Każdy kto w większym lub mniejszym stopniu miał styczność z moderacją profili z kategorii “gastronomia” lub FMCG, spotkał się na pewno z wieloma powszechnie stosowanymi “best practices”. Poznaj nasze — Dziś przedstawię Ci, w jaki sposób budujemy sukces i wizerunek marki Burger King w mediach społecznościowych.
W 180heartbeats trzymamy się zasady:
Kontakt z moderatorem nie może być taki, jak ze stereotypowym konsultantem.
Doskonałym tego przykładem jest profil Burger King Polska, o którym dziś opowiem. Wyróżnia się on specyficznym TOV (tone-of-voice) oraz przewrotną strategią komunikacji określanej mianem BK way.
Poznaj 5 elementów sukcesu Burger King na Facebooku:
1. Tone-of-Voice – stosowany konsekwentnie
Głosem Burger Kinga jest Król Burgerów.
Król odpowiada swoim fanom wyłącznie po królewsku: w sposób krótki, żartobliwy, ale zawsze z naturalną dla siebie przekorą. Zachowując spójność w tych działaniach, fani przyzwyczaili się do zwracania się do marki per “Królu”. Dzięki temu zmniejsza się zupełnie dystans między użytkownikami mediów społecznościowych a marką.
W efekcie często dochodzi do tego, że fani sprawdzają możliwości moderatorskie królewskiej świty i czekają na odpowiedź. Użytkownicy, którzy zapominają o hierarchii w Królestwie, są natychmiast pouczani. W jaki sposób? Również po królewsku, ale z szacunkiem do różnych zdań.
2. Przewrotne odpowiedzi i riposty
Odpowiadając życzliwie, szczerze i kreatywnie możemy spokojnie wyjść obronną ręką. Dotyczy to nawet na pozór niewygodnych dla większości marek sytuacji.
Zobacz przykład:
3. Odpowiedzi w oparciu o insighty konsumenckie
Insighty konsumenckie często używane są do tworzenia kolejnego contentu.
Jak na poniższym przykładzie – post powstał na bazie prawdziwych prywatnych wiadomości od fanów strony. W social media nikt nie wymaga języka formalnego, jednak rzucił nam się w oczy zabawny fakt, że większość użytkowników nie używa nawet zwrotów grzecznościowych na powitanie, tylko od razu przechodzi do sedna. Postanowiliśmy to wykorzystać informując ich o nowych kuponach.
4. Znajomość aktualnych trendów i języka grupy docelowej
Stosujemy język grupy docelowej, który często bazuje na aktualnych trendach. Język ten nie zawsze jest zrozumiały dla innych grup.
Z drugiej strony, fani zazwyczaj doceniają ukłony do węższej grupy, która zrozumie komunikat.
5. Moderacja jako przedłużenie całościowej komunikacji
Moderacja BK jest przedłużeniem całościowej komunikacji. Tworzymy aktywacje z myślą o tym, co będzie działo się w komentarzach.
Bonus: Wysoka efektywność zespołu dzięki NapoleonCat
Na co dzień korzystamy z NapoleonCat. Po pierwsze, aby zwiększyć efektywność naszych działań, a po drugie aby skutecznie planować i zarządzać rozproszonym zespołem moderatorów. Wysoka jakość komunikacji brandu z fanami to dla nas i dla klientów naszej Agencji priorytet.
Prowadząc codzienną obsługę, różnych Klientów, z różnych branż, przy bardzo zróżnicowanej intensyfikacji i ilości interakcji z marką, Napoleoncat pomaga mi skutecznie zarządzać zespołem moderacji, przesuwać jego zasoby w czasie realnym, bez uszczerbku na relacji fanów z danym brandem.
Ponadto, zespół moderacji bywa rozproszonym w kontekście miejsca pracy nie tylko w czasie #zostańwdomu, ale również w normalnych warunkach. Napoleoncat pomaga mi skutecznie kontrolować i usprawniać proces pracy z jednego miejsca: mojego komputera 🙂
Dawid Kaźmierczak
Social Media & PR Director
180heartbeats + JUNG v. MATT
Sprawna obsługa klienta w social media
Z NapoleonCat zyskujesz dostęp do najlepszych rozwiązań z obszaru obsługi i zaangażowania klienta, w tym automatyzacji, dzięki której skrócisz czas reakcji, zwiększysz sprzedaż i utrzymasz klientów.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Mały słownik pojęć:
- TOV (ang. tone-of-voice) – unikatowy sposób (ton), w jaki marka komunikuje się z odbiorcami. Zakłada użycie określonego słownictwa, języka oraz kontakt z odbiorcami za pośrednictwem konkretnych kanałów.
- „BK way” – skrót od „Have it your way” – slogan charakterystyczny dla Burger Kinga. Odnosi się do możliwości kastomizacji produktów w zależności od preferencji Gościa.
- „bruh moment” – odniesienie do memów, opisuje epicką sytuację znaną tylko wąskiemu gronu ludzi.
- FMCG (ang. fast-moving consumer goods) – produkty szybkozbywalne, sprzedawane często i po względnie niskich cenach. Przykładami dóbr z tej branży są artykuły spożywcze, czy środki czystości.
