Rapowanie w ramach akcji #Hot16challenge2 i piosenka „Jeszcze będzie sezon”, która szybko stała się branżowym viralem świadczy o tym, że hotelarze wiedzą jak robić zasięgi w social mediach. Jak jednak zaangażowanie fanów przekuć w realne dochody? Co zrobić, by zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich?
Niestety, czasami pokutuje jeszcze błędne przekonanie, że social media to głównie promocja. Projektując więc komunikację na Facebooku, Instagramie czy YouTubie nie zawsze myślimy o wymiarze sprzedażowym. Zdarza się, że z poziomu profilu na Facebooku bądź reklamy na Instagramie właściciel konta kieruje do ofert zamieszczonych na OTA (Online Travel Agency). Tymczasem, kanały social media to doskonała platforma sprzedażowa, dzięki której możecie zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich. Jak to zrobić?
Zaplanuj komunikację hotelu w mediach społecznościowych
Mówi się, że źródłem największych strat jest brak strategii. Poruszamy się wówczas po omacku, mgliście określając swój cel. W takich warunkach nietrudno o błędy. Dlatego strategia komunikacji w social mediach to podstawa i ważny element marketingu hotelu.
Jeżeli w tym momencie przeszył się lekki strach przed stworzeniem opasłego dokumentu, to chcę Cię uspokoić. Im prostszy plan, tym lepszy.
Zacznij od analizy SWOT (Szablon do analizy SWOT do pobrania pod tym linkiem). Spójrz na mocne i słabe strony twoich usług, na szanse i zagrożenia płynące z otoczenia. Przeanalizuj działania, które do tej pory realizowałeś w mediach społecznościowych.
Jeżeli atutem Twojego obiektu hotelowego jest nowoczesna strefa spa, to jak do tej pory mówiłeś o jej unikatowości? I z jakimi reakcjami fanów ta komunikacja się spotkała?
Otwórz statystyki Facebooka, i spójrz jakie posty cieszą się największym powodzeniem. Jakie działania w social mediach podejmuje twoja konkurencja? Jakie cele przyjmiesz przy prowadzeniu profilu na Facebooku, a jakie konta na LinkedIn?
Czy na tym etapie wiesz już jak wygrasz z konkurencją? W czym jesteś lepszy i co chcesz podkreślać?
Choć pytań jest sporo, nie ulegaj pokusie określania zbyt wielu celów. Jak powiedział ekonomista i kierownik Instytutu Strategii i Konkurencyjności Harvard Business School, Michael E. Porter „Esencją strategii jest wybór, czego nie robić.”
1. Kim jest gość hotelu i osoba, która obserwuje profil w social mediach?
W procesie tworzenia planu komunikacji trzeba bardzo wnikliwie przyjrzeć się również swoim gościom. Stwórz kilka person, czyli przedstawicieli grup docelowych (Szablon opisu Person do pobrania pod tym linkiem). Określ ich płeć, wiek, wielkość miasta, z którego pochodzą, wykształcenie i zawód. Dowiedz się, jak persona, którą opisujesz korzysta z obiektu. Czy jest miłośnikiem nowych technologii, a może woli korzystać z hotelowej biblioteki? Czy lubi ćwiczyć z rana czy pływać w basenie wieczorem? Czego oczekuje po weekendowym wypoczynku? A czego po konferencji, którą zorganizuje w jednej z sal szkoleniowych?
Zbierz jak najwięcej obserwacji i spróbuj je zestawić z danymi w panelu statystyk Facebooka.
Przeanalizuj jak Twoje persony korzystają z mediów społecznościowych. Być może częściej niż na Facebooka zaglądają na Youtuba a może na Instagrama. W jakie dni, o jakiej porze dnia są najbardziej aktywni?
Na jaką kategorię postów fani profilu reagują najczęściej? Czy są to zdjęcia zrobione o poranku, filmy pokazujące okolice, zdjęcia z wydarzeń, które miały u Ciebie miejsce?
Jeżeli chcesz przeanalizować profil i porównać konta obiektu hotelowego z konkurencją możesz wykorzystać Analitykę NapoleonCat. Analiza tych danych pokaże, jakich treści oczekują osoby, które obserwują profil, z jakimi informacjami masz szansę przebić się do szerszej publiczności i jak stworzyć szansę na lepszą sprzedaż.
2. Jaki jest cel działań marketingowych w social mediach?
Kolejnym pytaniem, na które warto sobie odpowiedzieć, to jaki jest cel działań w mediach społecznościowych?
- Social media świetnie nadają się do budowania świadomości marki. Masz tu bowiem możliwość prostego odszukania grup docelowych i skierowania do nich odpowiedniego contentu.
- Media społecznościowe ułatwiają również kierowanie ruchu na stronę internetową obiektu hotelowego poprzez udostępniane linki.
- Dzięki atrakcyjnej komunikacji można angażować fanów, zwiększać zasięgi, poszerzać bazę odbiorców i wykorzystywać social mediowe narzędzia do skutecznej sprzedaży.
