Błędy, niedomówienia i brak odpowiedniego przekazywania wiedzy między zespołami – jednym słowem – problemy w komunikacji, prowadzą do tego, że współpraca pomiędzy agencją social media a firmą nie zawsze układa się najlepiej.
Co zrobić, by już na starcie agencja social media zadbała o dobrą współpracę z klientem i przejrzystość swoich działań? Zapraszamy do przeczytania 10 porad w tym temacie.
- Zapoznaj się ze specyfiką branży, w której działa klient
- Bez planu komunikacji nie ruszaj
- Przedstaw klientowi czytelną ofertę
- Rozdziel role i współpracuj z klientem
- Nie rozliczaj się za wyniki
- Przygotuj zespół na nowego klienta
- Określ cele komunikacji, monitoruj i raportuj
- Sprawnie zorganizuj pracę w social mediach
- Pracuj mądrze. Skorzystaj z automoderacji
- Nie bój się zmian
Komunikacja w internecie i w mediach społecznościowych to ważny element działań marketingowych każdej firmy. Zwłaszcza w czasach, gdy branża e-commerce rośnie w siłę.
Skoro konsumenci korzystają z internetu, to naturalną rzeczą jest fakt, że firmy, które do tej pory nie zwracały większej uwagi na komunikację tym kanałem, szukają wsparcia i rozwiązań. Zgłaszają się do agencji social media z wizją (lub jej brakiem) tego co chcą osiągnąć. Zwiększyć rozpoznawalność marki, podwoić sprzedaż, sprawniej zarządzać pytaniami i opiniami od konsumentów lub po prostu być na Facebooku i Instagramie, bo wszyscy tam są. Są firmy, które w briefie jasno deklarują kwotę na działania w social media, są też takie, które w pierwszej kolejności pytają o najniższy pakiet. Są takie agencje, w których obsługa social media kosztuje i takie, które trzymają się klientów z grupy „nie za milion monet”. Oczekiwania wszystkich są jednak podobne, każdy liczy na efekty.
Nie osiągniemy jednak imponujących wyników, jeżeli nie dogadamy się na starcie, a po drodze będziemy potykać się o kamienie i wystające korzenie drzew.
Co więc zrobić, by agencje social media miały większy komfort obsługiwania marek swoich klientów w mediach społecznościowych?
1. Zapoznaj się ze specyfiką branży, w której działa klient
Zanim zaczniesz planować posty w social mediach i tworzyć grafiki, zrób porządny research i porozmawiaj z klientem. Z jednej strony są bowiem branże i produkty, których Facebook zabroni reklamować wprost (np. wyroby tytoniowe, papierosy, alkohol, pożyczki) lub poważnie utrudni to zadanie (np. serwisy randkowe i apteki). Z drugiej strony są branże, w których ustawy o działalności zakazują reklamowania usług medycznych lub prawniczych, dopuszczając jedynie prawo do informowania o swoich usługach. Dlatego ważne jest na wstępie określenie, jakie praktyki w danej branży są dozwolone i na jakim polu możecie się poruszać, bo nie każda branża jest w stanie na Facebooku realizować te same cele.
2. Bez planu komunikacji nie ruszaj
- Jak wygląda otoczenie firmy, dla której będziesz prowadzić social media?
- Jak do tej pory klient pozycjonował na rynku swoją markę i jakie efekty osiągnął?
- Jak wygląda strategia rozwoju marki?
- Czy klientowi zdarzały się wpadki wizerunkowe?
Inaczej wygląda komunikacja marek, które na rynku obecne są od dłuższego czasu i inaczej marek, które dopiero walczą o swój udział w rynku. Ale nie tylko te czynniki mają wpływ na całość komunikacji. Dlatego warto prześledzić historię działalności i zapoznać się z wizją rozwoju. Choć zdarza się, że to częsta praktyka, to jednak bez spotkania strategicznego z klientem trudno zbudować plan komunikacji, a tym bardziej zarządzać jego mediami społecznościowymi.
3. Przedstaw klientowi czytelną ofertę
Pamiętaj, że konstruując ofertę, Twój klient niekoniecznie musi rozumieć wszystkie specjalistyczne określenia, którymi posługują się ludzie zarządzający social media. Może się nawet zdarzyć, że osoba, która zleci Twojej agencji założenie i moderację profilu, sama nie posiada konta osobistego na najbardziej popularnych platformach. Co wtedy?
