Marketing w social media opiera się na interakcji i dialogu. Musisz nie tylko słuchać swoich klientów, ale też stale ich wspierać. Jednak szybkie odpowiadanie na pytania użytkowników i zapewnienie obsługi w czasie rzeczywistym to zawsze duże wyzwanie. Na szczęście możesz znacznie ułatwić sobie to zadanie, dzięki wykorzystaniu automatycznej moderacji.
Zobacz też: Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami na Facebooku i Instagramie?
Automatyczna moderacja komentarzy na FB i IG
Automatycznie odpowiadaj na komentarze pod Twoimi organicznymi postami oraz reklamami. Automatycznie usuwaj lub ukrywaj spam i nieodpowiednie komentarze. Testuj NapoleonCat za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Czy automatyczna moderacja jest dobrym sposobem na komunikowanie się z odbiorcami?
Media społecznościowe zdecydowanie zmieniły sposób komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami, stając się dla użytkowników kanałem, w którym mogą publicznie wyrazić swoje opinie na jej temat lub szybko nawiązać z nią bezpośredni kontakt.
Ponadto social media to miejsce gdzie wielu konsumentów podejmuje swoje decyzje zakupowe a następnie decyzje o tym, czy staną się lojalnym klientem danej marki. Według ostatnich badań opublikowanych przez Website Builder, aż:
- 90% użytkowników social mediów używa ich do kontaktu z markami;
- 63% konsumentów oczekuje od firm obsługi klienta poprzez media społecznościowe.
Jeśli prowadzisz sprzedaż online, wiesz o roli mediów społecznościowych w budowaniu wizerunku marki i wpływaniu na wyniki sprzedaży. Warto wziąć to pod uwagę prowadząc kampanie sprzedażowe na Facebooku. Pytania w komentarzach do postów reklamujących produkty czy usługi to nic innego jak etap lejka sprzedażowego, na którym klienci rozważają zakup.
Reagując szybko nie tylko pokażesz, że mogą liczyć na profesjonalną obsługę, ale też zwiększysz zaangażowanie w dyskusję wokół marki. Twoja odpowiedź może być wykorzystana nie tylko przez pytającego, ale również przez kolejne osoby, zainteresowane danym wątkiem, czy biorące udział w dyskusji. Społeczność uczy się od siebie nawzajem i podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii innych.
Z kolei, jeśli użytkownik nie dostanie oczekiwanego wsparcia, może zacząć publicznie krytykować jakość obsługi klienta, co zaszkodzi wizerunkowi firmy. Negatywne opinie w erze social mediów potrafią rozchodzić się z prędkością światła, dlatego warto zabezpieczyć się przed nimi z wyprzedzeniem.
Jak zdążyć odpowiedzieć na pytania przed-zakupowe, zanim potencjalni klienci pójdą do konkurencji?
Na tym etapie klienci często porównują Twoją ofertę z ofertami konkurencji. Czas w jakim odpowiesz na ich pytania, może zaważyć na ich decyzji.
Aby zwiększyć szanse Twojej firmy, możesz:
- monitorować wszystkie dyskusje, pojawiające się pod Twoimi kampaniami na Facebooku.
- wykorzystywać automatyczną moderację do szybkiego udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQs) i skracaj czas podejmowania decyzji zakupowych Twoich klientów.
Automatyczna moderacja komentarzy z reklam na FB i IG
W NapoleonCat możesz moderować reklamy (‘dark posts’) z tego samego miejsca co posty organiczne i inne formy interakcji z użytkownikami. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Czy automoderacja jest bezpieczna?
Kwestia bezpieczeństwa podczas wykorzystywana automoderacji zależy od wyboru właściwego narzędzia i poprawnego skonfigurowania automatycznej odpowiedzi (co na szczęście jest naprawdę proste). Szczególnie istotna jest ta pierwsza kwestia, ponieważ aplikacja do automoderacji uzyska dostęp do historii korespondencji z klientami.
Dlatego główną zasadą przy szukaniu narzędzia do automatyzacji social mediów, jest wybór sprawdzonego i renomowanego rozwiązania. Aby to ustalić możesz sprawdzić jakie firmy już z niego korzystają i czy jego producent posiada status oficjalnego partnera, którejkolwiek z głównych platform społecznościowych.
Jak zautomatyzować moderację – narzędzie NapoleonCat
Automatyczne odpowiedzi często kojarzą się z typowymi wiadomościami wysyłanymi przez firmy poza godzinami pracy. Rzeczywiście automoderacja jest często wsparciem dla firm obsługujących klientów w różnych strefach czasowych lub otrzymujących sporo zapytań w weekendy.
Niemniej inteligentna automoderacja to znacznie więcej, jak np. możliwość automatycznej obsługi częstych zapytań za pomocą zaprogramowanych odpowiedzi. Taki mechanizm nie zastąpi specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klienta, ale ułatwi im skoncentrowanie się na poważniejszych zgłoszeniach.
