Wszyscy mamy choć jednego znajomego, który pisze wiadomości w ten sposób:
Ale to znajomi
I możemy im wybaczyć
wszystko
😉
Sytuacja wygląda inaczej, jeśli doświadczamy podobnej formy komunikacji ze strony klienta. Dla firm, które korzystają z pomocy zewnętrznych narzędzi do moderacji, gdzie każda wiadomość pojawia się jako oddzielny wątek, może być to problematyczne.
W przeciwieństwie do maili czy tradycyjnych listów, komunikacja poprzez Messengera przypomina prawdziwą rozmowę. Użytkownicy często nie starają się, by spójnie zakomunikować myśli w pojedynczej wiadomości, za to często wtrącają informacje i dopowiadają rzeczy, o których zapomnieli wspomnieć na początku.
Dlatego tak ważne jest, by moderatorzy mogli odczytywać wiadomości z Messengera w czasie rzeczywistym. W przeciwnym wypadku, nietrudno o sytuację w której pytasz o coś, co zostało już wspomniane lub nawiązujesz do czegoś, co jest zupełnie nieistotne.
Podobne sytuacje są niekomfortowe zarówno dla moderatora jak i klienta i mogą negatywnie wpływać na relacje na jakich zależy marce.
Aby wspierać naszych klientów w ich codziennych staraniach o silne relacje z klientami, postanowiliśmy uaktualnić widok wiadomości prywatnych z Messengera w NapoleonCat.
Widok konwersacyjny będzie wprowadzany stopniowo u kolejnych użytkowników w ciągu najbliższych tygodni.
Jak było wcześniej
Możliwość odpowiadania na wiadomości prywatne z Messengera jest dostępna w NapoleonCat od dawna, jednak dotychczas każda wiadomość wyświetlała się oddzielnie, nie tworząc spójnego wątku konwersacyjnego.
W pewnych przypadkach wyświetlanie nowych wiadomości właśnie w taki sposób mogło być dość problematyczne. W sytuacji, gdy użytkownicy oddziela poszczególne części wiadomości klikając Enter, moderatorzy mogą źle ich zrozumieć lub odpowiedzieć wyłącznie na część zapytania. A to wszystko dlatego, że po prostu chcą udzielić odpowiedzi możliwie jak najszybciej.
Drogi moderatorze, jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś podobnej sytuacji, wiedz, że wina leży po naszej stronie.
Aby zaoszczędzić Ci podobnych sytuacji w przyszłości, zmieniliśmy sposób, w jaki wyświetlamy nowe wiadomości z Messengera w naszym Inboxie.
Jak jest teraz
Z chwilą wprowadzenia widoku konwersacyjnego zaprzestajemy wyświetlania każdej wiadomości z Messengera oddzielnie.
W głównym widoku Social Inbox zobaczysz ostatnią wiadomość wysłaną przez danego użytkownika. Wystarczy na nią kliknąć, aby zobaczyć pozostałe nowe (oraz historyczne) wiadomości.
Wiadomości z Messengera w Inboxie aktualizują się w czasie rzeczywistym. W głównym widoku zawsze zobaczysz najświeższą wiadomość.
Jeśli jeszcze nie korzystasz z NapoleonCat…
zacznij już dziś zupełnie za darmo!
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Jeśli ktoś z Twojego zespołu rozpoczął już pracę w danym wątku, będziesz o tym wiedział dzięki wyświetlanym komunikatom. W ten sposób unikniecie sytuacji, w której praca dwóch osób nakłada się na siebie.
Funkcja wysyłania wiadomości do konsultacji w dalszym ciągu będzie dostępna. W oknie konwersacji kliknij w przycisk “Prześlij do konsultacji” i zaznacz wiadomość, którą chcesz wysłać. Wypełnij pola “Email” oraz “Treść wiadomości” i wyślij wiadomość prosto na adres mailowy osoby, którą chcesz poprosić o radę.
Gdy osoba, z którą się konsultujesz odpowie, wiadomość zwrotna od razu pojawi się w oknie rozmowy, a Ty będziesz mógł użyć jej, by odpowiedzieć na pytanie klienta.
Przewaga widoku konwersacyjnego
W NapoleonCat wierzymy, że sprawna obsługa klienta w mediach społecznościowych to klucz do sukcesu całej firmy, zwłaszcza, gdy modele b2b oraz b2c powoli ustępują miejsca relacjom human to human, czyli po prostu ludzkiemu podejściu do osoby, która jest po drugiej stronie.
Marki starają się, by komunikacja z klientem w przestrzeni online była jak najbardziej naturalna i spersonalizowana – zupełnie jak rozmowa na żywo. Messenger, jako narzędzie dedykowane naturalnej wymianie zdań, jest idealne, by osiągnąć ten cel.
Dzięki uspójnieniu widoku konwersacji dla Messengera, użytkownicy NapoleonCat mogą:
- Budować silne relacje i lojalności wśród klientów – dzięki dostępowi do rozmów odbytych w przeszłości, moderatorzy mogą poznać właściwy kontekst sprawy, personalizować wiadomości i budować relacje podobne do tych, które powstają offline.
- Odpowiadać na wiadomości jeszcze szybciej – widok wszystkich wiadomości w jednej nitce oraz ich bieżąca aktualizacja zapobiegają niekomfortowym sytuacjom niezrozumienia i pozwalają na udzielenie trafnych odpowiedzi w najkrótszym czasie.
- Sprawniej wykonywać obowiązki i zadbać o współpracę wewnątrz zespołu – dzięki możliwości zostawiania notatek i wysyłania wiadomości do konsultacji moderatorzy mogą odpowiedzieć na zapytanie bez wychodzenia z okna rozmowy ani przełączania się pomiędzy zakładkami.
