Pamiętasz? Marketing w social media opiera się na interakcji i dialogu. Musisz nie tylko słuchać swoich klientów, ale też stale ich wspierać – tam, gdzie oni tego oczekują.
Więc gdzie w tym wszystkim miejsce na automatyzację? Wchodzenie w interakcje, sprawne odpowiadanie na pytania, reagowanie – to wszystko wymaga obsługi non stop i to w czasie rzeczywistym. Robot Cię nie zastąpi, ale może Ci w tym pomóc.
Podajemy sześć dowodów na to, że obsługując klientów w social media, warto korzystać z automoderacji.
1. Dobra obsługa klienta w mediach społecznościowych buduje satysfakcję i lojalność
Media społecznościowe zdecydowanie zmieniły sposób komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami. Z jednej strony – dla klientów, są kolejnym kanałem do kontaktu z marką, ale też miejscem, w którym mogą publicznie wyrazić swoje opinie na jej temat. Są więc niezwykle wartościowym źródłem opinii, zapytań oraz sugestii klientów.
Ale warto spojrzeć głębiej. Przecież social media to także miejsce gdzie wielu konsumentów podejmuje swoje decyzje zakupowe a następnie decyzje o tym, czy staną się lojalnym klientem danej marki.Według ostatnich badań opublikowanych przez Website Builder, aż:
- 90% użytkowników social mediów używa ich do kontaktu z markami;
- 63% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta poprzez media społecznościowe.
Mamy do czynienia z nowym pokoleniem konsumentów, dla których wygoda i możliwość szybkiego kontaktu z marką są niezwykle istotne, a media społecznościowe są idealnym do tego kanałem.
Dodatkowo, jeśli klient nie dostanie wsparcia, jakiego oczekiwał, nie omieszka podzielić się tą informacją i ponarzekać na markę publicznie. I nawet jeśli są to jednorazowe, z pozoru niegroźne wpisy, to mogą mieć znaczący wpływ na reputację i wizerunek Twojej firmy. Zapewne zdajesz sobie sprawę z tego, jak szybko rozchodzą się w social media negatywne informacje o firmach. Dlatego warto mieć opracowany system i odpowiednie procesy do radzenia sobie w potencjalnymi kryzysami.
Pamiętaj, że użytkownicy wybierając social media do kontaktu z Tobą, oczekują odpowiedzi w tym samym kanale – nie chcą być przenoszeni na inna platformę. I spodziewają się że na Facebooku czy Instagramie obsłużysz ich tak samo sprawnie jak przez czat na stronie. Oczekują przy tym znacznie szybszej, lub natychmiastowej odpowiedzi.
2. Automoderacja to znacznie więcej niż “skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe”
Automatyczne odpowiedzi pewnie kojarzą Ci się z typowymi wiadomościami wysyłanymi przez firmy poza godzinami pracy. I do pewnego stopnia masz rację. Automoderacja jest często wsparciem dla firm obsługujących klientów w różnych strefach czasowych lub otrzymujących sporo zapytań w weekendy.
Ale inteligentna automoderacja daje znacznie więcej możliwości, jak chociażby możliwość automatycznej obsługi typowych zapytań poprzez zaprogramowanie odpowiedzi na typowe zapytania. Co więcej na to samo typowe zapytanie możemy przygotować różnorodne odpowiedzi. To nie zastąpi dedykowanej kanałom społecznościowym ‘ludzkiej’ obsługi, ale może znacznie poprawić czas odpowiedzi na powtarzające się pytania klientów. Dzięki automatyzacji klienci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, przez 24 godziny na dobę.
Często kojarzymy automatyzację w social media z botem na Facebook Messengerze, ale automoderacja to także obsługa komentarzy użytkowników na stronie Twojej firmy na Facebooku.
NapoleonCat pozwala na ustawienie automatycznych odpowiedzi zarówno do wiadomości prywatnych, jak i publicznych komentarzy. Obsługując swoje kanały social media z jednego miejsca (Social Media Inbox) możesz odpowiadać na najpopularniejsze pytania klientów, kierować ich do właściwych artykułów na Twoim blogu, czy instrukcji na stronie internetowej, albo nawet przeprowadzać ich przez niektóre procesy, np. składania reklamacji. Wszystko to dzieje się natychmiast, czyli w momencie, kiedy klient potrzebuje Twojego wsparcia.
Zaprogramowany przez Ciebie NapoleonCat może nie tylko publikować odpowiedzi, kasować spam z komentarzy, zarządzać negatywnymi opiniami, czy radzić sobie z trollami. Może również przesyłać e-mailem pytania użytkowników do odpowiednich osób w firmie. I tak np. otrzymane od dziennikarza lub blogera zapytanie może zostać automatycznie przekierowane do zespołu odpowiedzialnego za PR, zapytania ofertowe do zespołu sprzedażowego, a posprzedażowe – do działu obsługi klienta.
3. Klienci lubią narzekać w mediach społecznościowych
Jak pokazują badania, już ok. 55% konsumentów woli kontaktować się z firmą poprzez social media, niż mailowo, czy telefonicznie. Media społecznościowe dają klientom możliwość szybkiego i wygodnego wyrażenia swojej opinii na temat firmy, zgłoszenia problemu, czy konkretnej sugestii.
Jednym z najczęstszych powodów, dla których klient kontaktuje się z firmą na jej stronie facebookowej, jest wyrażenie negatywnej opinii, czy rozczarowania względem marki. Dzieje się tak choćby dlatego, że klienci, wiedząc, że ich dyskusje są publiczne, liczą na szybsze rozwiązanie problemu.
