Sprzedaż i obsługa klienta na Facebooku w branży e-commerce – jak robi to Ombre.pl

czy-Facebook-sprzedaje_ecommerce-na-Facebooku-na-przykladzie-Ombre

Media społecznościowe stają się nieodłączną częścią procesu zakupowego. Konsumenci coraz częściej wykorzystują je do pozyskiwania informacji i opinii o produktach, porównywania ofert, kontaktu z marką oraz właśnie dokonywania zakupów. Czy social media wpierają e-commerce i faktycznie sprzedają? Czy są kanałem dotarcia do potencjalnych klientów i wspierają ich obsługę oraz czy mogą być źródłem wartościowego ruchu na stronie sklepu online? O tym rozmawiamy z Patrykiem Ołdziejewskim, odpowiedzialnym za działania marketingowe dla internetowego sklepu z odzieżą męską Ombre.pl

 

Przedstaw proszę krótko Waszą firmę i zakres działań w mediach społecznościowych

Ombre.pl to sklep internetowy z odzieżą męską, która doskonale trafia w gusta ludzi młodych oraz tych trochę „starszych nastolatków”. Na rynku jesteśmy od ośmiu lat, jednak swój gwałtowny rozwój sklep odnotował właśnie w erze wzrostu popularności mediów społecznościowych. Za start tych działań możemy przyjąć pierwszą połowę roku 2014. Wówczas nasze działania ograniczały się wyłącznie do organicznego pozyskiwania ruchu na stronę oraz okazjonalnego prowadzenia firmowego fanpage’a.

 

Facebook, jeszcze do niedawna, był postrzegany przez pryzmat zbierania lajków i działań głównie o charakterze wizerunkowym. Teraz, dla wielu biznesów staje się kanałem generującym sprzedaż (przez reklamę) oraz wspierającym obsługę klienta. Które aspekty są dla Was najistotniejsze?

Facebook od początku naszych działań był ukierunkowany przede wszystkim na monetyzację i generowanie zysków w rozwijającym się e-commercie. Oczywiście popularne „lajki” początkowo powodowały delikatny dreszczyk emocji. Szczególnie w momencie gdzie wskaźnik polubień rósł w bardzo dynamicznym tempie. Jednak szybko zdaliśmy sobie sprawę, że „lajk” nie sprzedaje i nie ma najmniejszego sensu inwestowania w ówczesny ruch organiczny, który był w tym czasie fajnym i „darmowym” źródłem ruchu do naszego sklepu. Dlatego też od 2014 roku sukcesywnie zwiększaliśmy zasięg naszych reklam oraz ich skuteczność. Oczywiście wiąże się to również z rozwojem naszych kompetencji, które mają istotny wpływ na skuteczne dotarcie do potencjalnego klienta. Efektem naszych działań, oprócz wysokich słupków sprzedażowych była również duża liczba „lajków”, które w tym czasie kolekcjonowaliśmy. Mimochodem rozwój Facebook’a jako kanału sprzedażowego sprawił, że fanpage Ombre Clothing stał się również naszym centrum obsługi klienta, gdzie skutecznie pomaga nam w tym narzędzie NapoleonCat. Konwersacje z klientami okazały się również bardzo korzystne, ponieważ one też SPRZEDAJĄ! Merytoryczna a zarazem humorystyczna rozmowa z klientem w komentarzu, wiadomości prywatnej jest tym na co w chwili obecnej zwracamy bardzo dużą uwagę. Podsumowując, najistotniejsze na FB jest dla nas monetyzacja oraz miła i sympatyczna obsługa klienta.

Ombre_merytoryczna-rozmowa-z-uzytkownikiem_przyklad2_automatyczna-moderacja-tresci-na-Facebooku-w-NapoleonCat

Ombre_merytoryczna-rozmowa-z-uzytkownikiem_przyklad3_automatyczna-moderacja-tresci-na-Facebooku-w-NapoleonCat

Ombre_merytoryczna-rozmowa-z-uzytkownikiem_przyklad4_automatyczna-moderacja-tresci-na-Facebooku-w-NapoleonCat

Skoro Facebook jest tak istotnym kanałem sprzedaży, czy możesz zdradzić, jaki procent ruchu w Waszym sklepie oraz jaki procent sprzedaży generuje właśnie on?

