Dziś to konsument decyduje o tym gdzie rozmawia z marką. Niezależnie od kanału, oczekuje kompetentnej i szybkiej odpowiedzi.
Rośnie pokolenie użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie przerywać scrollowania w telefonie, żeby zadzwonić po taksówkę czy zarezerwować wizytę u fryzjera. Żyją w świecie, w którym produkty i usługi przychodzą do nich. W Chinach, młodzi konsumenci w standardzie oczekują szczegółowej rozmowy z marką na WeChat (największym chińskim serwisie społecznościowym) przed zakupem produktu.
Kontakt z marką w social media a potrzeba walidacji
Klienci coraz częściej poszukują kontaktu z marką tam, gdzie jest to dla nich wygodne. Aby pozostawać w kontakcie z konsumentami, firmy coraz sprawniej integrują kanały social media z procesami obsługi klienta. Gdy firma odpowiada na pytania tam, gdzie klienci je zadają, buduje zaufanie i skłania do zakupu.
Ale na tym ta rozmowa się nie skończy. Po zakupie klienci wiedzą, że mogą też dopytać o dostawę, pomoc w korzystaniu z produktu czy usługi lub złożyć reklamację. Tę potrzebę walidacji poprzez bezpośredni kontakt z marką najlepiej widać w procesie sprzedaży przez internet wspieranej kampaniami na Facebooku czy Instagramie. Firmy, które często reklamują swoje produkty i usługi w mediach społecznościowych powinny być przygotowane na to, że pod postami sponsorowanymi potencjalni klienci będą zadawać im pytania.
Mnożą się więc touch pointy, od których zaczyna się relacja z klientem.
Jeszcze marketing czy już obsługa klienta?
Podczas kampanii w social media, gdy użytkownicy mają możliwość komentowania reklamy, dyskusja o zakupie czy użytkowaniu produktu jest zbiorowa. Potencjalni klienci czytają komentarze innych, ucząc się od siebie nawzajem i porównując opinie i doświadczenia. To nic innego jak część procesu wsparcia sprzedaży.
Można to porównać do tworzonego “na żywo” FAQ(frequently asked questions) czy skryptu jakim posługują się pracownicy obsługi klienta w call center. Gdy raz powstanie, w ciągu cyklu życia posta, będzie “obsługiwać” innych użytkowników.
Według badań, aż 75% konsumentów, zadając pytanie firmie w social media, oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Dla wielu firm to wciąż niełatwe wyzwanie, ale standardem na Facebooku jest obietnica, że dana strona “zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”.
Organizacje, które rozumieją, że znaczna część ich klientów woli być obsługiwana przez kanały społecznościowe mierzą już nie tylko zasięg czy zaangażowanie użytkowników. Równie istotne są dla nich wskaźniki związane z obsługą klienta w social media.
Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się być bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu.
Wykorzystanie tego narzędzia we współpracy działu Obsługi Klienta Play oraz moderatorów agencji Plej pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą Klienta o 66% po trzech miesiącach od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat.
Zespół obsługujący media społecznościowe to już nie tylko marketing – wiele firm decyduje się na przeszkolenie pracowników obsługi klienta w zakresie moderacji dyskusji w kanałów społecznościowych. Innym rozwiązaniem jest ułożenie procesu, który pozwala na szybkie filtrowanie zapytań od klientów i konsultowanie ich z odpowiednimi zespołami. Wówczas moderatorzy sami obsługują proste pytania, a na te bardziej złożone odpowiadają informując, że przekazali sprawę i wrócą z odpowiedzią.
Wbrew pozorom, ta prosta informacja o “zarejestrowaniu” danego zgłoszenia jest istotna – nie ma nic gorszego niż martwa cisza po drugiej stronie.
Czy gada ze mną robot?
Organizacje, które dostają duże ilości zapytań w social media coraz częściej korzystają z automatycznej moderacji. Wbrew negatywnym opiniom o automatyzacji, nie ma to na celu scedowania całej komunikacji z klientami na robota. Narzędzia wspomagające moderację pomagają odfiltrować powtarzające się zapytania, a także takie, którymi w danej chwili nie może zająć się człowiek.
Automoderacja może wspierać zespół obsługujący social media zarówno na czacie w Facebook Messengerze jak i w dyskusjach pod postami – także tymi reklamowymi (tzw. ‘dark posts’).
Najważniejsze, aby nie zastępowała ludzkiej komunikacji, a była wsparciem i pozwalała pracownikom skupiać się na odpowiedziach wymagających ich zaangażowania. Ponadto moderację można programować urozmaiconymi odpowiedziami na te same pytania, czy dodając nick użytkownika, z którym rozmawiamy.
Social customer care – czyli skracanie dystansu
Coraz częściej mówi się już nie tyle o obsłudze klienta, co o ‘opiece’ nad nim. Rozmowy z klientami w kanałach społecznościowych mają przecież nieco inny charakter niż te na infolinii. Swobodniej przechodzimy w nich z klientem “na Ty”, spotykamy się w innych, sprzyjających rozmowie okolicznościach. Daje to większe możliwości personalizacji komunikatu, stwarza warunki, w których możemy precyzyjniej odpowiedzieć na potrzeby klienta.
Dlatego pomimo włączenia kanałów społecznościowych w procesy obsługi klienta, powinniśmy zachować odpowiedni tone of voice i pamiętać, że to my jako marka jesteśmy gościem w jego świecie. Klient jest u siebie i zdecydował poświęcić nam kawałek swojego czasu. Doceńmy to.
Wolisz wersję papierową? Przeczytaj ten artykuł w magazynie Social Media Manager.