Już prawie połowa konsumentów w wieku 18-34 chociaż raz wykorzystała social media do narzekania na jakość obsługi klienta w firmie. Dlatego trzeba szybko wyłapywać wszystkie negatywne komentarze i szybko na nie reagować, zanim doprowadzą do kryzysu wizerunkowego i spadku sprzedaży.
4. Social media są częścią lejka sprzedażowego
Jeśli prowadzisz sprzedaż online, zapewne masz świadomość roli mediów społecznościowych w budowaniu zainteresowania, sprzedaży oraz retencji klientów. Przed podjęciem decyzji o zakupie produktu czy usługi, konsumenci najpierw przeszukują internet konsultując ten zakup z innymi użytkownikami. Według badań, 31% z nich poszukuje informacji i opinii o rozważanym zakupie w mediach społecznościowych.
Warto wziąć to pod uwagę prowadząc kampanie sprzedażowe na Facebooku. Pytania w komentarzach do postów reklamujących Twoje produkty czy usługi to nic innego jak etap lejka sprzedażowego, na którym klienci rozważają zakup. Prawdopodobie porównują Twoją ofertę do konkurencyjnych.
Reagując szybko nie tylko pokażesz, że mogą liczyć na profesjonalną obsługę, ale też zwiększysz zaangażowanie w dyskusję wokół Twojej marki. Twoja odpowiedź może być wykorzystana nie tylko przez pytającego, ale również przez kolejne osoby, zainteresowane danym wątkiem, czy biorące udział w dyskusji. Społeczność uczy się od siebie nawzajem i podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii innych.
Jak zdążyć odpowiedzieć na pytania przed-zakupowe, zanim potencjalni klienci pójdą do konkurencji?
- Po pierwsze, monitoruj wszystkie dyskusje, pojawiające się pod Twoimi kampaniami na Facebooku. W NapoleonCat możesz moderować reklamy (‘dark posts’) z tego samego miejsca co posty organiczne i inne formy interakcji z użytkownikami.
- Po drugie, wykorzystaj automatyczną moderację do szybkiego udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQs) i skracaj czas podejmowania decyzji zakupowych Twoich klientów.
Pomimo pojawiających się negatywnych opinii na temat automatyzacji obsługi kanałów społecznościowych, automoderacja nie ma na celu przerzucenia całej komunikacji z klientem na robota. Wykorzystaj ją do tego, aby odfiltrować powtarzające się zapytania i umożliwić pracownikom skupienie się na odpowiedziach wymagających ich bezpośredniego zaangażowania.
5. Media społecznościowe są dobrym źródłem informacji zwrotnej od Twoich klientów
Mam nadzieje, że większość Twoich klientów jest zadowolona z produktów, czy usług Twojej firmy i znajduje czas, by podzielić się z Tobą taką informacją zwrotną.
Jednak w wielu przypadkach tak nie jest. Klienci są zadowoleni z jednej rzeczy, podczas gdy inne im przeszkadzają. Mogą to zaobserwować już w trakcie użytkowania produktu i mieć dla Ciebie cenne uwagi czy sugestie.
Social media to świetne (i do tego bezpłatne) narzędzie do badania satysfakcji klientów. Właściwie wykorzystane, zapewni Ci masę cennych informacji.
Jak sprawić, by klienci chętnie dzielili się opinią o Twojej firmie? Odpowiadając im, dziękując za poświęcenie czasu na dyskusję, czy zostawienie komentarza. Po prostu reagując, rozmawiając, dbając o dobre relacje z nimi. W tym wszystkim pomoże Ci automoderacja, która sprawi, że czas reakcji na wiadomości czy komentarze zachęci klientów do bardziej regularnego dzielenia się z Tobą opiniami.
6. W obsłudze klienta i w mediach społecznościowych ważny jest czas reakcji
Jednym ze wskaźników, mierzących sprawność obsługi klienta w social mediach jest wspomniany już czas reakcji. Świadczy o Twoim zaangażowaniu, a co za tym idzie – również sprawności w rozwiązywaniu problemów klientów. Według badań Website Builder:
- ponad 40% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny,
- 32% – w ciągu 30 min,
- a 11% niemal natychmiastowo.
Możesz być obecny na wielu platformach społecznościowych, w zależności od specyfiki Twojego biznesu, sektora, w którym działasz, czy celów marketingowych i biznesowych. I dobrze – powinieneś być wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci. Jednak dla większości polskich użytkowników mediów społecznościowych Facebook jest nada najbardziej popularna platformą komunikacji z marką. To tam klienci najczęściej wysyłają swoje pytania, czy to w komentarzach, czy prywatnych wiadomościach.
Dlatego to Facebook Messenger wyznacza branżowy standard średniego czasu reakcji. Jeśli Twoi klienci nie otrzymają odpowiedzi na 90% zapytań w ciągu 15 min, nie otrzymasz oficjalnego statusu firmy responsywnej, która szybko i sprawnie odpowiada, a to może skutkować nawet utrata klientów, którzy wybiorą szybciej reagujące marki.
To bardzo konkretny cel. Jak możesz go osiągnąć?
Wypróbuj automoderację w NapoleonCat.
Dzięki niej nasi klienci obniżają czas reakcji na wątki związane z obsługa klienta nawet o 66%.
