesiątki folderów, żeby zapoznać się z wszystkimi nowymi opiniami i na nie odpowiedzieć. Był to proces żmudny, bardzo czasochłonny i, niestety, często nieefektywny – przyznaje Robert Prokopowicz, Manager Customer Service CCC.
Szukając optymalnego rozwiązania, które usprawni zarządzanie odpowiedziami dla klientów CCC zdecydowało się wykorzystać narzędzie NapoleonCat, które umożliwia zarządzanie komunikacją związaną z wszystkimi lokalizacji z poziomu jednego panelu. Dzięki temu nawet duże podmioty są w stanie w pełni wykorzystać potencjał Google My Business w kontekście sprawnej i szybkiej obsługi klienta.
Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
Według raportu BrightLocal aż 82% klientów sprawdza opinie online, poszukując lokalnych usługodawców. Jednocześnie jedynie połowa zdecydowałaby się skorzystać z usług firmy z oceną niższą niż 4 gwiazdki. Co ważne, aż 97% osób czytających opinie, sprawdza również odpowiedzi firm. To pokazuje, jak duży wpływ na decyzje zakupowe mają zarówno rekomendacje innych klientów, jak i reakcje marek.
Innym istotnym aspektem jest informacja zwrotna nt. produktów lub usług, jaką firma zyskuje właśnie dzięki opiniom publikowanym w sieci. W oparciu o nie można udoskonalić ofertę oraz zdecydować które z jej zalet warto jeszcze bardziej podkreślić w przekazie marketingowym.
Przywołane wyżej statystyki pokazują, jak dużą rolę odgrywa komunikacja między marką a klientami. Dzięki dostępnym dziś narzędziom, takim jak Google My Business, dystans pomiędzy tymi dwoma stronami znacząco się zmniejszył. Obecnie klienci mogą dodać opinię o firmie dosłownie kilka sekund po skorzystaniu z jej usług.
Czym jest Google My Business?
To jedna z darmowych usług Google dla biznesu, umożliwiająca dostarczanie klientom niezbędnych informacji o działalności firmy, pozyskiwanie opinii i rekomendacji. „Graf wiedzy”, który pojawia się w wynikach wyszukiwania po wpisaniu interesującej nas frazy, to wizytówka firmy z godzinami otwarcia, adresem, galerią zdjęć, filmami oraz adresem strony internetowej.
Według statcounter GlobalStats, Google osiągnął udział w rynku na poziomie ~98% (styczeń 2020) wśród wyszukiwarek internetowych w Polsce. To właśnie Google jest często miejscem pierwszego kontaktu klienta z firmą, dlatego tak ważne jest, żeby nie tylko zadbać o właściwą prezentację informacji o firmie, lecz również być aktywnym uczestnikiem dyskusji i odpowiadać na pytania lub opinie klientów – budować relacje.
Jeżeli szukasz praktycznych wskazówek nt. tego jak zoptymalizować wizytówkę firmy w Google My Business – polecamy ten poradnik.
Jakie korzyści przynosi optymalizacja wizytówki w Google My Business?
Wyższą pozycję w rankingu Google
Im więcej 5-gwiazdkowych ocen od klientów, tym lepiej postrzegana jest firma, co przekłada się bezpośrednio na jej pozycję w wynikach wyszukiwania.
Wskazówka: Jeżeli zdarzy się, że któryś z klientów doda negatywną opinię – odpowiedz na nią, postaraj się wyjaśnić zaistniałą sytuację, spróbuj jakoś zrekompensować ewentualne niedogodności, żeby zwiększyć szansę na to, że klient zmieni zdanie i podniesie ocenę.
Większe zaangażowanie
Klienci wykorzystują obszar Q&A, żeby poznać szczegóły oferty lub warunki świadczenia usług. Szybka reakcja na pojawiające się pytania, to jasny sygnał dla klienta, że firma liczy się z jego potrzebami.
Lepszą znajomość klienta i samej firmy
Informacje, jakie klienci podają w swoich opiniach, pozwalają poznać ich doświadczenia zakupowe, spojrzeć na całą organizację z lotu ptaka, dostrzec jej mocne i słabe strony oraz wskazać procedury, które wymagają udoskonalenia (np. proces rozpatrywania reklamacji). Na tej podstawie firma może wprowadzić niezbędne zmiany, które w efekcie przyczynią się do jej rozwoju.
Wyższą jakość obsługi klienta
Sprawna moderacja opinii i proaktywne podejście do rozwiązywania problemów klientów, skutkują lepszą oceną obsługi klienta. Ta z kolei może przekładać się na wzrost sprzedaży, ponieważ zadowolony klient nie tylko ponownie skorzysta z usług firmy, lecz również poleci ją swoim znajomym.
Wyzwania z jakimi mierzyło się CCC w kontekście GBM
Wraz z rozwojem usługi GMB, Google wysyłał klientom, którzy mieli włączoną lokalizację, prośbę o wystawienie opinii o odwiedzonym przez nich sklepie. W konsekwencji liczba recenzji, pytań i poleceń na profilach firmowych zaczęła dynamicznie rosnąć, co pociągnęło za sobą konieczność zarządzania nowym kanałem komunikacji.