Przede wszystkim używaj czytelnego i prostego języka ojczystego. Używanie słów branżowych i zapożyczonych z języka angielskiego niekoniecznie czyni Cię specjalistą w oczach twojego rozmówcy, a jedynie potęguje napięcie „nie wiem o czym mówisz”. Dostosowując język do odbiorcy komunikatu pokażesz większą klasę oraz udowodnisz, że umiesz tworzyć treści dopasowane do grupy odbiorców.
Pokaż również, jak wygląda post na Facebooku, publikacja na LinkedIn czy wizytówka w Google Moja Firma. Zaprezentuj przykłady treści, które będziesz dodawać. Ma być klarownie i jasno, tak żeby uniknąć efektu zaskoczenia. W ofercie przedstaw informację o tym, w jakich godzinach agencja będzie odpowiadała na komentarze od fanów, jak będzie wyglądała również reakcja w sytuacjach kryzysowych.
Daj również jasny sygnał, że miesięczna obsługa profilu nie uwzględnia budżetu reklamowego. Bo tak, niektórzy mogą myśleć. Rozpisz, za co klient Ci płaci, i jaki miesięczny budżet przekazany na działania w mediach społecznościowych da optymalny wynik. Jeżeli klient przed przygotowaniem oferty nie chciał podać kwoty, jaką chce przeznaczyć na social media, to pamiętaj, zdaj się na swoje doświadczenie i zaproponuj rozwiązanie, które dla agencji i dla klienta będzie korzystne. Nie warto schodzić poniżej pewnych kwot, w momencie, gdy wiesz, że nie dasz rady dociągnąć dobrych wyników, a klient oczekuje dobrej sprzedaży lub pozyskiwania leadów przez social media.
4. Rozdziel role i współpracuj z klientem
Jeszcze przed podpisaniem umowy uświadom swojego klienta, że nie wszystko leży w twoich rękach. Zdarzają się bowiem i tacy klienci, którzy z chęcią scedowaliby wszystkie obowiązki na agencję social media, oczekując spektakularnych wyników.
Wytłumacz jednak klientowi, że nie tędy droga. Zwłaszcza na początku współpracy, zespół agencyjny poznaje markę i jej produkty, a więc stały kontakt z osobą odpowiedzialną po stronie firmy jest wręcz konieczny.
Nie dajcie się wpuścić w pułapkę: zobaczcie naszą stronę, sprawdźcie konkurencję i na tej podstawie działajcie.
W ten sposób nie możecie budować komunikacji z konsumentami, bo prezentowane treści będą dość pospolite a kluczowe wskaźniki raczej nie będą napawać optymizmem.
Ustal, więc na samym początku, że przejmując social media marki, musisz mieć osobę po drugiej stronie, która będzie z Tobą współpracować. Określ ramy tej współpracy i informacje, jakie uzyskasz od klienta np. brandbook i strategię marki. Social media to dziś również kanał obsługi, a nie sposób sprawnie nim zarządzać, jeżeli agencja dzwoniąc do klienta będzie słyszeć: nie mam teraz czasu na rozmowę.
5. Nie rozliczaj się za wyniki
Klienci czasami proponują agencji social media rozliczenie za efekty pracy. Dla agencji nie jest to jednak korzystne rozwiązanie. Stałe miesięczne rozliczenie do tego procent od budżetu reklamowego – wydaje się lepszym wyjściem. Pozyskanie określonej liczby fanów, wygenerowanie sprzedaży w social mediach nie zależy jedynie od pracy agencji social media! Na sprzedaż ma wpływ wiele innych czynników, które leżą daleko poza kompetencjami agencji. Jakość produktu lub usługi, obsługa, system reklamacji, to w jakiej obecnie kondycji znajduje się branża, jakie kryzysy dotykają firmę. Umawianie się z klientem na rozliczenie za efekty jest zbyt dużym ryzykiem. Agencja ponosi bowiem stałe miesięczne i niemałe koszty, a na wynik jej pracy może mieć wpływ to, co dzieje się w świecie offline.
6. Przygotuj zespół na nowego klienta
Niestety w internecie krąży dużo anegdot o tym, jak kontrakt z klientem dopinany jest przez doświadczonych pracowników agencji, natomiast całe zarządzanie komunikacją spada na barki juniorów, którzy w ciągu dnia pracy obsługują kilka profili firm działających w różnych branżach. Co jednak zrobić, by nawet junior social media manager mógł stanąć na wysokości zadania?