Cele można określić metodą SMART. Cel powinien być konkretny, mierzalny, atrakcyjny, realistyczny i terminowy.
Chcesz zdobyć zaangażowanych fanów, którzy odwiedzą hotel, chcesz pokazywać uroki miejsca i pobliskie atrakcje, opowiadać o działaniach CSR, które prowadzisz, sprzedawać pakiety wakacyjne i świąteczne oraz promować wydarzenia, które mają miejsce w twoim obiekcie? Zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich? Świetnie!
Rozpisz sobie każdy cel z osobna i spróbuj stworzyć po kilka postów do każdego celu. Byłoby dobrze, gdyby content przygotowany na Facebooka, Instagrama i Twittera był różnorodny oraz dopasowany do tych kanałów i grup odbiorców.
Całą siatkę postów możesz zaplanować i udostępnić bezpośrednio na swoich kanałach social media w Publikatorze NapoleonCat. Dzięki temu masz większą kontrolę nad całym procesem tworzenia contentu. Wszystko jest uporządkowane a przełączanie się między profilami jest szybkie i intuicyjne.
Marketing hotelu w social mediach
Każdym postem walczysz o zaangażowanie twoich odbiorców. Mając po kilkanaście reakcji pod postem, raczej nie możesz liczyć na to, że przebijesz się ze swoim komunikatem do większej liczby osób. Jak w takim razie prowadzić działania marketingowe w mediach społecznościowych, żeby angażować fanów i obserwujących oraz powiększać grupę odbiorców? Oto kilka rozwiązań. Testuj i sprawdź, jak przyjmą się w Twoich kanałach social media.
1. Systematyczność w komunikacji
W social mediach obserwujemy różnego rodzaju nasilenia aktywności. Duża część profili jest bardzo aktywna w okresach sprzedażowych, by później, gdy hotel jest już zapełniony przycichnąć. Z czym to się wiąże. Być może z brakiem długofalowej strategii tudzież planu na komunikację hotelu. Tymczasem pamiętajmy, że aktywna i systematyczna komunikacja pozwala osiągnąć większą widoczność marki i zaangażowanie internautów. Niestety zasięgi profili, które nie przestrzegają tej zasady, po prostu spadają.
W swojej komunikacji możesz opowiadać o okolicznych atrakcjach, tak jak robi to Blue Mountain Resort:
Wzorem PURO Hotels możesz stworzyć przewodnik po muzeach albo, podobnie jak Ibis, stworzyć listę przebojów w współpracy z fanami.
2. Real-time marketing, baw się formą i zwiększaj zasięgi w social mediach
Baw się formą oraz obserwuj aktualne trendy. Moderatorzy konta PURO Hotels przyłączyli się do humorystycznej akcji „In Poland we don’t say”, która bardzo szybko stała się viralem. Real-Time Marketing, czyli nawiązywanie w komunikacji marketingowej do aktualnych wydarzeń, to skuteczny sposób na to, by zwiększyć zaangażowanie fanów. Odnosimy się tu bowiem, do aktualnych wydarzeń, które w tym momencie polaryzują uwagę internetów.
3. Video i transmisje na żywo na Facebooku i Instagramie
Ciekawie z formatem video i transmisji na żywo radzi sobie Best Western Plus Hotel Podklasztorze, zapraszając obserwujących na wirtualne podróże po obiekcie i okolicy. Na InstaStories praktycznie codziennie pojawiają się relacje. Właściciel hotelu podjął również wyzwanie #Hot16challenge2. Piosenkę zrealizowaną w hotelowych murach w ciągu dwóch tygodni zobaczyło ponad 17 tys. osób. To całkiem sporo biorąc pod uwagę fakt, że profil na Facebooku liczy ponad 4 tysiące fanów.
Obserwując konta tego hotelu w social mediach widać, że główna oś komunikacji kumuluje się w obszarze nowo otwartego spa i lokalnych atrakcji. Popularna teraz potrzeba odpoczynku z dala od zgiełku miasta przejawia się również tu.
Dużą popularnością cieszył się również utwór „Jeszcze będzie sezon”, będący coverem znanej piosenki „Shallow” Lady Gagi i Bradleya Coopera, nagrany przez Hotel Sopot. Na YouTubie zobaczyło go blisko 80 tysięcy osób w czasie, w którym raczej nieliczni myśleli o podróżach i rezerwacji noclegów w hotelu. Hotel pomimo lockdownu wykorzystał szansę na zbudowanie zasięgów w internecie.
4. Sklep i oferty specjalne na Facebooku
Musimy pamiętać o tym, że proces zakupowy się zmienił. Niejednokrotnie widząc ofertę w mediach społecznościowych, my jako konsumenci chcemy mieć możliwość po prostu zakupienia jej już właśnie na poziomie np. Facebooka. Niekoniecznie chcemy przeglądać stronę internetową, wypełniać formularz – sprawdzając dostępność i czytać komunikat „wybrany termin jest niedostępny”.
