インスタを使って、サービスのプロモーションやブランド訴求をしたくありませんか？インスタ広告で、もし貴社のブランドが1万人にリーチしたとすれば、ユーザーの問い合わせなどのコメントにはどう対応したらよいのか、その方法をご紹介します。
インスタ広告のコメントは、ダークポストコメントとして処理されることはご存知でしょうか。都度お問い合わせがあっても、一カ所に集めて操作することが難しいのです。しかもリーチやエンゲージメントでもあるコメントは、興味や関心を寄せるものばかりではありません。一方ではディスるものから、スパム、荒らしも入り交じり、さらに大量に送られて来た場合はスポンサーからしたら脅威でもあります。そんな「コメント問題」を、NapoleonCatの機能を使えば素早く、的確に処理できます
※ダークポスト：ソーシャルメディアでターゲットを絞って配信する投稿で、プロフィールページに公開されないため未公開の投稿と呼ばれる。オーディエンスを限定したプロモ投稿はダークポストとなる。
ソーシャルメディア受信トレイ
数万のフォロワーを抱えているアカウント (プロフィール) ならば、毎日何百というコメントを受け取っているかもしれません。それらにすべて、手動で返信をするのは困難です。しかも複数のSNSを運用していたら？ できればコメントは1カ所にまとめて、返信できれば効率的ではないでしょうか。その仕組みをNapoleonCatのソーシャル受信トレイが実現しています。
ソーシャル受信トレイを使用すると、自アカウントで受けるすべての着信コンテンツをモニタリングし、応答します。特に、複数のInstagramアカウントを管理する必要がある場合には、NapoleonCatに連携する全管理プロフィールからのメッセージ、コメント、およびその他のやり取りを1カ所にまとめられます。かつてのスマートフォンでひとつずつ応答していたことを考えると、作業量の低減および大幅な時間短縮が可能です。
「どうやって」をお伝えする前に、なぜInstagramのコメント管理が必要なのかを説明していきましょう。
ソーシャルカスタマーサービスは、現代のCX（顧客体験）に不可欠な要素
イギリスのWebsite Builderが公開している資料によると、ソーシャルメディアユーザーの90％は、ブランドや企業とのコミュニケーション手段としてSNSを使用し、さらに63％の顧客は、SNSを介して企業が何らかのサポートをしてくれることを期待しているとのこと。
Instagramをはじめ、SNSで「即レス」に慣れてしまったユーザーに対し、企業はユーザーの声に耳を傾け、コメントやメッセージにリアルタイムで応答可能な姿勢を見せた方が、好感度は上がるでしょう。しかし現実問題として、どう対応していくか。ここはあえて、これを市場からの挑戦と受け取り、ひとつの機会として捉えていきましょう。将来の顧客に対し、常に企業は彼らに寄り添い、耳を傾けていることを示してください。
ユーザーからのコメントがポジティブだったら、それは素晴らしいことです。しかし苦情や荒らし、またはスパムの場合はどうでしょうか？
ネガティブなコメントは、貴社のブランドや企業イメージを傷つけ、プロモーションやキャンペーンを実施した際に、ROI (投資対効果) を脅かす存在となる可能性も少なくありません。そういったSNS上で起こりうる不運なケースに見舞われないようにするには、同じSNS上でユーザーに向き合うシステムを整える必要があります。
ソーシャルメディア分析
ソーシャルメディアマーケティングの結果を測定します。シンプルなダッシュボード上から競合他社を注視し、自社のSNSパフォーマンスを改善します。
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「できるだけ早く、ご連絡いたします」という返答だけでいい。即レスであることが何よりも重要
「コメント管理」に対応するモデレーションの自動化機能を備えておくと、時間だけでなく人的リソースも節約できます。
自動調停、自動化されたメッセージ、自動化されたコメント?—
自動化と聞いて、おそらく多くの人が使い勝手の悪いBot (ボット) を思い浮かべたことでしょう。