W przypadku CCC było to nie lada wyzwanie, ponieważ marka posiada niemal 500 wizytówek dodanych w Google My Business i pod każdą z nich codziennie pojawiały się nowe recenzje klientów, na które należało szybko odpowiedzieć, chcąc zachować wysoki poziom obsługi klienta. Aby to zrobić zespół musiał ręcznie przeglądać kilkadziesiąt folderów z opiniami, co było bardzo czasochłonne, żmudne i powodowało, że niektóre opinie umykały uwadze pracowników.
Rozwiązanie
Widząc rosnącą potrzebę ze strony marek, NapoleonCat stworzył narzędzie, które umożliwia zarządzanie bieżącą komunikacją pod wszystkimi wizytówkami w GMB z poziomu jednego widoku.
Jak to działa?
Inbox w platformie NapoleonCat zbiera w jednym miejscu wszystkie opinie klientów pojawiające się na Facebooku, Instagramie, Twitterze, YouTube, LinkedIn i Google My Business. Administrator może z tego miejsca prowadzić dyskusje w social media oraz odpowiedzieć na pytanie lub opinię zamieszczoną przez klienta w GMB niemal od ręki.
Pojawienie się na rynku narzędzia, które konsoliduje dane w jednym miejscu to szansa na usprawnienie procesu moderacji opinii i komunikacji z klientami oraz na zaoszczędzenie znacznej ilości czasu przez pracowników obsługi klienta. Z tego powodu zdecydowaliśmy się wypróbować NapoleonCat, który okazał się być rozwiązaniem uszytym na nasze potrzeby. Korzystamy z niego do dziś – wyjaśnia Robert Prokopowicz z CCC.
Efekty
CCC korzysta z NapoleonCat od ponad pół roku. Pod wizytówkami niespełna 500 sklepów pojawia się łącznie około 1000 opinii miesięcznie i każda z nich jest widoczna w panelu.
Dzięki temu zespół CCC wie o wszystkich nowych wpisach, może sprawnie odpowiedzieć na każdą opinię klienta i ma pewność, że żaden wpis nie pozostał bez odpowiedzi.
CCC nie tylko odpowiada na opinie klientów, lecz również przesyła je do kierowników sklepów lub managerów regionalnych, a jeśli sprawa dotyczy reklamacji, to przekazuje ją do odpowiedniego działu lub zostawia potrzebne dane kontaktowe.
Wskazówka: Warto odpowiadać na każdą opinię – zarówno z jedną gwiazdką, jak i z pięcioma. W przypadku niskiej oceny – można poprosić o kontakt w celu wyjaśnienia sytuacji. Wysoka ocena to okazja do podziękowania i zaproszenia do odwiedzenia sklepu ponownie. Skoro klient poświęcił swój czas, żeby napisać opinię, marka również powinna znaleźć czas, żeby na nią odpowiedzieć – tak samo, jak robi to na Facebooku, mailu, czy na czacie na stronie www. GMB należy traktować tak, jak każdy inny kanał komunikacji.
Więcej o obsłudze klienta w social media znajdziesz w jednym z naszych poprzednich artykułów.
Funkcja tagowania, dostępna w NapoleonCat, pozwala również generować miesięczne raporty podsumowujące tematy, których najczęściej dotyczyły wpisy klientów, np. dostępność asortymentu, czystość w sklepie, chęć pomocy ze strony personelu itp. Takie raporty są źródłem bardzo cennych informacji, ponieważ pozwalają szybko zdiagnozować słabe strony danego sklepu i wprowadzić działania naprawcze.
NapoleonCat odpowiada na nasze potrzeby. Konsolidacja tak dużej liczby sklepów i komentarzy w jednym widoku to ogromna wartość. Daje nam to możliwość spojrzenia na całą organizację z lotu ptaka i dostrzeżenia zarówno jej mocnych stron, jak i obszarów, które wymagają poprawy. Możemy w łatwiejszy sposób zweryfikować wprowadzone przez nas procedury (np. reklamacyjne), ocenić jak radzą sobie poszczególne lokalizacje oraz dowiedzieć się jakie są doświadczenia zakupowe klientów.
Warto zaznaczyć, że znaczną część opinii stanowią komentarze pozytywne, które motywują naszych pracowników do dalszej pracy. Jak wiadomo zawód sprzedawcy nie należy do najłatwiejszych, dlatego chcemy zadbać o to, żeby te pozytywne opinie trafiały do pracowników jak najszybciej. Każdy lubi być doceniany. To pozytywnie napędza do działania. – Robert Prokopowicz, Manager Customer Service CCC
Dzięki NapoleonCat CCC:
- widzi wszystkie nowe opinie dotyczące każdego z niemal 500 sklepów i może na nie na bieżąco odpowiadać, zapewniając tym samym wysoką jakość obsługi klienta;
- poświęcając ok. 1-1,5h, 3-4 razy w tygodniu jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie komentarze (średnio ok. 1000-1500 komentarzy miesięcznie);
- może znacznie łatwiej dostrzec obszary do poprawy występujące w poszczególnych sklepach i sprawniej wdrożyć procedury naprawcze;
- zyskało dodatkowe narzędzie motywujące pracowników;
- ma znacznie większą kontrolę nad tym, co na temat marki piszą klienci.
Zadbaj o opinie klientów w Google
Moderuj recenzje i pytania z wielu lokalizacji Google My Business w jednym miejscu.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
