Jak moderacja reklam uchroni markę przed wizerunkową wpadką w social mediach

Reklama w mediach społecznościowych jest nadal jedną z najtańszych i najszybszych we wdrożeniu form promocji. Facebook sam poprowadzi nawet niedoświadczoną osobę przez cały proces ustawiania kampanii reklamowej. Zdarza się jednak, że posty promocyjne pozostawione są bez opieki. Wówczas marka traci w oczach klientów. Reklamowane treści są mało skuteczne, a pieniądze na kampanie są wyrzucone w błoto. Tymczasem przemyślana moderacja reklam, to szansa na zwiększenie liczby kliknięć i lepszą sprzedaż.

A jest o co się bić. Eksperci z agencji Zenith, szacują, że platformy social media w niedługim czasie staną się trzecim co do wielkości kanałem reklamowym (13%)! Media społecznościowe ustąpią miejsca jedynie reklamie w wyszukiwarkach (17%) oraz telewizji (29%).

Plusy reklamy w social mediach

Dlaczego reklamodawcy tak chętnie korzystają z social mediów do promocji firmy? Liczby mówią same za siebie. Tylko w Polsce na Facebooku było ponad 19 milionów aktywnych użytkowników! Jest to więc medium o zasięgu masowym. Konto na Instagramie posiada ponad 8 milionów aktywnych użytkowników. Statystyki pokazują też, że chętnie korzystamy z Messengera, i to już nie tylko w komunikacji ze znajomymi. Coraz częściej posługujemy się nim w kontakcie z markami. Pozytywny wpływ na to miał niewątpliwie lockdown spowodowany pandemią Covid-19 i przymus załatwienia spraw z domu. Tak więc komunikacja z marką za pośrednictwem mediów społecznościowych staje się tak samo oczywista jak telefon czy wiadomość e-mail.

Dlaczego warto inwestować w reklamę w mediach społecznościowych?

  1. Kilkunastomilionowa aktywna społeczność w Polsce.
  2. Niskie koszty rozpoczęcia kampanii reklamowej przy jednoczesnej możliwości uzyskania dobrych wyników.
  3. Rozbudowana możliwość targetowania reklamy. Dzięki temu docieramy nie tylko do osób w określonym wieku, mieszkających w danych województwie. Ale możemy dotrzeć do osób, które są w danym mieście tylko przejazdem, lubią serial „Przyjaciele”, a na lunch chętnie zjedliby ramen.
  4. Możliwość rozpoczęcia, zakończenia, zwiększenia budżetu kampanii w dowolnej chwili.
  5. Duże zróżnicowanie formatów reklamy. Możemy promować markę za pomocą grafik, slajdów zdjęć, filmu, wydarzenia.
  6. Łatwy sposób na utrzymywanie relacji z fanami i potencjalnymi klientami firmy.

Antyreklama w mediach społecznościowych

Choć firmy chętniej korzystają z reklamy w social mediach, to niestety bardzo często zdarza się, że traktują ją jak formaty reklamowe znane im z mediów tradycyjnych. 

Zapominają o tym, że w tym wypadku odbiorcy takiej promocji komentują, lajkują i udostępniają reklamowane treści. Użytkownik social mediów może od razu wejść w interakcję z marką – oczekiwać od niej odpowiedzi, czytać komentarze innych konsumentów.

Tymczasem na Facebooku i Instagramie obserwujemy dużo reklam pozostawionych bez żadnej moderacji. 

😞 Pytania w komentarzach pozostają bez odpowiedzi:

koemtarze bez odpowiedzi

😞 Konkurencja korzystając z płatnego zasięgu umieszcza odnośniki do swoich stron pod postem:

konkurencja w komentarzach na Facebooku

😞 Pojawia się również spam, a nawet wulgaryzmy: 

brak moderacji komentarzy

Nie jest to sposób na udaną promocję. Działając organicznie i moderując kampanię możemy uzyskać dużo lepsze efekty.

Jak działania organiczne wspierają reklamę w social mediach?

Aż 73% badanych wskazało, że jest bardziej prawdopodobne, że kupi produkt lub usługę marki, która udziela odpowiedzi na pytania od użytkowników w mediach społecznościowych. Tak wynika z badań HubSpot. 