Doświadczenie w moderowaniu rozmów w social mediach może nie być wystarczające. Każda branża ma bowiem inną specyfikę i różne punkty zapalne. Agencja tworząc strategię komunikacji w social mediach dla marki klienta, musi przede wszystkim zaangażować w pracę przy tym dokumencie każdego członka zespołu, który później będzie dla niej pracować. Nawet junior musi poznać specyfikę branży, znać konkurencję, poznać pomysł na pozycjonowanie się marki i efekt wizerunkowy, jaki marka chce osiągnąć. Tworzenie postów, kreacje graficzne i stories to w dużej mierze oczywiście kreatywna praca, ale każdy członek zespołu agencji social media powinien mieć świadomość celu prowadzonych działań. W ułatwieniu pracy social media managera pomagają różnego rodzaju narzędzia do kompleksowego zarządzania mediami społecznościowymi, np. NapoleonCat.
7. Określ cele komunikacji, monitoruj i raportuj
Bez względu na to jak określisz cele komunikacji, wyznacz już na początku współpracy z klientem agencji mierniki sukcesu.
Określenie celu komunikacji, to tak właściwie podstawa, dzięki której będziesz w stanie zaproponować odpowiednie rozwiązania i budżet.
Bez względu na to, jaki cel realizujesz, czy to pozyskiwanie kontaktów, budowanie społeczności, zwiększenie rozpoznawalności marki czy sprzedaż powinieneś wiedzieć, jak zaprezentować wyniki klientowi.
Jeżeli chcesz ułatwić sobie cały proces monitoringu efektu działań, skorzystaj z funkcji raportowania od NapoleonCat. Proces generowania kompleksowego raportu dla Facebooka, Instagrama, lub Twittera zajmie Ci nie więcej niż minutę. Raporty można tworzyć dla własnych kont zarządzanych, jak również dla kont obserwowanych, np. w celu porównania działań konkurencji w social media.
Możesz również kompletnie zautomatyzować generowanie i przesyłanie raportów do klienta. Istnieje funkcja tworzenia tygodniowych, miesięcznych, lub kwartalnych raportów. Wystarczy wybrać okres analizy, konto społecznościowe, kluczowe wskaźniki analizy oraz podać adres email klienta. W ten sposób pokazujesz, że trzymasz rękę na pulsie. A dla Ciebie jest to cenna wiedza o skuteczności Twojej pracy. Dodatkowo funkcja automatycznych raportów jest ogromną oszczędnością czasu.
8. Sprawnie zorganizuj pracę w social mediach
Dobra organizacja pracy to jedna z podstaw w agencji social media. Mając do obsługi kilkunastu klientów, z których każdy posiada kilka profili w mediach społecznościowych, łatwo przeoczyć powiadomienie lub nowy komentarz pod postem reklamowym. Co może rzutować nie tylko na skuteczną komunikację z fanami, ale również na wywiązanie się z deklarowanego klientowi czasu reakcji.
Żeby nie utonąć w gąszczu powiadomień i usprawnić pracę między członkami zespołu oraz klientem możesz skorzystać z funkcji Social Inbox w narzędziu NapoleonCat. W Inbox’ie znajdziesz wszystkie komentarze, wiadomości, i inne interakcje pochodzące ze wszystkich Twoich kont social media. Wszystko to w jednym miejscu możesz moderować z poziomu Inboxa bez tracenia czasu związanego z koniecznością przełączania się między zakładkami, kontami i różnymi platformami social media. Aby oddzielić konta społecznościowe innych klientów, możesz tworzyć Projekty, dodawać do nich innych członków Twojego zespołu i nadawać im konkretne uprawnienia dla poszczególnych projektów.
W jednym miejscu rozdzielisz pracę pomiędzy zespołami. Tym samym nie tylko social media manager będzie miał dostęp do wiadomości od internautów, ale również dział obsługi klienta i sprzedaży, którzy jeszcze szybciej będą mogli podjąć reakcję! Dodatkowo, Social Inbox aktualizuje się w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że jeżeli jakiś członek zespołu w danej chwili odpowiada na np. komentarz z Facebooka, jest to komunikowane w widoku Inbox’a do wszystkich pozostałych osób w danym Projekcie. Tym sposobem nie musisz się martwić, że Twoja praca pokryje się z kimś innym i nie będziesz odpowiadał na już zmoderowane wątki.
