Sprzedaż a social media

Mr. GUGU & Miss GO jest jednym z niewielu polskich marek branży fashion działających w pełni globalnie. Mamy klientów w najbardziej zaskakujących zakątkach świata – od Tokyo poprzez Bejrut aż po Santiago, ale w odróżnieniu od innych graczy na rynku nie jesteśmy jeszcze na tyle duzi, by mieć biuro w każdym kraju albo chociażby regionie, w którym działamy. Mając do czynienia z tak różnorodnym audytorium, na co dzień musimy stawiać czoła tak trywialnym problemom jak bariera językowa, różnice kulturowe i wiele innych. Ale bez względu na to, z kim i gdzie mamy do czynienia, nasze działania we wszystkich kanałach social mediów opieramy na kilku filarach – pisze w najnowszym magazynie Social FootPrint Levon Yemenjyan, Head of Marketing z Mr. GUGU & Miss GO.

[slideshare id=39975472&doc=hlb6herostim0hscowvk-signature-67c8c481564902113aaa6af61db470c5aee7af3c21f89dd3571357d64936343f-poli-141007100902-conversion-gate02&type=d]

Strategia

Podstawą naszej strategii jest dostarczenie odpowiedniego contentu w odpowiednim czasie. Fani nie śledzą profilu marek, bo chcą odpowiadać na pytania, czy przedmiot na zdjęciu jest hot or not. Oni robią to, by być na bieżąco. Po to, by wiedzieć więcej o sklepie, który się otworzył nieopodal, po to, by dowiedzieć się o imprezie, która odbędzie się w jego mieście, no i oczywiście po to, by nie przegapić promocji. W GUGU stawiamy przede wszystkim na to, aby nasi fani zawsze wiedzieli nieco więcej niż ich znajomi, którzy nie śledzą naszych kanałów social mediowych, aby zawsze mieli nieco taniej i dostawali jakieś gratisy. Staramy się sprawiać, by każdy członek naszej społeczności czuł się wyjątkowy i doceniany, wówczas to nie jest nasza społeczność, lecz społeczność, do której chętnie dołączają kolejni członkowie, bo przecież każdy lubi być wyjątkowy.

Komunikacja

Dobra komunikacja to jeden z kamieni węgielnych sukcesu każdej firmy. Często słyszę opinię, że tzw. kryzysy w kanałach socialmediowych nie są w stanie zaszkodzić markom i że wiele z tych, które przychodziło i mijało, nie znalazło swojego odzwierciedlenia w kwartalnych wynikach sprzedażowych. Obawiam się jednak, że ci, którzy głoszą taką opinię, nie biorą pod uwagę efektu skali. O ile takie silne marki jak Sokołów (sprawa z Kocham Gotować), BZ WBK (sprawa z gzymsem) czy NC+ (sprawa związna ze zmianiamy pakietów i abonamentów) są w stanie przeżyć właściwie każdy kryzys opinii publicznej, o tyle dla małej marki słaba komunikacja moze być czynnikiem decującym o być albo nie być, zwłaszcza jeżeli mamy do czynienia z klientami zagranicznymi, dla których czynnik ceny jest znacznie mniej istotny niż dla klientów pochodzących z Polski. Żadne pytanie nie może pozostać bez odpowiedzi, każda wyciągnięta ręka musi zostać uściśnięta, a wszystkie skargi rozwiązane szybko i skutecznie.

Sprzedaż

Media społecznościowe, a w szczególności Facebook, są jednym z najbardziej potężnych narzędzi sprzedaży, jakie znam. Jeżeli ktoś twierdzi inaczej, to jego strategia sprzedaży w social mediach opierała się najwyżej na stworzeniu zakładki z serwisem WWW. Nic dziwnego więc, że się nie udało. Aby skutecznie sprzedawać na Facebooku, należy odejść od praktyk domokrążcy i pomyśleć o tym, jak sami podejmujemy decyzje zakupowe. Mając wątpliwości co do słuszności zakupu, bardzo często sięgamy po tzw. społeczny dowód słuszności, a Facebook jest największym na świecie repozytorium takich dowodów.

Większość kobiet – nie oszukujmy się, to właśnie kobiety najczęściej stoją za wynikami sprzedażowymi w branży fashion – przed zakupem ma tendencję do sięgania po opinię i ocenę innych i właśnie poprzez zapewnienie możliwości takiego opiniowania Facebook wspiera sprzedaż, a nie poprzez zakładkę ze sklepem, na którą nikt nigdy nie wejdzie.

Analiza

Nie ma nic gorszego, niż decyzje podejmowane „na czuja”. Dobór odpowiednich KPI oraz ich monitoring jest niezwykle istotny, zwłaszcza jeżeli stawia się pierwsze kroki, bo wtedy wspomniany już wyżej efekt skali jest jeszcze bardziej spotęgowany i skutki każdej pomyłki są dużo bardziej odczuwalne. Wprawdzie spośród wszystkich kanałów socialmediowych jedynie Facebook ma natywne rozwiązania pozwalające na dogłębną analizę danych zwrotnych, ale jest dużo rozwiązań zewnętrznych, które pomogą nam w przeanalizowaniu naszych działań i ich skutków. Dzięki analizie jesteśmy w stanie szybko zareagować, jeżeli sytuacja rozwija się nie po naszej myśli.

Innowacje

Ciągle testujemy nowe rozwiązania, ciągle wdrażamy nowe narzędzia. Niektóre przynoszą wyśmienite efekty, niektóre są wpadkami, o których chciałoby się zapomnieć, ale internet i e-commerce są branżą tak dynamiczną i tak konkurencyjną, że nie możemy pozwolić sobie na luksus przegapienia „the next big thing” i wylądowania za plecami konkurencji. Dzięki temu mamy w naszym arsenale mnóstwo rozwiązań pozwalających nam pozostawać w roli lidera. W świecie, w którym musimy stawiać czoła koncernom i wielomilionowym budżetom, musimy też ciągle pracować na 110 procent, dlatego współpracujemy ze start-upami, wdrażamy nowe rozwiązania i cięgle dążymy do optymalizacji wszystkich procesów.

Obawiam się, że nie napisałem powyżej ani nic nowego, ani odkrywczego, lecz choć koło też od tysiącleci nie zmienia kształtu, to wciąż jest niezastąpione. Nagrodą za nasze słuszne decyzje jest ciągle rosnąca sprzedaż i nieustanny rozwój firmy widoczny gołym okiem. Dzięki stosowaniu powyższych zasad i poprawnym działaniom, przede wszystkim w mediach społecznościowych, w ciągu dwóch lat z małej firmy, mieszczącej się w pokoju gościnnym, wyrośliśmy na jednego ze światowych liderów produkujących ubrania z pełnymi nadrukami.

Levon Yemenjyan
Head of Marketing
Mr. GUGU & Miss GO