Twitter ułatwia proces obsługi klienta, Instagram zapowiada zmiany w reklamach

Nowe funkcje i narzędzia ułatwiające obsługę klienta na Twitterze
Zgodnie z danymi, opublikowanymi na serwisie Social Media Today, aż ponad 80% zapytań dotyczących obsługi klienta, odbywa się właśnie na Twitterze. W ciągu ostatnich 2 lat liczba tweetów skierowanych do firm B2C i marek wzrosła ponad dwukrotnie.

tweets directed at leading B2C companies_brands_and service accounts

Źródło: Social Media Today. Dane dotyczą 37 krajów i nie uwzględniają danych dla Polski.

Twitter cały czas uznawany jest za medium o bardzo szybkim przepływie informacji. Jego użytkownicy przyzwyczajeni są do wysyłania krótkich wiadomości, ale też do szybkich odpowiedzi i krótkiego czasu reakcji na ich zapytania. Stąd też często korzystają z Twittera, szczególnie jeśli nie mogą skontaktować się z firmą w inny sposób, bądź gdy zbyt długo czekają na odpowiedź, np. drogą mailową itp. Dlatego też Twitter udoskonala funkcje ułatwiające firmom obsługę klienta i możliwości szybkiej komunikacji pomiędzy nią, a użytkownikami serwisu.  Nowe funkcje dotyczą tweetów, jak również wiadomości prywatnych (Direct Messages). Dzięki wprowadzonej aktualizacji firmy i marki, posiadające swoje konta na Twitterze, mają możliwość umieścić na swoich profilach informacje o tym, że oferują wsparcie w zakresie obsługi klienta (właśnie poprzez kontakt na Twitterze), w jakich godzinach są najbardziej responsywne. Dodatkowo pod krótkim opisem na ich kontach pojawi się większy przycisk umożliwiający wysłanie bezpośredniej wiadomości.

customer service options on Twitter

Źródło: https://blog.twitter.com/2016/announcing-new-customer-support-features-for-businesses

 

Bigger Message button on Twitter

Źródło: https://blog.twitter.com/2016/announcing-new-customer-support-features-for-businesses

Aby skorzystać z nowych funkcji, należy je aktywować na stronie z ustawieniami Customer support.

Instagram udoskonali możliwość interakcji z reklamą
Reklamy z linkami na Instagramie zostały wprowadzone jesienią 2015, umożliwiając użytkownikom bezpośrednie wejście na stronę, czy instalacje aplikacji z poziomu reklamy. Z przeprowadzanych badań wynikało jednak, iż przycisk Call To Action nie był wystarczająco widoczny dla wielu użytkowników. Instagram zaktualizował zatem w czerwcu b.r. sam sposób wyświetlania przycisku CTA. Wcześniej był on umieszczony pod reklamą, po prawej stronie, zaś po lewej stronie dostępne były opcje pozwalające użytkownikom polubienie reklamy, czy umieszczenie komentarza. W nowej wersji przycisk CTA jest umieszczony pod kreacją graficzną i rozciągnięty na całą szerokość reklamy. Zmiana ta przyniosła pozytywne efekty. Instagram na swoim blogu zapowiedział podjęcie kolejnych kroków, mających na celu jeszcze bardziej uwydatnić opcje CTA. Użytkownikom, którzy zainteresują się reklamą (co przez Instagram jest definiowane jako wyświetlenie jej przez czas min. 4 sekund, bądź kliknięcie w profilową nazwę reklamodawcy) przycisk CTA będzie wyświetlany na niebieskim tle.

highlighted CTA button on Instagram

Źródło: http://blog.business.instagram.com/post/150451625945/direct-response-ad-enhancements

Kolejną nowością jest wprowadzenie przycisku CTA w komentarzach do reklamy. Jeśli użytkownik Instagrama otworzy sekcję komentarzy, wchodząc na nią bezpośrednio z reklamy, nadal będzie miał możliwość podjąć akcję zalecaną przez reklamodawcę.

CTA in ad comments section on Instagram

Źródło: http://blog.business.instagram.com/post/150451625945/direct-response-ad-enhancements

Dodatkowo Instagram rozszerzy informacje umieszczone na przycisku CTA. Jeśli w emitowanej reklamie zostanie umieszczony link do strony zewnętrznej, cena, czy ocena użytkowników w App Storze, te informacje będą wyświetlane również na przycisku CTA.

Instagram CTA button with extra info

Źródło: http://blog.business.instagram.com/post/150451625945/direct-response-ad-enhancements

Kolejne zmiany dotyczą reklam wideo. Użytkownicy, którzy w reklamie wideo włączą  dźwięk, zostaną przekierowani na docelowy adres URL (landing page kampanii reklamowej), zaś reklama wideo będzie im nadal wyświetlana (bez przerywania) na górze ekranu. Dzięki temu użytkownicy Instagrama będą mogli wybrać, czy chcą oglądać reklamę do końca (np. na pełnym ekranie), czy też ją zamknąć i korzystać z opcji udostępnionych na stronie reklamodawcy.

video ads on Instagram

Źródło: http://blog.business.instagram.com/post/150451625945/direct-response-ad-enhancements

Zapowiadane zmiany mają być wprowadzane na bieżąco i być dostępne w ciągu kilku najbliższych miesięcy.