Moderacja komentarzy to niełatwy kawałek chleba – co potwierdzi każdy community manager. Ale to również ważny i integralny element lejka sprzedażowego każdej firmy obecnej w mediach społecznościowych – i ofert obsługujących je agencji. Zobacz, jak zagospodarowała go agencja White Bits i jak pomaga jej w tym NapoleonCat.
Trochę o White Bits
White Bits to agencja komunikacji w social media i digital, która na co dzień odpowiada za obecność wielu marek w Internecie i mediach społecznościowych. Wśród usług, które oferują klientom, jest przygotowanie strategii komunikacji, influencer marketing, kampanie reklamowe online czy kompleksowe zarządzanie kanałami social media – w tym tworzenie treści, analiza zaangażowania i moderacja komentarzy i wiadomości od klientów obsługiwanych marek, takich jak: Volvo Car Poland, Skanska, IVECO czy Podlaskie.
Dzięki korzystaniu z NapoleonCat, wiele z tych zadań White Bits może robić dużo sprawniej i skuteczniej, bez względu na rosnącą liczbę obsługiwanych klientów.
Wyzwanie: Moderować tak, żeby to się opłacało i agencji, i klientom
Moderacja komentarzy w social media niesie ze sobą wiele wyzwań dla agencji i ich klientów. Wyzwania te z reguły rosną wprost proporcjonalnie do rosnącego zaangażowania na profilach klientów, na czym samym klientom agencji przecież zależy.
Zespół moderatorów zwykle jest obłożony, tym bardziej im więcej klientów agencja obsługuje w danym momencie. Na komentarze i wiadomości (czy też tzw. tickety) trzeba odpowiedzieć sprawnie i szybko, a przy tym merytorycznie, często w porozumieniu z zespołem klienta. Tylko, jak ten proces zoptymalizować, by zachować jak najwyższą jakość obsługi, nie pochłaniając przy tym całego budżetu klienta, w którym są przecież jeszcze zwykle inne pozycje?
Odpowiedzią zwykle jest dobra platforma do moderacji komentarzy i zarządzania innymi aspektami komunikacji marketingowej w social media.
Zanim agencja White Bits trafiła na platformę NapoleonCat, zespół początkowo moderował komentarze za pomocą natywnych rozwiązań poszczególnych platform społecznościowych. Eksperymentowali też z darmowymi wersjami innych platform. Jednak im więcej mieli klientów i w miarę jak rósł zespół agencji, rosła też potrzeba narzędzia, które mogłoby ich wesprzeć bardziej kompleksowo.
I kiedy okazało się, że NapoleonCat, poza narzędziami analitycznymi, których agencja poszukiwała, ma również social inbox – skrzynkę, w której można moderować wszystkie interakcje na wielu platformach social media dla wielu klientów – decyzja o wypróbowaniu platformy stała się oczywista.
Rozwiązanie: Jedna skrzynka do moderowania wszystkich kont dla wszystkich klientów
Social Inbox w NapoleonCat to skrzynka, w której pojawiają się wszystkie interakcje z podłączonych profili social media klientów, czyli komentarze i wiadomości prywatne na:
- Facebooku,
- Instagramie,
- TikToku,
- LinkedIn,
- YouTube,
- Messengerze,
- oraz recenzje i Q&A na Google Business.
Moderatorzy mogą odpowiadać na komentarze, usuwać je lub ukrywać, lajkować, tagować i przypisywać konkretne tickety do poszczególnych członków zespołu. Wszystko w jednym interfejsie, bez konieczności przełączania się pomiędzy profilami i chaosu często z tym związanego.
I z tego rozwiązania zespół moderatorów White Bits korzysta codziennie.
- Każdy moderator ma przypisanych konkretnych klientów, których komunikacją się zajmuje. Dzięki dostępowi poprzez NapoleonCat nie ma również konieczności bezpośredniego podpinania pracownikow agencji do kont social media klientów czy przesyłania sobie haseł.
- Każdego dnia moderatorzy przeglądają listę komentarzy i wiadomości, wyłapując te, które wymagają najszybszej reakcji, a następnie chronologicznie je moderują – odpowiadają, ukrywają, itp.
- Standardem w zespole jest tagowanie przychodzących ticketów i oznaczanie ich sentymentów. Dzięki temu łatwiej monitorować konkretne tematy pojawiające się w komentarzach, a klient agencji może otrzymać szczegółowy raport dotyczący moderacji.