Z kolei, AdEspresso, narzędzie do optymalizacji kampanii reklamowych, przeprowadziło eksperyment, z którego wynika, że reklamy z lajkami i komentarzami użytkowników platform społecznościowych były częściej klikane i tańsze od reklam nieposiadających żadnych reakcji. 

Dlaczego? Komentarze pod postami, recenzje i zdjęcia użytkowników zamieszczane na profilu marki wzbudzają w nas zaufanie. To element społecznego dowodu słuszności (social proof). Ufamy opiniom innych ludzi, do tego stopnia, że oceny wyczytane w internecie ułatwiają nam podjęcie decyzji zakupowej. 

Na social proof opiera się sprzedaż wielu platform. Pewnie nie raz czytałeś opinie typu: „Polecam tego allegrowicza”. Sugerowałeś się liczbą pozytywnych opinii w Google. A może planowałeś podróż przeglądając recenzje obiektów i restauracji na TripAdvisor? Zdanie użytkowników, którzy mieli okazję skorzystać z produktu, usługi lub zobaczyć miejsce na żywo jest dla nas bardzo ważne. Często się nim sugerujemy przy podejmowaniu decyzji zakupowej. 

Dlatego, nawet genialna kampania reklamowa w mediach społecznościowych nie wystarczy, jeżeli firmowe profile, wiadomości, opinie, komentarze pod postami nie będą moderowane.
Social media to nie tylko forma promocji marek, ale przede wszystkim kanał aktywnej komunikacji pomiędzy fanami a firmą.

Warto więc zadbać o budowanie social proof planując kampanię reklamową. Jak to zrobić? 

  1. Jeżeli post reklamowy na Facebooku bądź Instagramie będzie składał się z karuzeli zdjęć, możesz dodać tam również grafikę z opinią zadowolonego klienta.
  2. Poproś swoich najbliższych klientów o komentarze pod postem reklamowym.
  3. W pierwszej kolejności możesz targetować reklamę tylko do aktywnych fanów i sympatyków, tak aby mieć większe szanse na pozytywne reakcje.
  4. Reaguj szybko na komentarze pod reklamą i wiadomości. Staraj się być przede wszystkim pomocny w odpowiedziach.
  5. Na najczęściej zadawane pytania (np. o rozmiar, kolor, godziny otwarcia) rozważ ustawienie automatycznych odpowiedzi. To skróci czas reakcji i mocno odciąży osobę zajmującą się udzielaniem odpowiedzi na komentarze i wiadomości prywatne.
Automatyczna moderacja reklam w mediach społecznościowych

Automatyczna moderacja reklam w mediach społecznościowych

Dzięki automatycznym odpowiedziom na najczęściej zadawne pytania skrócisz czas reakcji, zwiększysz sprzedaż i utrzymasz klientów.

Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.

Scenariusz komunikacji i automatyczna moderacja reklam

Warto spojrzeć na tworzenie kampanii reklamowej w social mediach wieloetapowo. Tak samo ważna, jak stworzenie koncepcji, ustawienie reklamy i analiza jej wyników, jest moderacja treści umieszczanych przez użytkowników pod reklamą. 

Jeszcze przed planowaniem kampanii warto stworzyć scenariusz komunikacji. Dzięki niemu moderator profilu będzie wiedział, jak reagować na pytania, słowa krytyki, pochwały oraz hejt. W planie powinny być również wskazane osoby z różnych działów w firmie, które będą udzielać wsparcia moderatorowi.

Za pośrednictwem narzędzi Facebooka możemy moderować komentarze i posty gości, automatycznie blokować słowa kluczowe i wulgaryzmy. Choć nie można wyłączyć komentarzy pod postami reklamowymi, to te, które szkodzą marce, można po prostu ukryć lub usunąć. A nawet zablokować osoby, które na profilu rozsiewają spam i hejt.

W automoderacji reklam na Facebooku i Instagramie pomoże nam z kolei narzędzie od NapoleonCat. Jeżeli chcecie mieć pewność, że nic złego nie dzieje się na profilu w chwili, gdy jesteście offline, warto skorzystać z funkcji automoderacji dostępnej w ramach Social Inbox. Automatyczna moderacja skraca również czas reakcji w przypadku powtarzających się pytań i komentarzy. 