予想に反し、NapoleonCatの場合は良くできています。自動モデレーション機能を使用して、特定のクエリに応答します。設定次第で、ユーザーの問題にリアルタイムで対処する「チャットボット」を構成できます。広告管理機能も含まれています。
自動モデレーションをInstagram広告で設定する方法
NapoleonCatアカウントにログインすると、左側に縦に各コア機能示すアイコンメニューが並んでいます。この中から、ソーシャルメディア受信トレイを表すアイコンをクリックします。
以下は受信トレイアイコンをクリックした先の画面です。矢印の示す右端にある「自動化」ボタンが視覚に入るでしょう。
ボタンをクリックすると、自動化モーダルダイアログ (モーダルウィンドウ) が表示されます。画面右上にある「自動化ルール」というボタンをクリックします。
次にルールを設定します。各ルールは個別のチャットボットとして表示可能です。
まず、ルールに名前を付けます。後に作成したルールのリストにルール名が表示されます。後に「自動化」をクリックすると、すべてのルールが一覧で確認できます。
続いて、作業するルールとトリガーとなるInstagramページを選択します。管理プロフィールはNapoleonCatにリンクする必要があることを覚えておいてください。その方法は、以下で説明します。
トリガーは、ルールをアクティブにするものです。Instagramの場合、任意のコメントまたは指定した投稿に基づくコメントを選べます。
次にユーザータグを選択します。これは、以前にタグ付けされたユーザーに対してルールを設定、機能させるものと理解してください。ソーシャルメディア受信トレイを使用してユーザーにタグを付けることができます。
※ソーシャル受信トレイを利用するにはNapoleonCatに管理プロフィールを追加する必要があります。詳しくはこちらをご覧ください。
また、ルールをトリガーする特定のキーワードを登録することも可能です。キーワードの前後にアスタリスク（*）を追加すると、接頭辞や接尾辞が付いた単語に対してルールが機能します。一例として、* メン *は「イケメン社長」という単語のルールをトリガーします。ワイルドカードの要領で、「メン」で始まるワードは メン*、「メン」で終わるワードなら *メン になります。複数のキーワードをカンマで区切るか、「Enter」を押して次のキーワードを追加します。
拡張モードをオンにすると、キーワードを含めたり、除外したり、統合したりができます。たとえば、キーワードに「価格」または「コスト」および「配送」または「デリバリー」を含むが、キーワード「返品」または「返送」を含まない投稿にルールを設定する場合、これは次のようになります： (価格|コスト)&(配送|デリバリー)&-(返品|返送)。
トリガーするキーワードの登録が完了したら、NapoleonCatが実行するアクションを設定します。
トリガーされるアクションのタイプ
自動モデレーションルールは、Instagramのコメントを削除または非表示にできます。受信トレイ内でフラグを立てたり、アーカイブしたりすることも可能です。管理者の定めたルールに影響を受けたコメントとメッセージは、NapoleonCatの受信トレイに収集され、以下のようにタブで表示されます。
クリックしてそれぞれの内容を確認した後にコメントへ戻っても、タブの操作で表示が消えることはありません。
返信を公開する
次に、自動返信を作成します。返信をパーソナライズして、ユーザー名でアドレス指定できます。
例として、商品の価格に関する質問に関するキーワードに基づきルールを作成している場合なら、ユーザーに価格を知らせるコメントを返せます。
以上の作業が完了したら「ルールを保存」をクリックして、自動モデレーション機能をアクティベートします。
まとめ
ソーシャルメディアの世界で、ファンをスルーすることはありえません。それがヘイトであっても、無視するべきではありません。ブランドは、ファンとヘイト、その両方をバランスよくキープする必要があります。
NapoleonCatは、ユーザーからの着信をすべてモニタリングし、迅速に応答します。広報担当者がSNSの「中の人」をしている部署や、SNSでカスタマーサービス、サポートセンターを掛け持ちしているSMB (中小企業) できっと役に立つ機能です。