- Tagowanie użytkowników z kolei pozwala na pierwszy rzut oka rozpoznać, czy dany komentarz pochodzi np. od hejtera czy fana marki. A to ogromnie ułatwia moderację, zwłaszcza, kiedy zmieniają się osoby w zespole moderującym komunikację danego klienta.
- W przejrzystej komunikacji w zespole i szybkim rozpoznawaniu konkretnych użytkowników pomaga również funkcja tworzenia profili Social CRM, gdzie można znaleźć całą historię komunikacji z danym użytkownikiem. Wraz z opcją dodawania notatek do ticketów, oszczędza to zespołowi White Bits dodatkowych spotkań czy konwersacji na firmowych komunikatorach.
- Tagi pozwalają też łatwo prześledzić odbiór poszczególnych kampanii promocyjnych klientów w przygotowywanych później przez agencję raportach analitycznych, w których White Bits korzystają również z danych dostępnych w sekcji analityki NapoleonCat.
Dzięki NapoleonCat, cała moderacja może odbywać się w jednym narzędziu na wielu platformach społecznościowych, również na coraz popularniejszym TikToku i zarówno pod treściami organicznymi, jak i reklamami.
“Z pomocą NapoleonCat mamy pełen ogląd wszystkich interakcji w social media. Łatwiej wyłapujemy kryzysowe wątki, które wymagają natychmiastowej uwagi. A dzięki historii rozmów z użytkownikami dużo łatwiej jest przejąć pracę innego członka zespołu na czas planowanej (lub nieplanowanej) nieobecności.” — Aldona Nalewajk, Social Communications Consultant
Efekty i plany na przyszłość
Z perspektywy White Bits działania w social media dla klientów ważne są na całej długości lejka sprzedażowego – od budowania świadomości marki po sam zakup. Moderacja jest równie ważna na każdym z tych etapów. Szybka i trafna odpowiedź na pytanie, czy komentarz na Facebooku, Instagramie czy TikToku pomaga nawiązać relację z potencjalnym klientem, ale też często przekonać prawie zdecydowanego klienta do zakupu.
Dzięki korzystaniu z jednej przejrzystej skrzynki, szybkie odpowiadanie staje się standardem, również w przypadku komentarzy do reklam, pod którymi nierzadko zdarzają się negatywne opinie na temat reklamowanego produktu czy po prostu spam.
W połączeniu z analityką dotyczącą zarówno skuteczności tworzonych treści, jak i moderacji i zaangażowania na poszczególnych kontach klientów, NapoleonCat daje zespołowi White Bits dane i narzędzie do szczegółowego i jasnego raportowania wyników działań dla marek, którymi się opiekuje agencja. A i klienci White Bits cenią sobie efekty korzystania z NapoleonCat. W końcu, kto nie lubi patrzeć, jak zaangażowanie na profilu rośnie?
A wracając do pytania zadanego w tytule: dzięki optymalizacji moderacji komentarzy, projekty agencji, których moderacja bywa znaczącą częścią, są rentowne i przynoszą zyski. A członkowie zespołu moderatorów mają do dyspozycji narzędzie, które znacznie ułatwia im codzienną pracę. Szybsze reakcje moderatorów i sprawne śledzenie ruchu i sprzedaży z social mediów to też zyski dla klientów agencji. Słowem – win-win dla każdego. 🙂
“NapoleonCat stał się nieodzownym narzędziem, które wykorzystujemy przede wszystkim do moderacji i analityki, ale także publikacji treści. Z ciekawością przyglądamy się nowym możliwościom narzędzia oraz testujemy je na nowych polach – na przykład w moderacji komentarzy do reklam na TikToku. Choć TikTokowe projekty są u nas w mniejszości, to przewidujemy stały wzrost roli tego kanału w komunikacji marek i jesteśmy na to gotowi.” — Paweł Stempniak, Digital Marketing Consultant / Founder & Co-owner White Bits
Narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi dla zespołów
Moderacja treści, analityka, raportowanie, planowanie i nie tylko. Wypróbuj NapoleonCat i zaoszczędź 90% czasu poświęconego na zadania marketingowe. Zaprojektowane specjalnie dla zespołów.
