Automoderacja znacznie usprawnia obsługę klienta w social media. Ale sztuka wykorzystania automatyzacji polega na tym, aby wiedzieć kiedy z niej korzystać a kiedy wchodzić w autentyczne interakcje.
Konsumenci, którzy do kontaktu z firmą wykorzystują media społecznościowe, oczekują odpowiedzi w ciągu godziny. Nawet najlepszy zespół obsługi klienta nie zawsze będzie w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom użytkowników social media.
Czas zatrudnić “społecznościowego robota”?
Twoja firma jest obecna w mediach społecznościowych, co dla użytkowników oznacza, że mogą się z Tobą tam kontaktować. Dla Twoich klientów nie istnieje coś takiego, jak „zły moment” na zadanie pytania w komentarzu lub wiadomości prywatnej. Konsumenci chcą dzielić się opiniami, móc sobie ponarzekać kiedy mają na to ochotę i nie przebierając w słowach.
Na dobry początek upewnij się, że masz narzędzia, które pozwalają na monitorowanie wszystkich punktów styku, w tym postów sponsorowanych – mniej widocznych dla moderatorów “dark posts”.
Kampania reklamowa Ubera pokazująca historie pasażerów budzi sporo emocji. To oczywiste, że nie sposób zatrudnić robota, który obsłuży wszystkie dyskusje tak aktywnej w social media grupy docelowej. Gdyby jednak pojawiły się pod nimi „hejterskie” lub wulgarne komentarze, automoderacja pomogłaby je odfiltrować. Wtedy praca moderatorów polegałaby głównie na wymyślaniu kreatywnych odpowiedzi na zaczepne uwagi użytkowników.
To, że Twoja marka jest dostępna i reaguje tam, gdzie użytkownicy wywołują ją do tablicy, to dopiero początek. Inną kwestią jest Twój czas reakcji na ich zapytania.
Automatyzacja w mediach społecznościowych, gdzie ludzie oczekują prawdziwych interakcji, może wydawać się kontrowersyjna. Jednak stosowana w inteligentny sposób, jest ogromnym wsparciem dla firm, wzmacnia zaangażowanie użytkowników i daje znacznie więcej możliwości. Co najważniejsze, poprawia czas reakcji dzięki wysyłaniu zaprogramowanych, natychmiastowych odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zapytania.
Podtrzymuj konwersacje
Jako osoby zajmujące się komunikacją i marketingiem w mediach społecznościowych, oczekujemy od naszych fanów zainteresowania i zaangażowania – czy to będzie kliknięcie w reklamę na Facebooku, obejrzenie relacji na Instagramie, czy zwykłe zostawienie „lajka” lub innej reakcji. Ale czy sami wkładamy wystarczająco dużo wysiłku w to, by sprawnie reagować na ich zapytania i potrzeby?
Skupiając się na kampaniach promujących produkty, czy usługi, marki bardzo często zapominają o tym, że ostatecznym celem jakiegokolwiek działania w social mediach jest wymiana. Ze swoimi znajomymi wymieniasz się pomysłami, dzielisz doświadczeniami i przeżyciami. Z klientami zasadniczo wymieniasz informacje, które mają im pomóc podjąć decyzję o zakupie Twoich produktów, czy skorzystaniu z oferowanych przez Ciebie usług.
Niezależnie od tego czy dyskusje wśród użytkowników toczą się pod postami organicznymi czy sponsorowanymi, warto je monitorować i aktywnie uczestniczyć. Oczywiście, jak w przypadku poniższych dyskusji o najnowszym sezonie Gry o Tron, nie wszystkie komentarze da się przewidzieć. Tu też konieczny jest kontakt z „żywym człowiekiem”.
Automatyzacja nie ma na celu zastąpienia ludzkiej komunikacji. Ma być natomiast wsparciem – zarówno dla Twoich klientów, jak i pracowników. Ma przefiltrować zapytania klientów i zostawić tylko te, które potrzebują rzeczywistego zaangażowania ze strony Twojego zespołu.
A więc kiedy korzystać z automatycznej moderacji?
Rozważ skorzystanie z narzędzia umożliwiającego automatyczną moderację Twoich kanałów społecznościowych, gdy:
1. Otrzymujesz dużo podobnych zapytań
To jeden z głównych powodów, dla których firmy decydują się na automatyzację i obsługę części zapytań przez “robota”. Wiele wysyłanych przez użytkowników pytań, czy kwestii nie wymaga tak naprawdę rzeczywistego zaangażowania Twoich pracowników. Możesz przewidzieć najczęściej pojawiające się pytania i wdrożyć system automatycznych odpowiedzi. Umożliwisz w ten sposób swoim moderatorom skupienie się na zagadnieniach wymagających indywidualnego podejścia.
2. Masz ograniczone zasoby ludzkie
W wielu mniejszych firmach za całość działań w social media odpowiedzialna jest jedna osoba. Czasem jest to tylko dodatkowa funkcja na którą nie może poświęcić na tyle czasu, aby stale monitorować przychodzące zapytania i regularnie na nie odpowiadać. Nie jest to idealne rozwiązanie, szczególnie jeśli firma sprzedaje swoje produkty lub usługi przez internet i komunikuje je w mediach społecznościowych. Gdy jedna osoba w firmie tworzy i publikuje posty, prowadzi kampanie reklamowe, moderuje dyskusje z użytkownikami, odpowiada za obsługę klienta w społecznościach, wówczas wsparcie ze strony robota może być wręcz zbawienne. Ponadto, takie rozwiązanie jest znacznie tańsze niż zatrudnienie kolejnego pracownika.
Obsługuj klientów w social media
Odpowiadaj na zapytania klientów z Facebooka, Instagrama, Twittera i LinkedIn z jednego miejsca.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
3. Masz zasięg globalny
Firmy z branży e-commerce często są wręcz zasypywane pytaniami dotyczącymi ich produktów, nie zdając sobie nawet sprawy z tego, skąd pochodzi zainteresowany użytkownik. Najważniejsza jest bowiem profesjonalna i szybka obsługa. Automoderacja jest ogromnym wsparciem dla firm obsługujących klientów w różnych strefach czasowych, czy otrzymujących wiele zapytań w weekendy i poza standardowymi godzinami pracy firmy.
4. Strona na Facebooku to tablica zażaleń
Czy zdajesz sobie sprawę z tego, że jednym z najczęstszych powodów, dla których klient kontaktuje się z firmą przez jej stronę na Facebooku jest wyrażenie negatywnej opinii? Prawie aż połowa konsumentów w wieku 18-34 wykorzystała media społecznościowe do narzekania na poziom obsługę klienta. Dlatego tak ważne jest, by szybko wyłapywać negatywne komentarze i również szybko na nie reagować – zanim jeszcze doprowadzą do kryzysu wizerunkowego. I tu znowu automoderacja jest niezastąpiona.
Na swojej stronie facebookowej Biedronka świetnie radzi sobie sobie z często powtarzającymi się, typowymi problemami swoich klientów.
5. Twoje grupy docelowe są wyjątkowo aktywne w social media
Czasem to marka wybiera Facebooka jako jedno z najważniejszych miejsc komunikacji z klientami. Czasem to użytkownicy sami decydują o tym, co będzie ich ulubionym kanałem social media do komunikacji z Twoją marką. Dzieje się tak najczęściej ze względu na specyfikę branży, ale nie tylko. Być może jest wyjątkowo popularna i konsumenci chcą edukować się nawzajem, lub ma w swojej grupie docelowej wielu aktywnych użytkowników social media, jak to bywa np. w przypadku linii lotniczych.
Wśród naszych klientów jest wiele firm, które polegają na możliwości ustawienia reguł automoderacji dla swoich kanałów social media.
Chcesz przetestować naszego moderatora-robota? Wypróbuj NapoleonCat za darmo.
