CSAT

CSAT (Customer Satisfaction) to wskaźnik, który pozwala firmom ocenić stopień zadowolenia klientów z produktów lub usług, które oferują.

Metoda ta jest powszechnie stosowana w social mediach, zarówno do oceny ogólnej satysfakcji klientów, jak i do oceny konkretnych aspektów działań marki, takich jak jakość obsługi klienta. Badania CSAT są przeprowadzane za pomocą ankiet, które wypełniają klienci po skorzystaniu oferty firmy. Przykładowo, po zakończeniu kampanii reklamowej na Facebooku, firma może przeprowadzić ankietę CSAT wśród osób, które zobaczyły reklamę, aby dowiedzieć się, jak odbierają jej treść czy skuteczność przekazu.

Ankieta może zawierać pytanie ogólne, takie jak „Jak oceniasz swoje ogólne doświadczenia z naszą firmą?”, jak również pytania bardziej szczegółowe dotyczące konkretnych aspektów interakcji z firmą. Odpowiedzi są zazwyczaj w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10, gdzie wyższa liczba oznacza większą satysfakcję.

Wyniki CSAT są obliczane, sumując odpowiedzi i dzieląc je przez liczbę respondentów, co daje średnią ocenę. Niektóre firmy obliczają również procent odpowiedzi, które są powyżej pewnego progu (np. 4 na skali 1-5), aby określić procent „zadowolonych” klientów.

Podczas interpretowania wyników, ważne jest, aby pamiętać, że CSAT jest subiektywnym wskaźnikiem, który mierzy odczucia klientów, które mogą one być wywoływane przez wiele czynników. Dlatego też CSAT jest często stosowany w połączeniu z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) czy Customer Effort Score (CES), które mogą dać bardziej zrównoważony obraz satysfakcji klienta.