Gdy co miesiąc do skrzynki trafia ponad 850 000 interakcji w mediach społecznościowych, ręczna moderacja i brak zorganizowanych procesów potrafią poważnie zakłócić działanie firmy – a nawet zaszkodzić jej reputacji.
Azercell potrzebował sposobu na efektywne, spójne i skalowalne zarządzanie rozmowami z klientami oraz komunikacją employer brandingową na wielu platformach. A narzędziem, które to umożliwiło, okazał się NapoleonCat.
O firmie Azercell
Azercell to wiodący operator komórkowy w Azerbejdżanie, obsługujący ponad 5 milionów abonentów i posiadający 51% udziału w rynku mobilnym w kraju.
Firma korzysta z NapoleonCat do zarządzania interakcjami w mediach społecznościowych dla dwóch marek:
- Azercell – głównej marki skierowanej do klientów indywidualnych i biznesowych (korzystającej z NapoleonCat od 2020 roku), z ponad 1 milionem obserwujących na różnych platformach
- Azercell Life – nowej inicjatywy employer brandingowej, skupionej na rekrutacji i budowaniu wizerunku pracodawcy
Wyzwanie: ogromna skala, wiele zespołów i zero miejsca na chaos
Zarządzanie mediami społecznościowymi w Azercell oznacza działanie na skalę enterprise – z wieloma zespołami, różnymi celami i nieustannym napływem komentarzy w social media i innych kanałach obsługi klienta. Oto, z czym firma musiała się mierzyć:
- Łącznie Azercell i Azercell Life zarządzają 12 profilami w mediach społecznościowych, w tym na Facebooku, Instagramie, TikToku, LinkedInie i YouTubie.
- Główne profile Azercell generują nawet 850 000 interakcji miesięcznie. To niemal milion zgłoszeń w skrzynce odbiorczej, które trzeba moderować.
- Przy takiej skali trudno szybko dotrzeć do komentarzy wymagających natychmiastowej reakcji i odfiltrować nieistotne interakcje lub spam.
- Ze względu na charakter działalności firm telekomunikacyjnych, na głównych kontach Azercell pojawiają się skargi od klientów czy negatywne komentarze, które muszą być obsługiwane błyskawicznie.
- Konta Azercell Life generują mniejsze zaangażowanie, ale są kluczowe dla rekrutacji, employer brandingu oraz inicjatyw wizerunkowych.
Przy takiej skali i złożoności Azercell potrzebował jednej platformy, która ułatwi zarządzenie procesami i ich poukładanie – bez spowalniania zespołów i bez ryzyka utraty spójnego wizerunku marki.
Rozwiązanie: jedna platforma, by wszystkim zarządzić
W 2020 roku Azercell dołączył do klientów NapoleonCat, żeby moderować komentarze i obsługiwać interakcje na głównych profilach w social media. Kilka lat później wdrożenie tego samego rozwiązania dla Azercell Life było naturalnym kolejnym krokiem.
Dzięki Social Inbox i Auto-moderacji od NapoleonCat zespoły Azercell mogą dziś:
- Zarządzać setkami tysięcy interakcji z wielu platform społecznościowych w jednym panelu
- Szybko filtrować i priorytetyzować komentarze, które faktycznie wymagają reakcji
- Szybciej odpowiadać na powtarzalne pytania dzięki zapisanym w skrzynce szablonom
- Automatycznie ukrywać lub usuwać nieodpowiednie i obraźliwe komentarze na podstawie słów kluczowych i analizy sentymentu
- Koordynować pracę zespołów dzięki jasnym procesom i łatwemu onboardingowi – z zerowym ryzykiem pominięcia jakiegokolwiek komentarza od klienta
Rezultat: szybszy onboarding, płynne procesy i lepsze wyniki marki
NapoleonCat bezproblemowo wpasował się w istniejący ekosystem obsługi klienta i procesy moderacji w Azercell. Chociaż treści są nadal publikowane za pomocą natywnych narzędzi platform społecznościowych, wszystkie interakcje po publikacji są obsługiwane w NapoleonCat.
Z tych samych uporządkowanych procesów korzysta także Azercell Life. Zespoły mogą skupić się na employer brandingu, ofertach pracy i promocji stypendiów, jednocześnie utrzymując spójne standardy moderacji.
Przy różnych KPI, które wyznaczają sobie zespoły w Azercell, możemy korzystać z jednego narzędzia, które dopasowuje się do naszych potrzeb i procesów – i ułatwia realizację indywidualnych celów przy jednoczesnym dbaniu o pozytywny wizerunek marki na wszystkich frontach.
Zarówno Social Inbox, jak i Auto-moderacja stały się częścią standardowego procesu onboardingu, dzięki czemu nowi członkowie zespołu bardzo szybko osiągają pełną produktywność.
To bardzo przyjazna użytkownikowi platforma. Maksymalnie w 2 dni jesteśmy w stanie pokazać nowym pracownikom obsługi klienta cały workflow, dzięki czemu mogą od razu efektywnie pracować z narzędziem.
Kompletne narzędzie social media
dla Twojego zespołu:
- Zarządzanie i odpowiadanie na komentarze oraz prywatne wiadomości
- Monitorowanie reakcji pod reklamami
- Automatyczne odpowiadanie na powtarzające się pytania
- Ochrona przed spamem w komentarzach
- Planowanie publikacji treści dla wielu kont jednocześnie
- Analizowanie wyników
- Obserwowanie działań konkurencji
- Tworzenie i planowanie szczegółowych raportów
To może Cię zainteresować:
- Case study: Jak New Balance oszczędza 33% etatu, dbając o reputację marki w 100%
- Jak NapoleonCat wspiera Bien Agencję w moderacji, analizie i publikacji treści w social media
- Case study: Jak Plej zapewnia wyniki klientom i ułatwia życie moderatorom dzięki NapoleonCat
- Czy moderacja się opłaca? Case study agencji White Bits
- Jak rozwijać biznes w oparciu o relacje i zaangażowanie klientów w social media? – Case study Avon Polska
- Jak wykorzystać potencjał Google My Business z użyciem NapoleonCat? – Case study CCC