Automoderacja umożliwia również:

  • Premoderację, czyli automatyczne ukrywanie komentarzy. To dobre rozwiązanie, zwłaszcza w sytuacji, gdy np. fani na Facebooku w komentarzu pozostawiają swój numer telefonu z prośbą o kontakt.
  • Automatyczne kasowanie komentarzy zawierających spam lub obraźliwe słowa. 
  • Automatyczne odpowiedzi (zarówno w formie komentarzy jak i wiadomości prywatnych na Messengerze) na  najczęściej zadawane pytania np. czas dostawy, śledzenie przesyłki, dostępne kolory, czy godziny pracy obsługi klienta.
  • Wysłanie powiadomienia e-mail do moderatora z informacją o wystąpieniu określonych słów kluczowych lub otrzymaniu wiadomości od osoby zdefiniowanej przez nas np. jako subskrybent czy klient.

Moderacja reklam to podstawowy element codziennej pracy menedżera social media. Nie można o tym zapominać, bo zamiast dobrej promocji, sami sobie robimy sponsorowaną antyreklamę.

Brak moderacji pod reklamą, czyli wizerunkowy samobój

Jakich błędów wystrzegać się w social mediach? Firmy promując produkty często korzystają z pomocy influencerów. Pamiętajmy, w takich sytuacjach, że przesłanie zatwierdzonych materiałów do reklamy nie wystarczy. Moderatorzy odpowiedzialni za profil marki, muszą w czasie kampanii na profilu influencera bacznie monitorować komentarze.

Na poniższym przykładzie niestety taka sytuacja nie ma miejsca. Post sponsorowany wyświetlany jest od kilku tygodni. A mimo to, osoby zadające pytania o produkt, nie doczekały się odpowiedzi. Zamiast tego, zainteresowane nauką języka obcego osoby, dostają podpowiedź od innych komentujących, z jakich konkurencyjnych aplikacji mogą skorzystać. Widzą hejt i seksizm, jaki wylewa się na dziewczynę reklamującą aplikację. Moderacja reklamy jest w tym momencie kluczowa i może zapobiec sytuacjom, w których firma sama sobie serwuje antyreklamę.

brak moderacji komentarzy

Jak dobrze moderować reklamy na Facebooku?

Chcąc uniknąć wizerunkowych wpadek musimy pamiętać, że reklamy tak samo, jak posty w social mediach wymagają uwagi moderatorów. Osoba moderująca powinna dobrze znać promowany produkt i usługę. Nie pozostawiać komentarzy bez odpowiedzi. Pamiętać o tym, że social media to nieoficjalne pismo firmowe, a więc luźniejsza i humorystyczna forma komunikacji jest tu na miejscu, zwłaszcza wtedy, gdy taki ton rozmowy nadaje osoba komentująca.

przykład dobrej moderacji komentarzy

Aby ułatwić sobie proces moderacji możemy ustawić w NapoleonCat reguły automatycznej moderacji. Przykładowo dla najczęściej powtarzających się pytań np. o koszt przesyłki, cenę czy jak w przykładzie powyżej na pytanie czy pokrowiec nadaje się na narożniki (zapytań o narożniki, czy dostępne kolory doliczyliśmy się kilkudziesięciu 😅) możemy stworzyć szablony z automatycznie wysyłanymi odpowiedziami (zarówno w wiadomościach prywatnych jak i pod komentarzami). Dla spamu i wulgaryzmów możemy stworzyć regułę, która będzie automatycznie ukrywa lub usuwa takie komentarze.

Podsumowanie

Pokusa szybkiego stworzenia reklamy na Facebooku czy Instagramie jest duża. Jednak warto pamiętać, że skuteczność płatnej promocji będzie większa, jeżeli zadbamy o aktywną moderację firmowego profilu. Szybkie odpowiadanie na wiadomości, rozmowa z użytkownikami w komentarzach pod postem, podziękowania za opinie i kierowanie słów wyjaśnień do osób niezadowolonych z usług, pokazują, że marka faktycznie jest zaangażowana w komunikację z klientami. Takiej marce warto więc zaufać.

Udostępnij artykuł: