Klient naszego klienta jest naszym klientem. W NapoleonCat wiemy, że zadowoleni, dobrze obsłużeni klienci to nie tylko spokojna głowa moderatorów, ale też sukces całej firmy. Właśnie dlatego nieustannie ulepszamy nasz Social Inbox, czyli narzędzie do obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Social Inbox to szereg rozwiązań sprzyjających kolaboracji, zarówno w zespole jak i poza nim. W narzędziu już od dawna istnieją takie funkcje jak przypisywanie treści poszczególnym moderatorom czy wysyłanie wiadomości do konsultacji na dowolny adres mailowy. Jednak w obliczu zmieniających się realiów, postanowiliśmy wzbogacić Inbox o kolejne udogodnienie służące pracy zespołowej, a w szczególności zdalnej pracy zespołowej.
Pandemia Covid-19 uderzyła w przedsiębiorstwa na całym świecie zmieniając sposób, w jaki pracujemy na długie miesiące. Zespoły pozbawione bezpośredniego kontaktu ze sobą nawzajem muszą zmierzyć się z nowym wyzwaniem – zdalnym prowadzeniem biznesu.
Mając na uwadze rosnącą potrzebę ułatwiania zdalnej pracy w zespole, wprowadziliśmy widok współpracy w czasie rzeczywistym.
Podczas jednoczesnej pracy w Social Inbox, Ty i pozostali moderatorzy będziecie mogli wzajemnie (i na bieżąco!) obserwować proces moderacji zapytań – zupełnie jakbyście siedzieli ramię w ramię przy jednym biurku.
Brzmi interesująco? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o widoku współpracy w Social Inbox oraz o tym, dlaczego zdecydowaliśmy się go wprowadzić.
Obsługa klienta w mediach społecznościowych
Dla wielu firm wybuch pandemii i zamknięcie restauracji, kin czy teatrów oznaczało gwałtowne przekształcenie modelu pracy i zwrot ku prowadzeniu biznesu online, często za pomocą social mediów. Tę zmianę dobrze ilustrują dane na temat użycia narzędzia NapoleonCat.
Od początku pandemii zaobserwowaliśmy spadek w użyciu modułów Analityki i Raportowania, za to również znaczny wzrost w użyciu Social Inbox:
Nasi klienci otrzymywali średnio 24% więcej komentarzy i wiadomości — porównując kwiecień 2020 do marca 2020.
Wzmożone użycie platform społecznościowych w ciągu ostatnich miesięcy nie wynika tylko z intensywnej komunikacji prywatnej, ale też z komunikacji z markami. Możliwość sprzedawania produktów i usług za pośrednictwem mediów społecznościowych stała się szansą dla wielu małych i średnich firm walczących, by utrzymać się na rynku w trudnym czasie.
Mimo rozluźnienia obostrzeń i ponownego otwarcia biznesów, trend zdaje się utrzymywać, a granica pomiędzy eCommercem i mediami społecznośiowymi powoli się zaciera. W maju Facebook postawił jak dotąd swój największy krok w stronę eCommerce’u – Sklepy na Facebooku, czyli nowe środowisko zakupowe online. Gigant ogłosił, że Sklepy będą stopniowo wzbogacane o nowe funkcje, takie jak zakupy na żywo czy programy lojalnościowe.
Wszystko to sprawia, że w NapoleonCat mocno wierzymy, że trend i związane z nim potrzeby, takie jak obsługa klienta w mediach społecznościowych pozostaną z nami na dłużej.
Nowa odsłona obsługi klienta
Podczas zakupów, ludzie często szukają pomocy u pracowników sklepu, których mogą zapytać o dostępność rozmiaru czy politykę zwrotów. W nowej rzeczywistości, ta potrzeba nie zanika, a jedynie egzekwuje nowy sposób komunikacji.
Konsumenci wykorzystują komentarze i wiadomości prywatne w mediach społecznościowych w celu uzyskania sprawnej i natychmiastowej pomocy.
Oznacza to, że social media i obsługa klienta muszą stać się sobie bliższe niż kiedykolwiek dotąd. Od teraz zarządzanie publikacjami, społecznościami i obsługą klienta w mediach społecznościowych są ze sobą wzajemnie połączone.
Co ważne, zbliżenie obowiązków zbiegło się w czasie z fizycznym oddaleniem się od siebie pracowników. I to właśnie tu pojawia się największe wyzwanie.
Współpraca na pierwszym miejscu
Najwyższej jakości obsługa klienta w mediach społecznościowych to wynik pracy wielu osób. Mimo, że praca w zespole jest dużo prostsza gdy siedzimy tuż obok siebie w jednym biurze, to nie oznacza to, że jest ona niemożliwa na odległość. By efektywnie współpracować podczas pracy zdalnej, po prostu potrzebne są nowe rozwiązania.
Widok współpracy w czasie rzeczywistym w Social Inbox sprawia, że praca zdalna staje się znacznie prostsza. Pracując jednocześnie z innymi moderatorami, możesz widzieć co każdy z nich w danej chwili robi – bez konieczności ciągłego rozdzielania obowiązków czy dyskutowania kwestii na oddzielnych kanałach do komunikacji.
Z nowym, ulepszonym widokiem Social Inbox możesz mieć pewność, że Twoja praca nie nałoży się z pracą innego moderatora podczas odpowiadania na wiadomości i komentarze (nic się nie stanie, jeśli klient otrzyma dwie wiadomości z taką samą odpowiedzią, ale wyobraź sobie sytuację, w której otrzymuje on dwie sprzeczne informacje jednocześnie 🤯)
Od teraz w głównym widoku naszego Inboxa możesz śledzić następujące aktywności pozostałych użytkowników:
- Odpowiadanie na komentarze i wiadomości
- Klikanie na przycisk “Polub”
- Dodawanie i usuwanie tagów fana
- Dodawanie i usuwanie tagów wiadomości
- Oznaczanie sentymentu
- Archiwizowanie treści
- Falogowanie treści
- Usuwanie komentarzy
- Chowanie komentarzy
- Przypisywanie użytkowników do wiadomości
Dodatkowo, na bieżąco aktualizujemy licznik:
- Odpowiedzi
- Odpowiedzi w wiadomości prywatnej
- Przetłumaczonych treści
- Notatek
- Konsultacji
Usprawnij pracę zespołową
Zadbaj o najwyższą jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych dzięki widokowi współpracy w czasie rzeczywistym.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
A to dopiero początek. W najbliższym czasie zamierzamy wprowadzić widok współpracy również w widoku historii (to ten, do którego masz dostęp po kliknięciu na dowolny ticket w Inboxie). Z chwilą, gdy funkcja zostanie wprowadzona, Ty i pozostali członkowie zespołu będziecie mogli na żywo wymieniać się komentarzami i wspierać podczas odpowiedzi na bardziej kompleksowe zapytania.
Pracujemy również nad zmianą widoku wiadomości prywatnych na konwersacyjny, czyli dokładnie taki jak na Messengerze. Dzięki tej zmianie, moderatorzy będą mogli prowadzić rozmowę z klientem na żywo.
Zaloguj się do NapoleonCat i sprawdź, jak widok współpracy sprawdza się w praktyce!
