Obsługa klienta w social media to korzyść zarówno dla marek, jak i ich klientów. Użytkownicy mediów społecznościowych doceniają szybkość komunikacji oraz wygodę zastosowania popularnych platform do kontaktów z zespołami obsługi klienta. Marki zaś obsługując klientów w social media udowadniają, ze idą z duchem czasu i zawsze stawiają potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych nie powinna być traktowana jako mile widziany dodatek do strategii social media. Globalnie, aż 63% klientów oczekuje możliwości kontaktu z marką w wygodnym dla siebie środowisku – za pośrednictwem postów, komentarzy i wiadomości prywatnych w mediach społecznościowych.
Twitter coraz częściej jest wybierany przez klientów jako platforma pierwszego kontaktu z marką. Wystarczy rzucić okiem na sekcję “Tweety i odpowiedzi” w profilu dowolnej dużej firmy świadczącej usługi, żeby na własne oczy zobacyć z jak wieloma tweetami (poztywnymi i negatywnymi) zmagają się moderatorzy. Jeśli zapytanie klienta wymaga wymiany informacji lub dłuższej rozmowy, w większości przypadków konwersacja przenosi się z forum publicznego do wiadomości prywatnych.
Korzystając z NapoleonCat, możesz teraz w prosty sposób obsługiwać wiadomości prywatne z Twittera w module Inbox, który zbiera interakcje z różnych platform społecznościowych i pozwala nimi zarządzać z poziomu jednej, wspólnej skrzynki.
Dlaczego klienci kochają Twittera
W jaki sposób Twitter został tak popularnym narzędziem do obsługi klienta? Odpowiedź jest prosta: platforma znacznie ułatwia klientom kontakt z markami.
Klienci chętnie sięgają po Twittera gdy potrzebują pilnej pomocy ze strony marki. Świetnym przykładem służą profile linii lotniczych, gdzie często powtarzają się zapytania związane np. z nadawaniem bagażu. Wyobraź sobie, że jesteś już na lotnisku i potrzebujesz informacji dotyczących odprawy – na już. Otwarcie aplikacji, z której korzystasz na codzień i napisanie szybkiej wiadomości do przewoźnika, z którym podróżujesz jest proste i szybkie.
Tego samego niestety nie można powiedzieć o bardziej tradycyjnych metodach kontaktu z firmą. Napisanie maila zajęłoby znacznie więcej czasu: najpierw musiałbyś odnaleźć właściwy adres w przeglądarce, a następnie napisać wiadomość, w której szczegółowo opisujesz swoją sprawę – oczywiście w innej aplikacji. Telefoniczny kontakt z zespołem obsługi klienta i długie oczekiwanie na połączenie z agentem również nie zdadzą w takiej sytuacji egzaminu.
Dlaczego marki kochają Twittera
Zadowolony klient to podwójna korzyść – dla klienta i dla marki. Biorąc pod uwagę jak bardzo media społecznościowe ułatwiają klientom rozwiązywanie problemów, nic dziwnego, że marki chętnie korzystają z Twittera jako narzędzia do obsługi klienta. Wyciąganie do klientów pomocnej dłoni na platformach, z których chętnie korzystają może Cię również wyróżnić na tle konkurencji.
Usprawnij swoją pracę
Wiadomości prywatne to bez dwóch zdań wartościowy kanał komunikacji z klientami, jednak im więcej różnych platform wykorzystujesz do obsługi klienta, tym łatwiej o pomyłki i przeoczenia. Żonglowanie platformami i profilami, wiadomościami, komentarzami i postami może stanowić wyzwanie – dlatego warto korzystać z narzędzi, które pomagają usprawnić pracę w zakresie obsługi klienta w social media.
Social Inbox NapoleonCat to narzędzie zbierające rozmowy z klientami z wielu platform i profili społecznościowych w jeden, wygodny panel. Narzędzie pozwala zarządzać zapytaniami klientów z różnych źródel: komentarzy, postów, wzmianek i recenzji na Facebooku, komentarzy do postów płatnych na Facebooku i Instagramie, tweetów, a teraz również wiadomości prywatnych na Twitterze.
Korzystając z Social Inbox możesz odpowiadać na zapytania klientów bezpośrednio z panelu, jak również przypisywać tagi do wiadomości i użytkowników oraz dodawać wewnętrzne komentarze do poszczególnych ticketów. Narzędzie świetnie sprawdza się w pracy zespołowej – każde zapytanie można przydzielić konkretnym członkom zespołu lub wysłać do przełożonych z prośbą o konsultację. Możesz również śledzić postępy swojego zespołu, generując raporty moderacji.
Wypróbuj NapoleonCat za darmo i już nigdy nie przegap wiadomości od klienta!
Obsługuj klientów w social media
Odpowiadaj na zapytania klientów z Facebooka, Instagrama, Twittera i LinkedIn z jednego miejsca.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