Automoderacja umożliwi też firmie rozwiązywanie wielu potrzeb klientów poza godzinami pracy ekspertów firmy. Jest to bardzo ważne co widać m.in. na przykładzie Facebook Messengera. Jeśli 90% zapytań klientów przesłanych przez ten kanał nie spotka się z odpowiedzią w ciągu 15 min, firma nie otrzyma oficjalnego statusu responsywnej.
Rolę znaczenia szybkości obsługi potwierdzają wyniki badań Website Builder:
- ponad 40% konsumentów, którzy kontaktują się z firmą poprzez media społecznościowe, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny,
- 32% – w ciągu 30 min,
- a 11% niemal natychmiastowo.
To bardzo konkretny cel. Jak możesz go osiągnąć?
Najprostszym sposobem na przyspieszenie obsługi klienta jest wypróbowanie automoderacji NapoleonCat, dzięki której czas obsługi klienta obniży się nawet o 66%. Dzięki temu narzędziu ustawisz automatyczne odpowiedzi zarówno do wiadomości prywatnych, jak i publicznych komentarzy. I to wszystko z jednego miejsca (Social Media Inbox).
Automatyczne odpowiedzi na najpopularniejsze pytania klientów mogą też kierować ich do właściwych artykułów na blogu firmy lub instrukcji na jej stronie, albo nawet przeprowadzać ich przez niektóre procesy, np. składania reklamacji.
Funkcja automoderacji może nie tylko publikować odpowiedzi, kasować spam z komentarzy, zarządzać negatywnymi opiniami, czy radzić sobie z trollami. Może również przesyłać e-mailem pytania użytkowników do odpowiednich osób w firmie. I tak np. otrzymane od dziennikarza lub blogera zapytanie może zostać automatycznie przekierowane do zespołu odpowiedzialnego za PR, zapytania ofertowe do zespołu sprzedażowego, a posprzedażowe – do działu obsługi klienta.
Zachęcamy do obejrzenia krótkiego tutoriala pokazującego, jak utworzyć automatyczne odpowiedzi dla obsługi klienta w social media:
W jakich mediach społecznościowych mogę wykorzystać automatyczną moderację?
Przygotowując strategię komunikacyjną warto zadbać o optymalizację wszystkich obsługiwanych profili w social mediach. Przykładem takich działań może być moderacja komentarzy na Instagramie, dzięki której upewnisz się, że treści udostępniane przez użytkowników serwisu pod Twoimi standardowymi postami i w płatnych kampaniach reklamowych działają na korzyść Twojej marki.
Aktualnie automatyczna moderacja w NapoleonCat działa dla komentarzy na Facebooku oraz Instagramie, i dodatkowo obsługuje wiadomości prywatne z Messengera.
Dodatkowo, w Social Inbox możesz z jednego poziomu ręcznie odpowiadać na interakcje pochodzące z takich platform, jak Facebook, Instagram Twitter, LinkedIn, YouTube, oraz Google My Business (recenzje).
Social Inbox znacząco skraca czas pracy moderatów social media. Nie musimy logować się na różne platformy i konta, ponieważ wszystko mamy w jednym, edytowalnym widoku. Aplikacja działa również w wersji mobile.
Jak reagować na negatywne komentarze?
Już prawie połowa konsumentów w wieku 18-34 chociaż raz wykorzystała social media do narzekania na jakość obsługi klienta w firmie. Dlatego kluczowe jest szybkie reagowanie na wszystkie negatywne komentarze, zanim doprowadzą do kryzysu wizerunkowego i spadku sprzedaży.
W przypadku błahych problemów, takich jak jednorazowe pojawienie się błędu lub literówki na stronie internetowej czy niespełnienie wyjątkowo wygórowanych wymagań klienta, możesz pokusić się o obrócenie sytuacji w żart. Jednak wykorzystuj ten sposób radzenia sobie z negatywnymi opiniami tylko jeśli wiesz, że odpowiedź będzie mogła rzeczywiście rozbawić pozostałych odbiorców.
Warto też pamiętać, że często osoby piszące negatywne recenzje nie podjęły nawet wcześniejszej próby kontaktu z firmą. W takim wypadku wykazując publicznie chęć pomocy i naprawienia zaistniałej sytuacji możesz zbudować w oczach pozostałych czytelników recenzji wizerunek marki aktywnie reagującej na potrzeby klienta.
Automatyczne usuwanie SPAMU pod Twoimi postami na FB i IG
Z NapoleonCat, możesz automatycznie usuwać lub ukrywać nieodpowiednie komentarze i spam pod swoimi organicznymi postami oraz reklamami na FB i IG. Testuj za darmo:
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