Facebook jako kanał sprzedaży z każdym miesiącem generuje nam coraz mniejszy procent całego ruchu na naszą stronę. Jest to spowodowane rozwojem naszego e-commerce’u i nowymi źródłami traffic’u, który cały czas pozyskujemy. Mimo wszystko w ostatnim kwartale, FB stanowi 20% ruchu, który trafia na Ombre.pl. Natomiast w pierwszym kwartale naszych działań stanowił on, aż 70% wszystkich odwiedzających nasz sklep internetowy. Jak ten ruch przekłada się na sprzedaż? Jest na tyle dobrze, że cały czas zwiększamy nakłady na ten kanał.

 

Największe wyzwanie w działaniach w mediach społecznościowych, z którym musicie mierzyć się na co dzień?

Największe wyzwanie? Szybka i skuteczna reakcja na wychwycenie potencjalnej sprzedaży. Dotyczy to zarówno naszych klientów, którzy zadają nam pytania w obrębie naszych działań w SM jak i tych, którzy szukają produktów, które my sprzedajemy 🙂 Dlatego też monitoring mediów społecznościowych jest dla nas bardzo istotny. Z trochę mniejszych wyzwań możemy wskazać na zwalczanie hejtu i trollingu, który jest wszechobecny w SM.

 

Największy sukces, jaki udało się Wam osiągnąć?

Sukces jest zawsze wynikiem pracy całego zespołu, który wspólnie „gra do jednej bramki”. Trudno określić TEN największy, bowiem każdy z nich jest tak samo ważny, ponieważ prowadzi do realizacji misji naszej firmy. Będąc przy temacie Facebook’a możemy wskazać za jeden z sukcesów, który udało nam się osiągnąć wzrost przychodów właśnie z tego kanału. Przez ostatnie dwa lata naszej pracy i facebook’owych działań wygenerowaliśmy ponad 400% wzrost przychodów właśnie z działań na portalu społecznościowym przy jednoczesnym realizowaniu naszych niezmiennych progów rentowności w odniesieniu do pierwszego kwartału naszych działań na Facebook’u.

 

Największy „fuckup” i czego się z niego nauczyliście?

Myśląc największy „fackup” od razu przychodzi mi na myśl grupowe obniżenie wartości ponad 3 000 produktów do kwot rzędu 0,99 zł – 4 zł. Czego się z niego nauczyłem? Tego, że nie warto postępować w myśl zasady „a kliknę, zobaczę co się stanie” 😉

To był zwyczajny błąd ludzki. Testowaliśmy nowy program do synchronizacji danych i nie do końca wiedzieliśmy jak on działa. Dlatego postanowiliśmy wypróbować dotychczas sprawdzoną metodę “prób i błędów” 😉 Klik tu, klik tam i stało się 🙂 Konsekwencją było kilkanaście gratisowych zakupów, po czym musieliśmy ogłosić w sklepie przerwę techniczną, bowiem mogło nas to bardzo dużo kosztować. Natomiast „konserwację serwerów” wytłumaczyliśmy naszych fanom i nagrodziliśmy godzinny brak ich ulubionego sklepu. W ramach rekompensaty dla klientów przez cały weekend wszystkie zamówienia wysyłaliśmy za darmo.


 

Bardzo chętnie opiszemy sukcesy odniesione przez Twoją firmę, ale również porażki, które były dla Ciebie wartościowymi lekcjami, a dla innych mogą stanowić niezwykle cenną wiedzę. Jeśli chcesz podzielić się historią Twojego biznesu, napisz do mnie na adres: kasia@napoleoncat.com .

 

×

Korzystamy z plików cookie aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób wykorzystywana jest nasza strona internetowa i aplikacja oraz zapewnić bardziej dopasowaną komunikację marketingową. Zapoznaj się z polityką prywatności aby dowiedzieć się więcej. Kontynuując korzystanie ze strony, wyrażasz zgodę na zapisy zawarte w polityce prywatności.