Kryzys w mediach społecznościowych – szczerość i wiara w ludzi

Są tematy, które mają kryzys wpisany w swoje istnienie. Na przykład słowo “Polak”. Użycie go w nazwie profilu skutkuje nieustannym zagrożeniem kryzysowym, nawet jeśli profil dotyczy obiektywnie słusznych spraw. Ale kryzys może objawić się w zasadzie zawsze – pisze w raporcie Social Brand Footprint, Gabriela Żółtaniecka, partner w ROOTS PR.

Najprostszą metodą, aby go wywołać, jest oczywiście konkurs, w którym nie działa aplikacja, albo działa, ale nie zawsze. W takich sytuacjach lekarstwem, które pozwoli ustrzec się przed poważnym kryzysem, jest szczerość. “Nie działa, bo nie możemy znaleźć błędu w kodzie”, będzie zawsze lepszą odpowiedzią community managera, niż milczenie. Człowiek wychodzi czasem na idiotę, ale to i tak lepiej, niż wywołać ostry kryzys i narazić wizerunek marki na szwank. Ludzie wybaczają niedoskonałość, nie wybaczają arogancji. Zarządzanie kryzysem zawsze kojarzyło się z polityką otwartości, dlatego zdenerwowanemu klientowi lepiej odpowiedzieć szczerze i od razu – wiedzą to wszyscy, na co dzień pracujący z mediami społecznościowymi. Jednak istnieją wypadki, gdy ta strategia nie działa.

Istnieją bowiem zagrożenia, które mają zgoła innych charakter, niż te  w dużym stopniu wywołane przez  nas samych. Kryzys może przyjść ze strony, której nie jesteśmy w stanie ubezpieczyć działaniami czy moderacją. Z wezwania polityka do bojkotu marki, z kontrowersyjnej opinii na temat osoby związanej z marką. Gdy się pojawia, staje się zagrożeniem dla marki, ale też szansą, jeśli dobrze zadziała współpraca pomiędzy agencją, marketingiem i PR-em. W przypadku tego typu kryzysów ważne jest wyczucie sytuacji i spokój.

Gdy źródłem zagrożenia są kwestie, nazwijmy je “światopoglądowe”, dobrze pamiętać, że o światopoglądzie słabo dyskutuje się na Facebooku. Zwłaszcza, gdy po drugiej stronie stoją ludzie zajadli w swoich poglądach. Jeśli takie zagrożenie jest zidentyfikowane odpowiednio wcześnie i uda się wypracować wspólne z PR-em stanowisko, udaje się wykorzystać tę sytuację na rzecz marki. Prawda jest bowiem taka, że tego typu kryzys znacznie lepiej od nas rozwiążą sami internauci. Wrażliwość internauty na zajadłość i brak tolerancji jest zasobem, który istnieje i staje bezcenny w sytuacji ataku o charakterze światopoglądowym. Kto nie wierzy, niech zajrzy na profil Paulaner Polska i cofnie się do połowy grudnia 2012. Dyskretny krok wstecz w moderacji pozwolił internautom wziąć sprawę we własne ręce i w zarodku zdusić absurdalną sytuację, która rozwinięta, mogła doprowadzić do prawdziwego kryzysu i rzeczywiście zaszkodzić marce.

G.ZoltanieckaGabriela Żółtaniecka
Partner
ROOTS PR
 
 

[slideshare id=25921646&doc=raportsierpien-130905091635-]

×

Korzystamy z plików cookie aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób wykorzystywana jest nasza strona internetowa i aplikacja oraz zapewnić bardziej dopasowaną komunikację marketingową. Zapoznaj się z polityką prywatności aby dowiedzieć się więcej. Kontynuując korzystanie ze strony, wyrażasz zgodę na zapisy zawarte w polityce prywatności.