Możesz też skończyć z przesyłaniem maili pomiędzy członkami zespołu z prośbą o odpowiedź. W Social Inbox istnieje łatwy system komunikacji wewnętrznej dla zespołów. Możesz konsultować każdą interakcję fanów z innym członkiem zespołu lub zostawić wewnętrzną notatkę.
Mało tego, do komunikacji za pośrednictwem Social Inbox możesz zaprosić również klienta i w ten sposób prosić go o rzeczy, które wymagają reakcji z jego strony. Zyskujesz tym samym dużą przejrzystość w komunikacji między zespołami i monitorujesz cały proces odpowiedzi na komentarze, pytania i opinie w mediach społecznościowych.
Poprzez Inboxa możesz również komunikować się na Messengerze w czasie rzeczywistym, tak samo jak w natywnej aplikacji.
9. Pracuj mądrze. Skorzystaj z automoderacji
Jeżeli prowadzisz profile marek w social mediach z bardzo dużą liczbą fanów, lub puszczasz reklamy z dużą ilością pojawiających się pod nimi komentarzy, nie unikniesz potrzeby automatycznej moderacji. W ten sposób uchronisz się przed spamem, przekleństwami i wszystkimi tymi rzeczami, które skutecznie zaśmiecają właściwą komunikację. Spam pod postami (organicznymi oraz płatnymi) potrafi skutecznie popsuć obraz marki w social media.
Funkcja Automoderacji w NapoleonCat może działać niczym automatyczna tarcza blokująca jakiekolwiek formy spamu i niesmacznego hejtu. Możesz ustawić tzw. reguły Automoderacji, które będą uaktywniały się na konkretne słowa kluczowe lub/i typy interakcji (np. komentarze z linkiem). Możesz tworzyć nieskończoną ilość reguł dla różnych kont społecznościowych na Facebooku oraz Instagramie. W ten sposób zadbasz o jak najlepszy brand image w mediach społecznościowych i unikniesz potencjalnych kryzysów reputacyjnych.
Zauważyłeś na profilu często powtarzające się pytania, np. o czas dostawy i koszty wysyłki produktu? To najwyższa pora, by usprawnić czas odpowiedzi na takie zapytania i ustawić odpowiednią regułę Automoderacji. Wystarczy podać konkretne słowa kluczowe, na które dana reguła będzie działała, oraz napisać szablon automatycznej odpowiedzi. W celu personalizacji, możesz dodać wiele odpowiedzi i uwzględnić nazwę użytkownika, do którego dana reguła będzie się zwracała. Automatyczne odpowiedzi mogą działać w formie komentarza pod postem (Facebook, Instagram) lub w formie wiadomości prywatnej (Facebook; Messenger).
10. Nie bój się zmian
Prowadzisz profil marki w social mediach już dłuższy czas? Sprawnie zarządzasz komunikacją, a praca idzie niczym w dobrze naoliwionej maszynie? Świetnie! Ale być może jest to również czas na zmiany, na zrewidowanie strategii komunikacji w mediach społecznościowych, zmianę celów albo odważniejszą komunikację? Social media nie lubią nudy i monotonii, dlatego warto w czasie rocznego bilansu rozważyć wprowadzenie zmian. Być może firma otwiera się na nowe kierunki, zmienił się sposób pozycjonowania na rynku albo klient chce aktywnie zaangażować się w trendy, którymi aktualnie żyje społeczeństwo. Spróbuj działań inaczej niż do tej pory.
Sprawnie zorganizuj pracę w social mediach
Planuj, publikuj, monitoruj i raportuj. Zadbaj o swój komfort jednocześnie zapewniając perfekcyjną obsługę klientów. Przetestuj NapoleonCat przez 14 dni za darmo.
Wypróbuj NapoleonCat przez 14 dni. Bez rejestrowania karty płatniczej.
Podsumowanie:
Przed agencją social media mającą w portfolio wielu klientów stoi nie lada zadanie. Kluczowe w osiągnięciu sukcesu jest organizacja pracy i sprawna komunikacja pomiędzy członkami zespołu agencji oraz klientami. Warto jednak poświęcić czas na początkowe przygotowana, warsztaty strategiczne z klientem i comiesięczne raportowanie wyników, by upewnić się, że obrany kierunek jest właściwy a współpraca niesie satysfakcję dla każdej ze stron.
