Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami na Facebooku i Instagramie?

Reagowanie na negatywne opinie i komentarze powinno być tak samo ważne, jak każda inna część strategii komunikacji w social media. Korzystając z właściwych narzędzi, możesz zarządzać nieprzychylnymi dyskusjami i zapobiegać kryzysom.

Bieżące monitorowanie i ręczne moderowanie całej przychodzącej komunikacji, czy to w postaci wiadomości prywatnych, komentarzy, czy postów jest kłopotliwe i niezwykle czasochłonne. W teorii, wymaga pracy moderatorów przez 24 godziny na dobę, bo jak wiadomo użytkownicy mediów społecznościowych oczekują właściwie natychmiastowej reakcji ze strony marek.

Dla wielu firm zatrudnienie dodatkowych moderatorów i praca w systemie 24/7 jest po prostu niemożliwa lub nieopłacalna. W takich przypadkach najbardziej optymalnym rozwiązaniem jest automatyczna moderacja treści.

Automatyczna moderacja

Dobre narzędzie do automatycznej moderacji treści powinno umożliwiać wykrywanie w interakcjach w social media konkretnych słów kluczowych, wyrażeń, linków, czy innych elementów treści. Powinno też dawać możliwość modyfikowania reakcji i obsługiwać wszystkie języki.

W zależności od potrzeb poszczególnych firm, automatyczna moderacja może być wykorzystana w wielu celach, np.:

dbanie o reputację marki,
ochrona przed „trollami” i spamem (poprzez usuwanie spamu i usuwanie lub ukrywanie obraźliwych treści),
interakcja z użytkownikami w czasie rzeczywistym, natychmiastowa reakcja na ich zapytania i wiadomości (nawet jeśli jesteś offline),
zarządzanie konkursami i innymi akcjami promocyjnymi,
optymalizacja i wsparcie procesu obsługi klienta.

W NapoleonCat opcja automatycznej moderacji dla Facebooka i Instagrama dostępna jest w zakładce Inbox:

Jak to działa?

Automatyczna moderacja działa za pomocą ustawienia reguł dla słów kluczowych. To jak programowanie robota, który w reakcji na poszczególne słowa ma wykonać pożądaną czynność – na przykład odpowiedzieć wybierając jedną z podanych mu przez nas odpowiedzi lub ukrywając go.

Wystarczy wprowadzić nazwę danej reguły, a następnie wybrać stronę na Facebooku lub profil biznesowy na Instagramie, dla którego chcesz ją ustawić. Reguła może dotyczyć różnych zdarzeń. „Robot” może więc zareagować na:

post na stronę,
komentarz,
wzmiankę o stronie,
wiadomość prywatną,
komentarz do ukrytych postów,
komentarz do wybranego posta,
recenzję,
komentarz pierwszego poziomu,
sub-komentarz,
komentarz pierwszego poziomu do ukrytych postów,
sub-komentarz do ukrytych postów.

Następnie trzeba wybrać warunek, który dokładniej zdefiniuje zdarzenia.

Możesz również doprecyzować, by reguła działała, gdy w przychodzących treściach pojawi się konkretne słowo kluczowe, czy wyrażenie. Pamiętaj, by poszczególne frazy oddzielać od siebie przecinkami.

Jeśli uzupełnisz już wszystkie słowa kluczowe, ustal konkretne działania w Inboxie i wybierz sposób reakcji. Możesz również wpisać treść odpowiedzi, która będzie automatycznie wysłana w wiadomości prywatnej lub zostanie opublikowana przy poście czy komentarzu.

Następnie ustal harmonogram działania reguły. Jeśli np. chcesz, by reguła działała przez całą sobotę i niedzielę wystarczy, że klikniesz nazwy dnia tygodnia, a wówczas zaznaczona zostanie cała doba w wybranych dniach. Jeśli natomiast chcesz wybrać konkretne godziny działania reguły, zaznacz odpowiednie pola w dostępnym harmonogramie, klikając na nie. Pamiętaj, aby zaznaczyć dostępną nad tabelą opcję „używaj reguły tylko w określonych dniach i godzinach”.

Możesz również otrzymywać powiadomienia mailowe o każdorazowym działaniu reguły. W tym celu uzupełnij adres email, na który mają one być wysyłane i wpisz ich treść.