W sprzedaży przez media społecznościowe pomogą więc zakładki „Sklep” i „Oferty specjalne”. Oczywiście, ze sklepu możesz bezpośrednio przekierować na stronę internetową hotelu, ale możesz też, co polecam, rozpocząć bezpośrednią rozmowę z osobą, która jest zainteresowana ofertą: doradzić, opisać możliwości i skuteczniej sfinalizować sprzedaż.
5. Automatyzacja sprzedaży
Automoderacja komentarzy pod postami jest już szeroko wykorzystywana przez marki w mediach społecznościowych. Czy widziałeś jak Twoi znajomi masowo odpowiadali na post na Facebooku wpisując w komentarzu słowo np. RABAT? Liczba komentarzy pod takimi postami bardzo często sięga kilkuset reakcji ze strony internautów. Algorytmy Facebooka widząc takie zaangażowanie ze strony swoich użytkowników udostępniają takie posty jeszcze większej liczbie odbiorców.
Jak to wykorzystać w branży hotelarskiej? Rozpoczynasz sprzedaż wakacyjnej oferty. Tworzysz atrakcyjny post na Facebooku. Ustawiasz reguły automoderacji dostępne w narzędziu Social Inbox NapoleonCat.
Osoby komentujące post słowem „LATO” dostają automatycznie specjalną ofertę w wiadomości prywatnej. Dzięki szybkiej interakcji możesz przejść do prywatnej rozmowy. Wyjaśnić i doradzić, podpowiedzieć, zachęcić do przyjazdu. Chcąc sfinalizować transakcję umów się na kontakt telefoniczny bądź mailowy. Na tym etapie staraj się nie odsyłać do silnika rezerwacji na stronie internetowej.
Obsługa klienta w social media
Z NapoleonCat zyskujesz dostęp do najlepszych rozwiązań z obszaru Social Customer Care, w tym automatyzacji, dzięki której skrócisz czas reakcji, zwiększysz sprzedaż i utrzymasz klientów.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Social Inbox pomoże Ci nie tylko zwiększyć zasięgi dzięki regule automoderacji, ale również uporządkować i przyspieszyć pracę całego zespołu. W panelu NapoleonCat widoczne są komentarze, które wymagają odpowiedzi. Nie musisz wchodzić bezpośrednio na Facebooka, Instagrama, Twittera i YouTuba, zmagać się z tysiącami potencjalnych rozpraszaczy, z nieodpartą chęcią przejrzenia tego co publikują znajomi. Panel Social Inbox daje możliwość odpowiedzi na wszystkie komentarze i wiadomości prywatne. Z jednego miejsca można w przystępny sposób zarządzać całą komunikacją w swoich mediach społecznościowych.
6. Remarketing w mediach społecznościowych
Reklama w mediach społecznościowych już od dawna jest jednym ze skutecznych sposobów dotarcia do nowych grup odbiorców. Koszty reklam są relatywnie dużo niższe niż kampanii w radiu, telewizji czy w metrze. W szybki sposób można generować ruch i docierać do ściśle określonej grupy odbiorców.
W tym miejscu chcę zwrócić Twoją uwagę jednak na remarketing. To forma kampanii reklamowej skierowana do osób, które już miały kontakt z marką hotelu, ale nie wykonały żadnego interesującego nas działania. I tak dobrze ustawiona reklama remarketingowa pozwala dotrzeć z dedykowanym komunikatem do tych internautów, którzy np. porzucili naszą stronę w panelu rezerwacji. Zadaniem tego typu kampanii jest ciągłe przypominanie o dokończeniu rezerwacji bądź ponownym odwiedzeniu strony internetowej.
Wyobraź sobie, że potencjalny gość rozpoczyna poszukiwanie hotelu od dobrze mu znanej strony Booking.com. Na etapie dokładnego sprawdzania obiektu wchodzi na bezpośrednią stronę internetową hotelu bądź na profil w social mediach. Od tego momentu gość zostawia po sobie ślad. Widzimy internautę potencjalnie zainteresowanego obiektem. Uruchamiamy remarketing, który przekona go, że rezerwację oferty powinien wykonać na bezpośredniej stronie hotelu bądź dzwoniąc na recepcję.
Podsumowanie
Media społecznościowa to świetnie narzędzie, do tego, by nawet niewielkie niszowe konta obiektów hotelowych stały się popularne. Dzięki mediom społecznościowym, a właściwie aktywnościom, jakie tam podejmujemy jesteśmy w stanie szybko zarażać ideami – np. dzieląc się pomysłami na spędzenie wakacji w górach czy weekendu w spa, inspirując do organizacji przyjęć ślubnych czy warsztatów w plenerze. Stworzenie planu komunikacji i dobranie odpowiednich rozwiązań przekuje się nie tylko w zwiększenie świadomości marki hotelu, ale również w większą liczbę rezerwacji bezpośrednich. Czego Wam, drodzy hotelarze życzę!
